RECETAS CONTRA LA INSEGURIDAD TURÍSTICA.

Desde mi experiencia en el campo del turismo y la seguridad, me sigue costando identificar destinos e intereses que asuman como prioritario el tratamiento integral de la seguridad y su influencia en el sector cuando, es muy clara su situación y convivencia.

Considero que el tratamiento de la seguridad en el sector debe de comportar cierta inflexión que invite a “verse por un instante como le ven los demás”. Esa modulación de “nuestro yo como destino e interés turístico” generará buenas dosis de realismo, evitando con ello el autoengaño y el desarrollo de tácticas cortoplacistas que les alejan de soluciones lógicas y duraderas.

Pero la violencia e inseguridad no debe de hacer olvidar que una abrumadora mayoría de destinos viven su realidad turística con total normalidad-seguridad y donde son muy visibles el conjunto de sus virtudes y atractivos. Sin embargo, si dichos destinos comienzan a verse condicionados por la injusta y desproporcionada incidencia de ciertos actos violentos; convendría que se tuviera en cuenta esa “duda creativa” que la inseguridad genera en todo país cuando se es productor de experiencias y vivencias turísticas.

Partiendo de las dudas que genera la inseguridad, si se dispusiera de una pócima mágica y de poder distribuirla por todo el planeta, posiblemente su creador obtendría un reconocimiento a todas luces merecido. Sin embargo, la propia idea de la pócima mágica es posible que nos remita hacia el autoengaño antes aludido. Por lo tanto, cuidado con los “efectos milagro” en esta materia ya que la seguridad, exige una labor ardua y basada en procesos del todo innovadores.

Llegados a este punto de la innovación, sería conveniente interiorizar que, la seguridad turística sería más fácil de alcanzar si existiera una seguridad previa de tipo social y ciudadana. Pero además, sería conveniente que el país interiorizara que, la aportación de su sector turístico puede ser más amplia y decisiva a la hora de alcanzar la tan anhelada seguridad o paz social.

Si esa aportación e implicación turística no es percibida por la sociedad y por el propio sector, la travesía por el desierto podrá ser larga y desoladora, porque la violencia e inseguridad tiende a hacer acto de presencia por espacios de tiempo más cortos y concretos pero, a la vez, la tendencia es que reaparezca con mayor asiduidad.

Por lo tanto, serán necesarias transmitir respuestas, ideas y procesos más atractivos y convincentes, donde la actividad policial deberá de ir acompañada de otras y así evitar que la inseguridad siga ocupando un espacio excesivamente amplio en sus sociedades.

Respuestas que deben de partir de la propia indagación, de saber cómo les ven desde fuera, pero sobre todo “mirando y percibiendo su realidad turística y social tal y como realmente es”

La inseguridad que crea la violencia en los destinos turísticos se debe a la falta de relaciones abiertas dentro de la propia estructura nacional. Por lo tanto, la lucha contra la inseguridad implica una disposición a trabajar en situaciones atípicas para que no terminen en un bucle o en varios círculos cerrados, donde el hermetismo y las parcelas de influencia y poder se vuelvan inamovibles, favoreciendo con ello la consolidación de escenarios de inseguridad que en nada benefician al sector aunque, las cifras lleguen a informar de lo contrario.

En definitiva, y para superar ese bucle en las actitudes del sector se debería de tener en cuenta factores como: primar la seguridad, el saber cómo y porqué nos perciben de determinada manera, la aparición de “dudas creativas” entre los gestores turísticos, evitar la tentación de apostar por las soluciones mágicas e incrementar la relación entre sociedad y sector para, ir alcanzando mayores cotas de seguridad y con ello, mejorar los niveles de calidad de vida y de los servicios.

INSEGURIDAD TURÍSTICA: EL LLAMATIVO PROTAGONISMO DE LAS CIFRAS EN EL MARKETING DE LOS DESTINOS.

