El papel de los “grupos de interés” en las crisis turísticas

Convivir durante un tiempo con la inseguridad turística nos proporciona una información de gran valía, que es necesario manejar con cierta destreza. Sin embargo, los diferentes intereses afectados tienden a aferrarse a sus respectivos puntos de vista y a reforzarlos, por lo que, cada uno de ellos se convierte en prisionero de sus propias posturas.

Posturas y puntos de vista parciales sobre un problema que afecta a todos de igual o diferente manera. Por derivación, estos colectivos afectados plantean diferentes opiniones sobre la naturaleza “real” de la situación de inseguridad, lo que genera un amplio desacuerdo sobre la suerte del destino turístico.

Por ello resulta clave la implantación o existencia de los denominados “grupos de interés” o stakeholders, agrupaciones de diversos colectivos unidos para superar los hándicaps que la inseguridad genera en cualquier destino turístico.

En este sentido, son las organizaciones turísticas reconocidas y asentadas, las que más fácilmente programan actuaciones que tengan en cuenta la mayor parte de los factores críticos de los destinos, diseñando para ello mecanismos especiales de alto valor estratégico.

En dichas organizaciones han de primar claras actitudes de liderazgo, coordinación y prevención que permitan adelantarse a las crisis o atajar sus efectos. En momentos de crisis, es mejor estar acompañado por agentes colectivos e intereses que soporten las mismas vicisitudes; nos comprenderemos y apoyaremos más y mejor.

Ajustar las expectativas entre turismo y seguridad turística

Los destinos turísticos afectados por la inseguridad se encuentran ante la dificultad de explicar un problema que, muchas veces, no es de naturaleza turística. La imagen de estos destinos puede evolucionar de una percepción atractiva y agradable a verse unida a unas expectativas ambiguas y de conflicto.

Las expectativas que genera todo destino turístico “normal” son implícitas y en muchos casos no es necesario anunciarlas. Lo habitual y beneficioso para el destino es satisfacer la demanda y cumplir con esas expectativas, pero si la situación cambia, resulta decisivo revisar las expectativas creadas en los turistas.

Por el contrario, si se sigue dando por sentado que la realidad y las expectativas turísticas siguen siendo las mismas pese a estar conviviendo con situaciones conflictivas, el destino se engañará a sí mismo.

Actuar como si no existiera el problema y confiar en que las cosas volverán a su cauce, parece más fácil que afrontar profundamente esa situación negativa. Si se toma esa actitud, la imagen y percepción de los países – destinos tenderá a difuminarse, a no ser certera.

Ello derivará en que los turistas y los responsables de los destinos se verán envueltos emocionalmente y la falta de comprensión se volverá habitual, dando paso a contradicciones en la comunicación y la proyección turística.

La clarificación de estos escenarios y expectativas requiere mucho coraje por parte de las autoridades públicas y el sector empresarial, que han de ser conscientes de que el destino es el lugar de donde surge la motivación para atraer el turismo. Por lo tanto, su alteración también les incumbe.

Seguridad Turística, ¿algo más que servicios preexistentes?

Una de las características más significativas de la actividad turística es su transversalidad, puesto que coincide con procesos, espacios y actividades que, en principio, poco o nada tienen que ver con ella. Un claro ejemplo son los servicios relacionados con la seguridad, que en muchas ocasiones proceden de instituciones y colectivos no turísticos.

Estos servicios están diseñados para dar cobertura a la propia ciudadanía y no a los turistas, por lo que surgen carencias y desajustes, ante los cuales los responsables turísticos poseen escasa capacidad de interlocución e influencia. Esa falta de propiedades turísticas en los servicios preexistentes genera inquietud en los mercados emisores respecto a la seguridad turística integral del país o destino. De este modo, se provoca un reflejo negativo en factores claves para la competitividad como la cuenta de resultados, la imagen, la credibilidad y la reputación.
 

