La Policía de Turismo. Una cuestión de Calidad y de Buenas Prácticas.

 

En el artículo anterior, se hacía mención a la necesidad de disponer de un servicio de policial de turismo, a través de cuerpos especialmente creados para tal fin o a través, de otros cuerpos policiales, al objeto de ofrecer sus servicios a las demandas de los visitantes y turistas, sobre todo, en momentos de crisis e inseguridad.

Y es que la actividad turística internacional, ha posibilitado la mejora y modernización de muchos países por la gran dotación realizada en infraestructuras, equipamientos y servicios. Entre las mismas, se está abriendo paso el servicio de seguridad turística, como elemento de calidad indispensable. Su dimensión y protagonismo puede parecer menor, pero su incidencia transversal en el clima social de los destinos la hace ser cada vez más notoria e imprescindible.

Policías y servicio turístico de seguridad que, ante las reiteradas necesidades y demandas se va consolidando y generando una mayor fiabilidad entre los mercados, algo decisivo para la suerte y el devenir de la competitividad de los destinos.

Para que dicha fiabilidad adquiera el nivel deseado, se ve aconsejable apostar por la puesta en escena de los denominados  “parámetros de calidad y de buenas prácticas” en materia de seguridad turística.  

Parámetros de calidad que, debido a la singularidad del hecho turístico, exigen el “desarrollo de criterios especiales” presentes en toda “adaptación y/o mejora permanente” para ir alcanzando “la excelencia y el estatus” que a este servicio le debe de corresponder.

Criterios, adaptación y mejora que contemple:

a)      Un personal debidamente dotado y formado conforme a los requerimientos propios de la actividad turística.

b)      El conocimiento de los procesos y disposición del material y herramientas necesarias. Definición del conjunto de servicios y funciones a desempeñar. Medidas informativas, preventivas, paliativas...

c)      La definición de servicios fijos, móviles e itinerantes. Instalaciones y equipamientos en espacios elegidos ad hoc.

d)      La definición interna y externa del servicio. Back y Front Office.

e)      La interconexión con los diferentes intereses, agentes y colectivos previamente definidos.

f)       La generación de información para ser utilizada estratégicamente como valor añadido por los respectivos intereses turísticos y colaterales.

g)      La identificación de nuevas demandas y servicios que se deberán de ir incorporando para disponer de  un “servicio de seguridad turística con un mejor acabado”

h)      El desarrollo de buenas prácticas excelentes. El reconocimiento de ciertas funciones y servicios prestados con alto valor profesional y emocional.

i)        La capacidad de poder dar seguimiento y control a tiempo real al conjunto de servicios que se prestan en materia de seguridad turística.

j)        Y todo ello, desde una actitud basada en el tacto y discreción necesarios. En definitiva, se impone un “Saber hacer” + “Saber estar” en materia de seguridad turística.

La conjunción y el desarrollo de toda esta batería de servicios de seguridad turística, le dotará al destino de un marchamo de calidad y de un carácter humanitario indispensable y cada vez más reconocido, tanto interna como externamente.  

Un servicio policial de seguridad turística orientado sobre todo hacia el turista extranjero, no por una cuestión de privilegio, sino porque carecen del conocimiento de los procesos a seguir y porque, en el caso de los turistas nacionales, como ciudadanos de ese mismo país, la legislación y normativa nacional existente ya contempla la cobertura necesaria.

Pero, es posible que un exitoso servicio policial de seguridad turística, podría llegar a ser implantado en otros servicios dirigidos al conjunto de la ciudadanía, como ya ha ocurrido con otros servicios y equipamientos que, creados por motivos turísticos, han tenido una incidencia positiva en la mejora del país y en el conjunto de los servicios de sus ciudadanos.  

El Servicio Policial y la Seguridad Turística.

 En la mayoría de los países y destinos turísticos, existen diferentes servicios policiales. Unos servicios reconocidos, asentados y que forman parte de sus respectivas instituciones, organigramas y funciones. Me estoy refiriendo a servicios policiales como la policía judicial, el servicio científico, el de extranjería, el fiscal, el de fronteras, el antiterrorista, el de estupefacientes, el servicio de delitos tecnológicos, de emergencia, de operaciones especiales, de tráfico, de protección del medio ambiente, el de seguridad ciudadana, etc., etc., etc.

Unos servicios que están organizados en escala y que, por lo tanto, tienen presencia a nivel nacional, regional y local. Servicios que, en principio, y como no puede ser de otra manera, están orientados a dar servicio a la propia ciudadanía y que, disponen de una trayectoria y de un reconocimiento que les avala y les dota de un merecido prestigio. 