Nos está tocando vivir una época donde la información fluye en todas direcciones y donde su ciclo de vida se acorta siendo sustituida de inmediato por otras informaciones igual de fugaces. Una información donde priman los aspectos cuantitativos frente a los cualitativos. Así podemos ver que en el turismo internacional imperan los rankings, los likes, indicadores, los tenedores, las estrellas, las espigas, todo tipo de clasificaciones, datos de llegadas, inversiones, pernoctaciones, de ofertas, mercados, conexiones, atractivos, establecimientos singulares,  y todos ellos, traducidos en cifras.

En este escenario, cuando un destino turístico sufre los efectos de la violencia e inseguridad tiende a auto chequearse con mayor profundidad y asiduidad. Chequeo que se puede percibir, salvo pequeños matices, en la actitud y reacción de la mayoría de los destinos del planeta cuando viven con realidades violentas e inseguras.

Chequeo que conlleva la traslación estratégica de ciertas realidades hasta convertirlas en cifras y datos muy concretos. Con esa actitud se tiende a simplificar y a facilitar la comprensión de los mensajes entre los mercados “sin que estos pierdan mucho tiempo en interpretarlos”. Simplificación que desea orientar el interés de los turistas hacia unos parámetros positivos y con ello solapar otras realidades. El uso de los fríos números aplaca el desconcierto que produce la inseguridad, lo que permite a los destinos considerar que pueden “llegar a compararse a otros con mejor perfil”. Llegados a este punto, la necesidad de auto convencimiento entre los responsables del destino es tan grande que, proyectar esas cifras y darlas como absolutas, lo consideran como el mejor antídoto contra la violencia e inseguridad.

Por ello, los destinos priman su percepción e imagen frente a otros contenidos sociales y sectoriales en este caso, a través del uso de estudios e informes numéricos. Parece que al sector turístico no se le asigna otra misión que la de gestionar su propia reputación y la de sus respectivos países. Y es que puede haber distintas maneras de gestionar los destinos turísticos, su disposición ante la inseguridad, la forma de medir y utilizar diferentes datos y cifras, el privilegiar otros criterios y descripciones, etc.

Desde mi punto de vista el uso reiterado de datos y cifras, no es más que otra expresión de la lucha por un mayor protagonismo en torno a esa falta de políticas y recursos a la hora de apostar por el desarrollo turístico y la seguridad. Gráficamente estas actividades de proyección, en muchos casos inverosímiles, nos recuerdan el estrecho margen que dispone el sector para poder defender sus intereses dentro de sus propios países que, admiten el valor del turismo y la seguridad, pero que lo hacen de una manera puramente testimonial.

Por lo tanto, superemos lo anecdótico que supone el uso desmedido de las cifras a la hora de defender la realidad condicionada de los destinos y, ubiquémoslo dentro de un contexto político y social mucho más amplio y comprensible. Y veremos que la pertenencia a un país inseguro que no es capaz de visualizar a un sector que sobrevive muy condicionado por la violencia y sin apenas herramientas y políticas transversales; no supone más que vivir con una permanente zozobra e inestabilidad social y sectorial.

La existencia de ministerios verticales como grandes compartimentos estanco, no les exime a los gobiernos de tener que mejorar la seguridad en la actividad turística, lo que redundará en la seguridad de su ciudadanía. No estamos hablando más que de otra “moderna infraestructura o servicio” que beneficia al país y a su exportación (turística).

MENCIONAR LA SEGURIDAD TURÍSTICA DE LOS DESTINOS. ¿GENERA RECHAZO ENTRE SUS RESPONSABLES?

Como lo he expresado en varias ocasiones, partimos de una realidad  objetiva. El turismo es un sector sensible y vulnerable en situaciones de inseguridad y con la repercusión que puede alcanzar a nivel interno y externo.