Teniendo en cuenta este escenario, la tarea se presenta ardua. No nos engañemos, las instituciones turísticas han de asumir la iniciativa para liderar y coordinar estos nuevos procesos, generando complicidades y protagonismos compartidos con otras instituciones no turísticas. Estos organismos no turísticos, como ministerios públicos y servicios de policía, sanidad, protección civil o visados,  deben “turistizarse” sin dejar de desarrollar su labor diaria. Probablemente no tengan la visión y sensibilidad turística necesarias, pero las pueden adquirir de la mano del sector y de las instituciones turísticas.
 

Los medios de comunicación, las empresas del sector, los turistas finales, los tour operadores, los cuerpos diplomáticos y consulares, los posibles inversores, las campañas de publicidad, los planes de marketing, la planificación del territorio, etc. nos están exigiendo esta “turistización”, en muchos casos, “sin exigirlo”, por una cuestión de mera cortesía.
 

Por lo tanto, las estructuras, organigramas, funciones, actitudes y comportamientos existentes, no han de suponer freno alguno, si existe la visión y la voluntad necesarias. Está en juego la competitividad y la imagen de todo un sector, país y destino turístico.

La seguridad turística al servicio del turista y de los intereses turísticos de los destinos

Estratégica y tácticamente, es conveniente reflexionar sobre el papel a desempeñar por la seguridad en la actividad turística. Para empezar, la sensibilidad y la necesidad de apostar por la seguridad turística se está ampliando y asentando a nivel general. Sin embargo, su implementación no se está realizando de manera homogénea, sino que las características y realidades sociales y sectoriales de los destinos condicionan cada uno de sus desarrollos.

 

Existen carencias estructurales de todo tipo y una apuesta por la seguridad más estética que real, que provocan que la seguridad turística, aún creciendo, deba dar un salto cualitativo y cuantitativo, si realmente desea alcanzar una implementación óptima.
 

La seguridad turística se encuentra en este escenario de reivindicación y mejora de sus prestaciones a nivel internacional, y esta situación puede hacer que se pierda la perspectiva de la propia seguridad turística.
 

Me explico; en muchos casos, los agentes que participamos en la seguridad turística estamos tan ensimismados con nuestro día a día, con la necesidad de consolidarnos y de vernos reconocidos dentro de las propias estructuras turísticas nacionales, que podemos llegar a perder la perspectiva y las metas que la seguridad turística persigue. Esta perspectiva ha de ir unida inexcusablemente a los intereses turísticos nacionales y los procesos de calidad que todo turista exige y requiere, también en seguridad turística.
 

El perder la perspectiva nos puede desorientar más de lo que ya estamos y nos puede hacer pensar que la seguridad turística es un fin en sí mismo, cuando la realidad nos dice que la seguridad turística es una herramienta de gran valor táctico y estratégico para los intereses turísticos de los destinos y de las naciones.
 

Por lo tanto, se ha de asumir con humildad y con auténtica voluntad de servicio, que los que conforman el entramado de seguridad turística, tanto los que provienen del campo turístico como los que provienen de otros colectivos e instituciones colaterales, deben interiorizar que forman parte de un engranaje más amplio, que persigue la competitividad de un sector económico clave como es el sector turístico.
 

El no hacerlo, hará que se creen pequeños islotes administrativos y de funcionamiento que en nada benefician al sector y a la seguridad a la que supuestamente se representa.  

¿Quién posee la información sobre la seguridad turística?

La información sobre la seguridad turística es un factor cada vez más valioso para los destinos turísticos internacionales porque incide en la competitividad del sector, y por lo tanto, en los intereses turísticos nacionales. Una información que inicialmente surge de las propias entrañas de los destinos y que ha de ser manejada con la mayor intensidad y calidad posibles, por los propios agentes turísticos nacionales.

La divulgación y la salida de esa información hasta los potenciales o reales mercados emisores de turistas, hace que nuestra capacidad de influir en dicha información vaya disminuyendo, ya que se convierte en una información compartida con otros agentes y colectivos implicados.

