Tratamiento local de la seguridad turística para mejorar la percepción global

En los últimos tiempos se está empezando a incorporar procesos de seguridad turística a la ordenación y planificación de todo destino turístico que desee adquirir mayor notoriedad  y competitividad. La rápida transformación del contexto turístico internacional hace que debamos contar con nuevos instrumentos adaptados a esta creciente complejidad.

En el sector se percibe la necesidad de incorporar procesos de seguridad turística a las prácticas empresariales e institucionales, para mejorar los mecanismos de prevención y respuesta ante situaciones críticas. Estos procesos deben asentarse a nivel local, que es donde ocurren los hechos negativos y de inseguridad, hasta convertirse en métodos sistemáticos para gestionar el cambio en los destinos. De este modo, se puede construir un futuro más halagüeño y relajado, tanto para los gestores públicos como para los privados. 

Partiendo de la reafirmación del papel a desempeñar por las instituciones públicas locales en el desarrollo de la actividad turística, hemos de ser conscientes de que dichas instituciones, por una cuestión de mera racionalidad, han de posibilitar el normal desarrollo y consumo de los procesos y servicios turísticos que se generan en esos mismos destinos.

La percepción de los turistas sobre los destinos se tambalea cuando se produce un desajuste entre sus expectativas iniciales y el cumplimiento efectivo, tanto de los servicios pactados, como de aquello que no aparece en la letra del contrato. De esa manera, los responsables turísticos zozobran y se enfrentan a un escenario de inestabilidad.

Si analizamos los procesos de planificación local de gran parte de los destinos, percibiremos un alto grado de interconexión entre factores como el patrimonio, el medio natural, las infraestructuras, los equipamientos, los servicios, el acervo cultural y social, etc. Sin embargo, en la mayoría de los casos, apenas se hace referencia al factor de la seguridad en los destinos. Y en el fondo, todos somos conscientes de que la seguridad turística afecta negativamente a  estas características del destino, y se produce una merma económica.

Por lo tanto, se hace inexcusable incorporar y desarrollar procesos de seguridad turística a estos factores. Será una nueva capa de servicios a desarrollar, con el objetivo de garantizar servicios más completos y acorde con las nuevas demandas y exigencias. Los principios de interactuación y de interrelación turística han de estar presentes en estos nuevos tiempos, y han de facilitar el encaje de la seguridad turística en los destinos turísticos que apuesten por la calidad.

Lo reiteramos: la apuesta por la seguridad tendrá un notable reflejo en la imagen y en la percepción que todo destino o realidad turística desea tener entre los mercados emisores de turistas, algo fundamental para nuestro futuro sectorial, social y económico.

La seguridad, un factor para el desplazamiento turístico

Artículo invitado de Ximena Jimeno, experta en turismo sostenible de Bolivia.

La decisión de los turistas para elegir un destino se asienta en tres factores esenciales: la motivación, el dinero, y el tiempo. La falta de algunos de ellos impide que el desplazamiento turístico se realice. Sin embargo, actualmente, a esta fórmula se le ha añadido la seguridad como un factor decisivo.

Una persona, previamente a su viaje, se va a informar sobre el estado actual del destino, sus atractivos y servicios, pero también sobre la documentación de ingreso requerida, la accesibilidad y los problemas sociales, políticos y de seguridad ciudadana, etc.

Al ser la seguridad un factor subjetivo en los seres humanos, las autoridades deben considerar de forma integral los riesgos físicos, psicológicos, ambientales, delincuenciales, de salud o sociales que podrían afectar a la experiencia turística, para antelarse y dar respuestas inmediatas, a través de políticas que permitan generar confianza en el destino.

Una localidad turística que posea condiciones de recepción, prevención, control y auxilio para los turistas, garantizará de alguna forma, un desplazamiento tranquilo y gozará de una mayor oportunidad para incrementar su flujo turístico.