Por derivación; hablar de seguridad en el sector, es algo que crea inquietud e inestabilidad porque se considera que, puede alcanzar el objetivo contrario al perseguido, y que no es otro que, aumente la alarma social y sectorial lo que supondría “más presencia tangible” de una inseguridad, ya de por sí incómoda.

Sin embargo, el hecho de profundizar sobre la seguridad en el sector; es algo que se proclama como imprescindible para la buena marcha de la actividad.

Por lo tanto, se identifican unos conductas que van, desde evitar toda mención hasta la petición de asistencia para que se pongan en marcha mecanismos más firmes ante una violencia que, ya incide claramente en la captación de turistas y de inversiones.

Si se llega a este último extremo, es muy probable que la inestabilidad sea mayor porque, a la inseguridad que siempre ha estado presente, se une el reconocer que “ahora ya nos afecta de verdad”

Y entonces aflora, más si cabe, el temor por la inseguridad y se intuye que “estamos siendo chequeados en exceso” por los mercados emisores. Por lo tanto, se genera un doble temor; se teme a la inseguridad existente y a la vez, a las consecuencias y percepción negativa entre los mercados. Y ello hace que se esté forjando en el sector, una fuerte aversión al rechazo del destino, de sus intereses y atractivos.

Pero se ha de pensar que, en la mayoría de los casos, cuando se rechaza un destino, no lo es por motivos estrictamente turísticos, sino por otros factores ajenos pero coincidentes con la realidad turística. Normalmente, son “lagunas del país” las que afectan al sector productivo turístico.

Cuando un mercado y sus turistas rechazan un país - destino por violencia e inseguridad, se debe de interiorizar que dicho rechazo le está ayudando a descartar y a la vez a mejorar ciertos servicios y mecanismos. No es que el país – destino no sea lo suficientemente atractivo y seductor, sino que los turistas y mercados opinan que se han de revisar algunos detalles.

Por lo tanto, pensar que la solución a los problemas de seguridad en el sector dependen exclusivamente del mismo o por el contrario, pensar que los van a solucionar otros agentes y colectivos sin la implicación turística; es evitar tomar nuevos compromisos y responsabilidades, lo que agrava la situación.

En este sentido, destinos afectados por la inseguridad, siguen pensando que es preferible apostar por las campañas de marketing especializadas y llamativas  antes que admitir la necesidad de participar en la mejorar la seguridad integral del país y de los destinos. Es un rechazo irracional del sector que se sigue reprimiendo y ocultando para no ser “más rechazado” desde los mercados.

Por lo tanto, se ha de intentar que el sector ni quede paralizado ni sin participación en la mejora integral de los escenarios turísticos. Se debe de superar “el hacer lo mismo todos los años” cuando la violencia e inseguridad sigue estando presente.
No se debe confundir la mejora o modernización de ciertos procesos con el desarrollo de nuevos hábitos desde y para el sector. La asunción de esos nuevos hábitos, algo más profundo y constructivo, hará que las reacciones y actitudes previsibles ante la violencia vayan desapareciendo. En definitiva, se han de tomar serias decisiones para superar escenarios o zonas de confort excesivamente asentadas.

SEGURIDAD TURÍSTICA: NUEVOS TIEMPOS - NUEVA IMPLICACIÓN

Que se analice y califique a los destinos, cuando conviven con la inseguridad e inestabilidad, hace que se cree una inquietud mal disimulada entre sus responsables.

Las opiniones de los grandes prescriptores de viajes, desde los medios genéricos y específicos, las nuevas centrales de opinión y comercialización hasta las recomendaciones oficiales de los gobiernos; es algo que les afecta, aunque les cueste admitirlo.

En la mayoría de los casos, el sector asume posturas de “acuerdo – contención” con la violencia e inseguridad con tal de mantener el estatus y una posición privilegiada entre los mercados. Con ello se intenta solapar, consciente y estratégicamente, hechos y realidades negativas que pueden llegar a emborronar y obstaculizar el normal desarrollo de la actividad.