Pensemos que el conocer la realidad sobre la seguridad de nuestro destino, nos permite poder informar detalladamente sobre el mismo. El que no lo hagamos, pudiéndolo hacer, hará que surjan las dudas y la rumorología sobre nuestros destinos e intereses turísticos.

Pero mucho más grave será que no sepamos lo que ocurre en nuestra propia casa en materia de seguridad turística. Y por extensión, algo todavía más peligroso: que exista una mayor y mejor información sobre nuestra seguridad turística entre los propios mercados emisores y sus representantes. Me refiero a las embajadas y cuerpos consulares, algunos medios de comunicación, ciertos tour operadores o hasta los propios turistas, que pueden disponer de una información más detallada y actualizada sobre nuestra situación interna en materia de seguridad turística.

Llegados a este extremo, la credibilidad como país y como destino turístico se resentirá gravemente, con los consiguientes efectos negativos en los procesos turísticos y de servicios nacionales. 

Definir lo que se ha de hacer en esta materia, desarrollarlo de una manera transparente y creíble, e incluir ciertos componentes de seguridad en los campos de la comunicación y el marketing turístico, nos permitirá recuperar la capacidad de convicción ante los mercados emisores de turistas.

El que avisa al viajero no es traidor

Con este llamativo encabezamiento, el diario español El País publicaba un artículo el pasado viernes 29 de marzo de 2013. En su primer párrafo, quedaba reflejado que:

“Cuando el Gobierno en una situación de  emergencia consular, decide intervenir en operaciones de asistencia en el extranjero que comporten la utilización de recursos presupuestarios del Estado, éste podrá exigir el reembolso de la totalidad o parte de los mismos a quienes se hayan expuesto voluntariamente a riesgos sobre los que el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación informa en sus recomendaciones de viaje, publicadas y actualizadas puntualmente, en relación con las condiciones de seguridad en los distintos países y regiones del mundo.” 

 

Un párrafo del todo expresivo, donde de manera directa, indirecta y circunstancial se está invitando y aconsejando a los turistas y viajeros españoles a que refuercen sus medidas de seguridad  y sigan los consejos y recomendaciones que se publican en las páginas del Ministerio cuando se desplazan o van a desplazarse al exterior.

Implícita y explícitamente, se les está informando de que han de asumir un mayor grado de compromiso y responsabilidad personal ante situaciones y escenarios críticos, de riesgo o de cierta incertidumbre e inseguridad. 

Desde mi punto de vista turístico, ese mayor grado de compromiso y responsabilidad se desea hacer extensible a los países – destinos turísticos para que asuman un papel más contundente y decisivo en materia de seguridad turística. En caso contrario pueden verse señalados en las recomendaciones de viaje, también conocidos como warnings, que tanta inestabilidad generan entre los responsables de la mayoría de los destinos turísticos internacionales. 

Como agentes turísticos, cada vez hemos de tener más en cuenta la repercusión que tiene la inseguridad en los mercados emisores de turistas, incluso cuando pueda ser una repercusión injusta y desproporcionada.

Esta empatía y mayor comprensión de nuestros mercados emisores de turistas, ha de llevar consigo la ampliación y mejora de nuestros servicios de seguridad turística integral, lo que redundará en la competitividad de nuestro sector y país, y por extensión, se traducirá en un mayor grado de credibilidad y fiabilidad. 

De nuevo la violencia se ceba con l@s turistas

De nuevo los turistas, viajeros y visitantes se convierten en las presas más débiles y frágiles para los autores de un hecho deleznable. Hace escasas fechas escribía, en este mismo blog, sobre un hecho similar: la violación de una turista holandesa en Tailandia. Hoy me toca escribir, sobre la violación de seis turistas españolas y una mexicana, en la ciudad de Acapulco, en México.

Estoy convencido de que el hecho de que dichos turistas carezcan de ciertas referencias espaciales, sociales y de relaciones en Acapulco, ha permitido y facilitado a los delincuentes llevar a cabo su fechoría. Pensemos que estamos hablando de turistas que, ante todo son personas. Personas que han elegido visitar y permanecer en Acapulco-México, frente a otras opciones existentes en el panorama turístico internacional. 