De nuevo la violencia se ceba con l@s turistas

De nuevo los turistas, viajeros y visitantes se convierten en las presas más débiles y frágiles para los autores de un hecho deleznable. Hace escasas fechas escribía, en este mismo blog, sobre un hecho similar: la violación de una turista holandesa en Tailandia. Hoy me toca escribir, sobre la violación de seis turistas españolas y una mexicana, en la ciudad de Acapulco, en México.

Estoy convencido de que el hecho de que dichos turistas carezcan de ciertas referencias espaciales, sociales y de relaciones en Acapulco, ha permitido y facilitado a los delincuentes llevar a cabo su fechoría. Pensemos que estamos hablando de turistas que, ante todo son personas. Personas que han elegido visitar y permanecer en Acapulco-México, frente a otras opciones existentes en el panorama turístico internacional. 

Ante este hecho violento, se ha de poner en marcha un servicio integral de carácter estrictamente humanitario para contrarrestar, lo ya irreversible. En este momento, los intereses turísticos de Acapulco deben de pasar a un segundo plano. Mejor dicho, los intereses turísticos de Acapulco han de estar unidos, de manera inquebrantable, a la suerte de ese grupo de turistas. Acapulco son esos turistas, y esos turistas forman parte de Acapulco. El separar este binomio, en nada beneficiará a los intereses turísticos de Acapulco, de Guerrero y de México. Es más, se transmitirá la imagen de cierto desapego y de un egoísmo cortoplacista.

Pensemos que la imagen y realidad social y sectorial turística de Acapulco y de México, se va a ver afectada, de manera injusta y desproporcionada. Lamentarnos no será suficiente. Hemos de reinterpretar los pasos a seguir. Se ha de profundizar en la relación integral que ha de existir entre México y sus visitantes. Está en juego el futuro y la competitividad de un sector en auge. El sector turístico mexicano que, por cierto, ha de estar unido a la suerte de sus clientes, sus turistas y visitantes.

El adiestramiento de la atención de los gestores turísticos hacia la seguridad turística

En comparación con otras áreas del sector, la gestión de la seguridad turística no dota de prestigio y reconocimiento a sus responsables. Esto provoca que se pierda el interés en involucrarse en una materia cada vez más decisiva para toda realidad turística. A nadie le gusta desarrollar funciones que resultan antipáticas, por lo que muchas instituciones

terminan por no asumir estos compromisos.

El modo de evitar esa distracción y combatir el escenario de inseguridad, es darnos cuenta, íntima y particularmente, de la actitud con la que nos comportamos. Si percibimos esta distracción, comenzamos a adiestrarnos para ir reenfocando nuestra línea de pensamiento hacia la seguridad turística.

Cada recanalización hacia la seguridad turística nos hará adquirir mayor saber hacer y mayor maestría, lo que nos permitirá ajustar nuestra actitud y la de nuestros colaboradores. Hemos de aceptar que han de existir periodos de tiempo y escenarios en los que recanalizar estas inevitables distracciones y reconducirlas sutil pero firmemente hacia el binomio turismo-inseguridad.

La recanalización de dichas actitudes y comportamientos, propios y ajenos, han de partir inexcusablemente de las directivas y gestores turísticos. Somos los que más nos jugamos en este envite.

Cómo negociar en una situación de crisis de seguridad turística

La naturaleza transversal de la actividad turística exige poner en marcha un gran número de relaciones para que la maquinaria turística funcione adecuadamente, al menos en el caso de los destinos e intereses turísticos “normales”.

Cuando los destinos e intereses turísticos conviven o coinciden con hechos o realidades violentas e inseguras, las relaciones de los agentes turísticos con interlocutores no habituales, diferentes y no propios del sector se han de incrementar. El objetivo de esta colaboración especial es evitar que las propiedades del destino se vean condicionadas por la situación de violencia e inseguridad.

Estas relaciones han de estar basadas en una negociación que, partiendo de las necesidades y de los intereses turísticos, aporte un valor añadido para todas las partes. La negociación se deberá convertir en un proceso que ha de contener las siguientes condiciones:

-    Las reuniones deben plantearse desde una base cordial, con espíritu de cooperación y libre de las tensiones que estas situaciones de violencia e inseguridad generan habitualmente.
 