Postura muy enraizada la de solapar, hasta el punto de que una mera iniciativa tendente a investigar y verificar la incidencia de la seguridad en los destinos puede ser percibida como una “actividad contraproducente” y, por lo tanto, no ser tenida en cuenta. Es más, en bastantes ocasiones, el profundizar en la seguridad por cierto, elemento clave para el propio sector; no sólo no doblega a los que la rehúyen, sino que les convencen de que hay que seguir evitándola.

Otros ejemplos, como la organización de discretas reuniones, congresos, seminarios y cursos específicos, no llegan a convencer a los escépticos sino que, en muchos casos, estos ven reforzadas sus tesis de seguir evitando los foros e intervenciones de esta naturaleza. En definitiva, no les interesa que se hable de lo que “no interesa”, y con ello evitan que surjan marcos de opinión sobre temas espinosos.

La aparición de este escudo protector y lleno de suspicacias en el sector, se debe a que durante mucho tiempo, se ha visto indefenso ante la manipulación, ante los castigos injustos y desproporcionados que no le correspondían, ante las tácticas de la competencia y todo ello adobado, con una escasa capacidad de interlocución interna. Pero por eso mismo, considero que han de ir combinando esta actitud defensiva, con la asunción de nuevas funciones.

Llegados a este punto. ¿Cómo convencer al sector público – privado de una mayor implicación en seguridad siendo conscientes, como son, que la seguridad es factor fundamental de su actual y futura competitividad?  ¿Cómo convencer…?

…Cuando ellos conocen mejor que nadie sus propias fisuras en esta materia

…Cuando la gran cantidad de energías y fondos que se dedican la imagen del destino, no llegan a convencer del todo a los mercados emisores y turistas

…De la necesidad de “introducir otras formas y contenidos” cuando los gestores turísticos, son auténticos expertos en la filigrana de la comunicación.

…Que llegar a la súplica en la negociación con los mercados no es sino una expresión gráfica de las carencias (de seguridad) existentes en los destinos que representan

…Que en dichas negociaciones los interlocutores de los mercados exigen sin exigir “nuevos escenarios” y más garantías (de seguridad)

…Que han de presentarse en dichas negociaciones con sólidos argumentos turísticos y de servicios ajenos al sector

…Que solapar cierta información no sirva para mucho cuando probablemente el interlocutor dispone de una información más amplia y detallada sobre la realidad social y de seguridad del propio país – destino

Ante este escenario, considero que los que estamos en esta trinchera del binomio “turismo y seguridad” también debemos de realizar nuevos esfuerzos orientados a intentar convencer a los que no lo están. Pero no solamente para que reconozcan que se deben de implicar más y de diferente forma, sino para que realmente se impliquen.

Para ello deberemos de usar diferentes enfoques, dando a conocer los motivos y rebatirlos para ampliar la implicación del sector pero desde los sentimientos, colocando la fría lógica en un segundo plano. Debemos dotarnos de gran empatía y sensibilidad, debemos darles la palabra y mucho tiempo para que se explayen, conectarnos emocionalmente y abordar los escenarios y puntos más sensibles cuando la confianza sea franca y notable.

En definitiva, todos seguimos teniendo pendiente el reto de una mayor implicación en el binomio seguridad y turismo. Una argumentación que persuada desde el más profundo conocimiento de  la situación, ayudará a que todos aportemos algo más desde nuestros diferentes puntos de vista.

LA GESTIÓN INTERPRETATIVA DE LA SEGURIDAD

Todos los destinos competitivos suelen dar a conocer y explicar sus virtudes de forma amena, clara y sencilla, al objeto de captar y seducir al mayor número de turistas y visitantes, Eso exige que sus gestores sean expertos en utilizar y transmitir, de manera oportuna las características de sus entornos además, de dotarles de un sesgo interpretativo que facilite la comprensión integral del denominado “el todo turístico”.