Servicios policiales que pertenecen a países, regiones y localidades que, son también destinos turísticos ya que reciben un importante número de turistas que, en muchos casos, han hecho que la actividad turística se haya convertido en una de sus economías más boyantes.

Habitualmente, y desde una visión interna de país y de destino, se considera que la estructura policial y de seguridad antes citada, es tan sólida y profesional que, la mayoría de las demandas y urgencias de los turistas pueden ser adecuadamente atendidas.   

Sin embargo, la singularidad del hecho turístico, basada en la temporalidad de sus estadías, en el factor idiomático, en la escasa familiaridad con el espacio visitado, el desconocimiento de ciertas costumbres, la dificultad para poder interpretar ciertos momentos y escenarios y el desajuste en ciertos procesos burocráticos y administrativos; hacen que el servicio policial turístico llegue a tener serias dificultades para adaptarse a los verdaderos requerimientos de los turistas y visitantes. O dicho de otra manera, los turistas tienen serias dificultades, en algunos casos insalvables, para ver colmadas sus demandas, sobre todo, en momentos críticos. 

Ante esta situación más o menos generalizada, se está considerando oportuno el mejorar - implantar un servicio policial turístico, con personalidad propia, como cualquier otro cuerpo o servicio policial especializado. Una tendencia que se está dando a nivel universal, entre la mayoría de los destinos turísticos que se precien, aunque con notables diferencias ya que se parte de diferentes realidades locales - nacionales. 

Así podemos citar, desde la existencia de cuerpos especiales de “Policías de Turismo” que operan permanentemente en toda una nación, hasta los servicios de “atención al turista” que operan puntual o temporalmente, en determinadas zonas turísticas o vacacionales. Además, existen otro tipo de diferencias, en este caso de carácter dotacional, lo que nos permite afirmar que, existen grandes desigualdades en el servicio de seguridad y de atención turística a nivel internacional.

En este sentido recordar que, para que un buen “servicio policial de seguridad y de atención al turista” sea realmente fructífero, ha de estar entrelazado con todo un conjunto de servicios y procesos propios de la actividad turística. Me estoy refiriendo a la necesaria conectividad con los diferentes subsectores turísticos, el conocimiento de los procesos a seguir, el disponer de la formación y dotación debida, el generar escenarios de confianza y proximidad, el conocer los contactos a tener en cuenta, en definitiva; el poder desarrollar un servicio policial de seguridad orientado realmente a las necesidades y demandas de los turistas.

A su vez, “este servicio policial de seguridad turística ha de ir unido a otros servicios burocráticos y administrativos” ajenos al sector pero necesarios ya que las situaciones urgentes y críticas así lo exigen. Si todo esto no se diera, el buen servicio policial turístico se vería seriamente condicionado.

Finalmente, hemos de ser conscientes que la seguridad turística, en concreto su parte policial, no solamente desarrolla una función de servicio público y humanitario, sino que sin dejar de hacerlo; forma parte de la producción del servicio turístico nacional con una clara incidencia en la imagen y marca de los destinos.  

Los países árabes, su imagen, estrategias políticas y desarrollo turístico

Dentro del certamen FITUR 2015, el pasado 29 de enero, tuvo lugar la reunión titulada, “Políticas y estrategias de desarrollo turístico en la región MENA”, formada por los responsables políticos de turismo en los países de Oriente Próximo y Norte de África (MENA por sus siglas en inglés).  

Reunión que fue organizada por la OMT, la Casa Árabe en España, entidad dependiente del Ministerio de Asuntos Exteriores español y la propia IFEMA – FITUR; reunión que, este año, llegó a su tercera edición.

Una reunión donde surgió el “factor seguridad turística” y donde, personalmente, me sentí muy identificado con lo que allá se expuso tanto, por parte del Secretario General de la OMT, Sr. Taleb Rifai como, por el conjunto de representantes turísticos de los siete países allí presentes.

Conjunto de representantes que dieron por hecho que la mayoría  de los asistentes disponíamos de suficiente información, real y/o percibida, sobre sus respectivas realidades socio - políticas y sectoriales. 

Por ello mostraron, abierta y sinceramente, los escenarios en los que habitan, a través de reales y veladas referencias, sobre la presencia de la inseguridad en sus respectivos intereses turísticos.

Deseaban generar, y lo consiguieron, un ambiente de confianza entre la audiencia. Había un claro objetivo de lograr una aproximación, comprensión y empatía con los asistentes. Consideraron que sus palabras tenían como objetivo el aliviar sus respectivas realidades, mediante amplias dosis de transparencia y coraje y con ello, generar la mayor conexión posible con el público.  