-    Se deben alcanzar acuerdos con eficiencia, sin necesidad de perder ni mucho tiempo ni muchos esfuerzos. Todo ello en base a propuestas transparentes y aportando por nuestra parte una visión turística de la realidad que, quizás no sea conocida o habitual entre nuestros interlocutores.  
 
-    El acuerdo alcanzado deberá de ser equilibrado y satisfactorio para todas las partes. La solicitud de apoyo para la actividad turística deberá incluir reconocimientos, compensaciones y mejoras en los servicios de las otras partes.
 
-    La negociación, relaciones y acuerdos deberán ser ratificados y revisados periódicamente para que no pierdan su validez. Debe existir una disposición a seguir relacionándose.

Por tanto, deseamos “turistizar” a nuestros interlocutores y a sus servicios y prestaciones. Por el contrario, nosotros debemos “socializar” nuestra actividad turística para que tenga mayor cabida dentro de nuestro propio entorno, y más en momentos críticos.

La promoción, comercialización y el marketing en los destinos turísticos afectados por situaciones de violencia e inseguridad

Todo sector turístico se ve condicionado por la violencia y la inseguridad, pero los procesos de promoción y comercialización, se ven doblemente afectados. Los procesos técnicos en estas áreas, tanto en el sector público como en el privado, se basan en realzar aquellos elementos que, por su alto grado de singularidad y exclusividad, atraen la curiosidad de los clientes y turistas.
 

¿Qué ocurre cuando estos recursos o atractivos conviven y/o coinciden con situaciones de violencia e inseguridad?  De entrada, se ven ensombrecidos y pierden el brillo y las propiedades que se les suponen. En esos momentos, la capacidad de actuación de los agentes encargados de la promoción y la comercialización se ve lastrada por los siguientes motivos:

• Carecen de capacidad de interlocución ante este tipo de situaciones, lo cual aumenta el grado de inestabilidad e inseguridad.
• Dudan de la fiabilidad de los procesos técnicos que ellos mismos desarrollan.
• Consideran que el país-destino turístico no cumple en su totalidad con las expectativas de promoción, comercialización y marketing que se emiten.
• Tienden a minimizar y ocultar ciertos hechos que, en muchos casos, se vuelven en contra de sus intereses y procesos técnicos. En este sentido, incorporan en ocasiones argumentos contradictorios.
• A menudo consideran en el mero incremento de los fondos en materia de promoción y comercialización, es suficiente para recuperar la percepción e imagen del destino.
• La utilización estratégica de nuestra violencia e inseguridad  por parte de la competencia, les hace sentirse más injustamente tratados, más indefensos y vulnerables.

Teniendo en cuenta este panorama, es aconsejable que las estructuras de promoción y comercialización, tanto públicas como privadas, interioricen los siguientes aspectos:

• Buscar la colaboración con otras áreas, internas y externas, evitando con ello la soledad y el aislamiento, tan propias de las áreas y de los procesos de promoción, comercialización y marketing.
• Dotarse de un discurso argumental más sólido y transversal, y no exclusivamente mercantilista.
• Lograr que la promoción, comercialización y el marketing sean percibidos como una herramienta puesta al servicio de los intereses turísticos nacionales, y no que se conviertan en un fin en sí mismos.
• Comprender que los intereses de los clientes y turistas han de coincidir con los  intereses de nuestro sector, y que todo cliente busca la seguridad en el destino al que viaja.
• Invitar a colaborar a otros sectores sociales y económicos especialmente interesados en el buen funcionamiento del sector turístico.
• Buscar la excelencia corporativa turística, a través del desarrollo e implementación de procesos de seguridad turística. 

En definitiva, la particularidad de “trabajar hacia el exterior” tan propia de los agentes de promoción y del marketing, se debe de ver reforzada por un aumento de las relaciones y compromisos internos, dentro de sus propias empresas o instituciones, para que adquieran un mayor empaque y consistencia ante unos mercados emisores de turistas, cada vez más exigentes en todo tipo de relaciones y negociaciones.