Un hecho interpretativo que está muy condicionado por tres factores clave; la distancia de los mercados, un tiempo de estadía muy definido y unos medios digitales que nos orientan hacia la concreción y simplificación de los mensajes

La visión e interpretación de los destinos que causan de entrada, sorpresa y curiosidad por lo que representa conocer un nuevo escenario. El contraste que se da entre el entorno - origen de los turistas y el de los destinos, ayuda a que la experiencia turística surja con cierta fluidez, lo que normalmente conlleva, significativos niveles de satisfacción y reconocimiento. Como ven estoy hablando de un “don interpretativo” que está orientado “hacia fuera” hacia los mercados, turistas y visitantes en quienes, indudablemente se desea incidir.

Junto al mismo, considero necesario disponer de “otro don interpretativo” por motivos de seguridad, en este caso, dirigido hacia el interior del propio sector e instancias colaterales previamente definidas, donde primen la mesura y discreción como forma de comportamiento más relevante. Con ello se desea promover la comprensión del binomio turismo y seguridad y los motivos de esta nueva actividad ante las instancias antes mencionadas.

Y lo propongo por una cuestión que denomino “teoría de la responsabilidad social y sectorial turística”, a través de la cual, el sector se ha de implicar en el análisis interno de todos los motivos generadores de inseguridad que le pueden afectar de manera directa, indirecta y circunstancial.

Estamos hablando de una gestión interpretativa interna por la seguridad compuesta por una reflexión objetiva, basada en el profundo conocimiento de la situación y su incidencia en el sector algo que normalmente, no se evalúa desde otras instancias y colectivos por considerarlo innecesario y hasta inapropiado.

Por ello, nuestro colectivo debe de buscar el sentido de los hechos negativos e inseguros que se generan desde el entorno y/o desde la propia estructura turística. En ambos casos, se deberá tener en cuenta el contexto social del país, dotarlo de un cálculo turístico y darlo a conocer a las instancias mencinadas.

Una gestión interpretativa interna por la seguridad a desarrollar en profundidad que, a través de comentarios, relatos y datos; pretenda que se conozca mejor la actualidad que rodea a los intereses turísticos con respecto a la inseguridad y viceversa. Lo que se persigue es que los agentes no vinculados al sector, perciban la conexión de la violencia e inseguridad con el inmediato reflejo negativo en el termómetro turístico. En el fondo es expresar las claves del porqué existen esas alteraciones y el posterior desgate que ello ocasiona, más que describir notarialmente qué cosas y actos violentos ocurrieron.

Por una cuestión de credibilidad, se deberá de evitar las opiniones personales, basarse en hechos y realidades medibles y pertinentes. En ese sentido, los responsables turísticos no sólo han de reproducir lo que ven y oyen, sino que desde su “lente turística” han de percatarse de los efectos en el sector, porque es imposible descontextualizarlos de una situación de violencia e inseguridad concreta. Y es que, los efectos negativos en el turismo, no surgen de manera aislada, sino que parten de una realidad más amplia en la que está incrustado nuestro sector.

En definitiva, sería conveniente poner en marcha, una gestión interpretativa interna por la seguridad que sea capaz de analizar, de exponer situaciones, sociales, laborales, económicas, de imagen, de influencia y notoriedad, de expresar las claves y finalmente, de adelantar escenarios de recuperación sectorial, contando siempre con la inestimable contribución y apoyo de sectores e intereses colaterales, lo que exigirá nuevos compromisos y procesos para nuestro sector.

Con ello, y adicionalmente, el sector tendrá la ocasión de superar la “burbuja aislacionista” en la que muchas veces se encuentra con respecto al resto de los agentes sociales y hasta sectoriales de su propio entorno.

POST VERDAD; INESTABILIDAD Y REVISIÓN DE RELACIONES.