Dentro de este contexto y, desde las iniciales palabras de Sr. Rifai, hasta el último de los que conformaron la mesa redonda; todos expresaron, de una u otra manera, su preocupación por determinados hechos que nada tienen que ver con el sector turístico, pero que condiciona la marcha del mismo. Expusieron los diferentes obstáculos y también, las tácticas que están utilizando para superarlos.  

Entre las mismas podemos citar, el fortalecimiento de las relaciones, la identificación de aspectos singulares con clara capacidad de atracción, la priorización de un turismo de proximidad y de un turismo cautivo, sobre todo el turismo religioso,  la necesidad de generar socios entre los mercados emisores, la utilización del entorno geo - político como base de un trabajo conjunto, la solicitud de un apoyo común y específico a la OMT en materia de seguridad turística, etc., etc., fueron algunas de las iniciativas y tácticas que se están llevando a cabo para ir generando una mayor estabilidad, aspecto clave para el devenir del turismo en la región.

Con todo ello, consiguieron superar otras formas de comunicación e información que, normalmente estaban basadas en meras estrategias defensivas, donde se utilizan  excesivos y fríos argumentos técnicos, legales, estadísticos y auto - justificativos.  

A lo expuesto en dicha reunión, me gustaría añadir, la necesidad que tienen de buscar colaboradores internos dentro de cada uno sus los países. Y lo expreso, por cierta lógica. En destinos turísticos “normales”, el sector está muy acostumbrado a recurrir a atractivos, recursos, procesos y servicios que no son de naturaleza turística y en base a los mismos, se genera la denominada “economía turística”.

Cuando el sector se ve afectado por determinados hechos y situaciones críticas, deberá de seguir solicitando el apoyo de “otro tipo de colaboradores” en procesos y servicios  que le permitan superar dichas situaciones. En esta tesitura, el liderazgo gubernamental se convierte en factor determinante para la superación de estos escenarios. Un liderazgo donde la singularidad de la actividad turística, adquiera la comprensión y el reconocimiento necesarios dentro de sus propios gobiernos.   

Finalmente, mostrar mi satisfacción y dar la enhorabuena a los organizadores de tan oportuna reunión. OMT, Casa Árabe y FITUR 2015.

Y ahora: París. Los efectos de las crisis en la actividad turística de los destinos.

De nuevo se ha de hacer constar la alta dependencia que ha de soportar la actividad turística ante cualquier hecho o momento negativo. En este caso es París quien lo sufre. Los lamentables hechos acaecidos la semana pasada han vuelto a incidir en su actividad turística, y lo hacen con más contundencia que en el resto de los sistemas de producción existentes en la capital gala.

Sinceramente, todos esperamos que este sea un hecho puntual y aislado. Pero el mismo, ya ha tenido una amplia repercusión a nivel internacional. Una repercusión tan potente que, en su fuero interno, muchos turistas o potenciales turistas, han podido poner en duda las propiedades y las virtudes de un destino turístico tan contrastado y fiable como París.

Ante esta situación, y desde los diferentes colectivos que conforman la estructura turística parisina y francesa, surgen las alarmas y una inestabilidad e incredulidad sectorial e institucional  turística muy a tener en cuenta.

Y de todo ello, han de quedar algunas secuelas y cicatrices  que habrán de ser tratadas con sumo tacto para consolidar, más si cabe, esa posición de liderazgo turístico y cultural que ostenta actualmente la ciudad de París. Este momento crítico ha de posibilitar que la “maquinaria turística parisina” se comporte de manera más efectiva, mediante la invitación a participar a nuevos elementos y procesos, posiblemente ajenos al sector, pero decisivos para su nivel de prestigio y de  competitividad.

Y es que desde la actividad turística, se es capaz de planificar espacios y territorios, el patrimonio y la cultural, el paisaje y el medio ambiente, las infraestructuras, el transporte y un conjunto de servicios, públicos y privados, vinculados sobre todo a la promoción, comunicación y comercialización.  Sin embargo, se tienen serias dificultades para planificar y gestionar  los momentos, procesos y el clima social negativo que impera o puede imperar en muchos destinos e intereses turísticos. 

Planificación y gestión de crisis que recae normalmente, en entidades e instituciones “no turísticas” ya que se considera que la actividad simplemente soporta los efectos negativos de dicha crisis y nada puede aportar a la raíz o causa de las mismas. Eso se traduce en una no implicación, una no invitación a participar, una postura acomodada, una cesión tácita de responsabilidades y unas relaciones preestablecidas, lo que se deriva en que los agentes e intereses turísticos no dispongan del protagonismo y de la participación necesaria en estos momentos clave.