                                                                                    Foto: Fernando Iglesias

Nos está tocando vivir tiempos donde las relaciones y la comunicación se están viendo coartadas por actitudes cada vez más insolentes e irrespetuosas, donde diferentes colectivos y personas evitan y omiten la emisión de hechos y realidades tangibles, con tal de tener la oportunidad de ver reflejadas sus opiniones en los medios digitales. Admito que son la parte más llamativa y cotidiana, que no la única, de unos potentes medios.

Opinión y medios donde la palabra Posverdad (palabra del año 2016 según el Diccionario Oxford) se ha convertido en un término de referencia a través de la cual, se priman las emociones y las creencias particulares, frente a los hechos y situaciones objetivas.

Así, se va consolidando el principio de “que algo que aparenta ser verdad es más importante que la propia verdad”. Y todo ello con el objetivo de anteponer ciertas ideas preconcebidas e intuitivas, a cualquier proceso riguroso y generador de noticias.

Hablamos de unos medios que se hacen más visibles porque disponen entre otras facultades, la de desarrollar situaciones con altas dosis de maquinación, lo que les convierte en algo preocupante y de difícil control para muchas personas, intereses y colectivos.

En suma, estamos hablando de unos medios que técnica y negativamente:

·         Permiten el uso de titulares llamativos y no muy extensos.

·         Facilitan el despliegue de este tipo de noticias, pasando de clickear a compartir.

·         Fueron diseñados para facilitar la distribución y por lo tanto, “no están obligados” a revisar discursos incisivos, afirmaciones contradictorias, noticias falsas, exageradas y engañosas, etc.

·         Favorecen las noticias más populares y fáciles de digerir sin comprobar la fiabilidad de la fuente.

Así este magnífico canal de comunicación es capaz de facilitar, entre otros aspectos, la difusión de contenidos interesados y no ajustados a hechos constatables vulnerando con ello, el factor ético que ha de estar presente en la elaboración de toda noticia o comunicado.

Teniendo en cuenta el intrusismo de los medios, de la denominada post verdad y su fácil acceso a todo tipo de campos y escenarios; creo que pueden llegar a influir en la actividad turística. Sus acciones de marketing y de comunicación, el posicionamiento de las marcas y hasta la seguridad de los destinos, pueden verse condicionados por este nuevo comportamiento informativo.

Y puede llegar a influir, porque han aumentado las posibilidades de opinión y observación del turista final que, hasta hace poco, se basaban en la clásica relación entre las campañas de marketing y la respuesta que ante ellas, tomaban los mercados y turistas. Por lo tanto, dichas relaciones entre oferta y demanda turísticas se están viendo alteradas porque ambas esferas viven en un “mismo entorno informativo”. Ambas pueden acceder a un mismo nivel de información de destinos y de mercados.

Esto no quiere decir que las acciones de proyección, comunicación y de marketing vayan a desaparecer, sino que su influencia se está viendo alterada por ese aumento del poder de observación claro, inmediato y desde cualquier parte del planeta.

Así, los medios que antes facilitaban la penetración, el posicionamiento y la marca de los destinos e intereses, ahora también permiten a mercados y turistas, penetrar en sentido inverso y no tienen porque hacerlo con las mejores intenciones.

Llegados a este punto y para hacer frente a este nuevo desafío, considero aconsejable revisar las fuentes creíbles, seguras y contrastadas que conforman la base de todo destino e interés turístico competitivo.

Desafío - revisión que ha de ir orientada a preservar los elementos referenciales básicos de todo destino e interés sectorial, la divulgación del sistema turístico que impere, la veracidad de sus contenidos y el derecho de elección de los mercados emisores y de los turistas sin trampas ni cortapisas.

Para ello y finalmente, ha de primar la no ocultación de lo turísticamente relevante, entre los destinos y mercados y viceversa, sin que esa facilidad de acceso llegue a alterar los derechos, y se reitera, de los destinos y de los turistas finales.