Impera el “factor ciudad” de París frente al “factor destino turístico”. Y tiene su lógica, pero se ha de interiorizar que la ciudad de París, sin dejar de serlo, es un destino turístico. Las cifras hablan por sí solas, con 2.500.000 habitantes, recibe un total de 15.500.000 turistas extranjeros al año.    

Ello habla bien a las claras del protagonismo que ha de tener la actividad turística, también y sobre todo en momentos de crisis ya que, la solución de un problema de terrorismo deja secuelas de índole social y también turística. La solución al problema social no basta, las secuelas y el efecto en el turismo se han de tratar, a ser posible a priori y no a remolque de los acontecimientos. En algunos casos, procesos y servicios orientados a la propia ciudadanía, quizás no sirvan ante determinadas demandas de los turistas, y esto, puede ser extrapolable a ciertos momentos críticos.    

Pero “París es mucho Paris” y en ella existe una realidad positiva demoledora. París como ciudad y como destino turístico, dispone de un fondo de referencias positivas, internas y externas que, producidas y amasadas durante años y años, le permitirá sobreponerse más rápidamente que a otras ciudades y destinos. Así lo deseamos todos.

Pero por favor, esto no les exime de tener que involucrarse en procesos y tácticas audaces para contrarrestar los efectos negativos que este tipo de realidades generan en su sensible sector turístico.   

Atención a la violencia e inseguridad de baja intensidad y a su (débil) repercusión externa.

Me refiero a esa violencia e inseguridad cotidiana y asentada en el tiempo que, muchos destinos turísticos soportan y aceptan como un “mal menor” y, con la que conviven mediante un “acuerdo o pacto no escrito”.

Esta convivencia les obliga a cumplir una serie de requisitos, actitudes y procesos al objeto de evitar que los turistas coincidan y se vean intimidados por algunas situaciones límite.

Es un tipo de violencia que, los responsables sectoriales, consideran que pueden manejar con cierta solvencia. Una violencia con “escasa repercusión” en los mercados, ni muy alarmista ni  excesivamente embarazosa, lo que permite el desarrollo de “suaves iniciativas de contención” al objeto de no generar más inquietud de la que ya soportan.

Se podría afirmar que, desde los mercados emisores de turismo, no se llega a percibir esa violencia y falta de seguridad con mucha nitidez, ya que existen atractivos y hechos con mayor resonancia de tipo positivo.

Sin embargo, el goteo de hechos negativos para con los turistas en nada favorece a los intereses de los destinos. Hechos que normalmente, van acompañados de unos procesos, preventivos o paliativos que, o bien no existen o dejan bastante que desear.  

En esta tesitura, el regreso de los turistas afectados a sus lugares de origen, supone un alivio para los gestores de los destinos, que  lo interpretan como la finalización de “un problema puntual” sobre el que, se desea olvidar y pasar página.

Pero ese goteo de realidades o situaciones negativas, también deja sus secuelas.  Así, y entre los responsables de los destinos, es frecuente detectar cierta inestabilidad, una excesiva y reiterada justificación sobre las características de sus destinos y cierto pudor a la hora de exponer las virtudes de los mismos.

Y es que se va imponiendo un “mensaje de promoción prudente y controlado” ante el temor de que la violencia deje en entredicho alguno de los ganchos y mensajes que son emitidos por parte del propio sector.  

Acción de promoción y comercialización que, a la hora de la negociación con los mercados y sus representantes, se vuelve lo más ambiciosa y contundente posible pero que, cuando los turistas llegan al destino, surgen las recomendaciones y consejos prácticos basadas en la prudencia antes señalada.   

Sin apenas percibirlo, la oferta turística afectada por esta convivencia ve cuestionada sus virtudes y reducidos sus espacios y tiempos de producción, de inversión y de competitividad sectorial. El efecto multiplicador se reduce considerablemente y con ello, el desarrollo de una oferta turística auxiliar o complementaria.    

Si a ello le añadimos que, desde el lado de los turistas y consumidores, internet se ha convertido en una autopista de información que puede llegar a castigar este tipo de escenarios - ofertas…se puede afirmar que la situación de dichos destinos se va volviendo más peligrosa y menos manejable. Por lo tanto, la mera actitud de discreción y prudencia no es suficiente.

La mejora en la cifra de negocio, visitas, estancias, gasto medio, etc. que, tantas veces tomamos como referencia del sector, no nos exime de tener que desarrollar nuevos procesos complementarios. Está en juego nuestra actual y futura competitividad.

Y es que el turista en destino exige, sin exigir, servicios que superen los servicios previamente contratados.