Ante este hecho violento, se ha de poner en marcha un servicio integral de carácter estrictamente humanitario para contrarrestar, lo ya irreversible. En este momento, los intereses turísticos de Acapulco deben de pasar a un segundo plano. Mejor dicho, los intereses turísticos de Acapulco han de estar unidos, de manera inquebrantable, a la suerte de ese grupo de turistas. Acapulco son esos turistas, y esos turistas forman parte de Acapulco. El separar este binomio, en nada beneficiará a los intereses turísticos de Acapulco, de Guerrero y de México. Es más, se transmitirá la imagen de cierto desapego y de un egoísmo cortoplacista.

Pensemos que la imagen y realidad social y sectorial turística de Acapulco y de México, se va a ver afectada, de manera injusta y desproporcionada. Lamentarnos no será suficiente. Hemos de reinterpretar los pasos a seguir. Se ha de profundizar en la relación integral que ha de existir entre México y sus visitantes. Está en juego el futuro y la competitividad de un sector en auge. El sector turístico mexicano que, por cierto, ha de estar unido a la suerte de sus clientes, sus turistas y visitantes.

El adiestramiento de la atención de los gestores turísticos hacia la seguridad turística

En comparación con otras áreas del sector, la gestión de la seguridad turística no dota de prestigio y reconocimiento a sus responsables. Esto provoca que se pierda el interés en involucrarse en una materia cada vez más decisiva para toda realidad turística. A nadie le gusta desarrollar funciones que resultan antipáticas, por lo que muchas instituciones

terminan por no asumir estos compromisos.

El modo de evitar esa distracción y combatir el escenario de inseguridad, es darnos cuenta, íntima y particularmente, de la actitud con la que nos comportamos. Si percibimos esta distracción, comenzamos a adiestrarnos para ir reenfocando nuestra línea de pensamiento hacia la seguridad turística.

Cada recanalización hacia la seguridad turística nos hará adquirir mayor saber hacer y mayor maestría, lo que nos permitirá ajustar nuestra actitud y la de nuestros colaboradores. Hemos de aceptar que han de existir periodos de tiempo y escenarios en los que recanalizar estas inevitables distracciones y reconducirlas sutil pero firmemente hacia el binomio turismo-inseguridad.

La recanalización de dichas actitudes y comportamientos, propios y ajenos, han de partir inexcusablemente de las directivas y gestores turísticos. Somos los que más nos jugamos en este envite.

El desarrollo de los servicios de seguridad desde la precariedad estructural y dotacional

En abril de 2011, publiqué en este mismo blog el artículo titulado Las administraciones turísticas y la Seguridad Turística. En él hacía referencia al escaso interés que la mayoría de las instituciones muestran en materia de seguridad turística, aunque los países y destinos a los que representan convivan con hechos y situaciones molestas, violentas e inseguras.

 

La priorización de otros objetivos por parte de las instituciones turísticas se ve reflejado en el día a día, en el que los agentes que intervienen y desempeñan sus funciones en esta materia tan sensible, se ven superados por los siguientes motivos:

a)    Una escasa dotación integral de equipamientos, lo que les impide desempeñar sus funciones con total normalidad.

b)    Significativa dependencia de donaciones y aportaciones privadas, lo cual condiciona en gran medida los servicios que se deben de prestar.

c)    Un escaso reconocimiento, tanto interno como externo, por el conjunto de las labores realizadas.

d)    La mera negación del servicio de seguridad turística, aún cuando existe, por motivos puramente estéticos y de imagen.

e)    Lo impopular que supone hablar de seguridad en el ámbito turístico, lo que margina, más si cabe, a los agentes, estructuras y servicios que se prestan en esta materia.

f)    El servicio que se presta debe estar unido estratégicamente a otros servicios que, normalmente no se llevan a efecto y, lo más problemático, es que no son percibidos como necesarios. Nos estamos refiriendo a la sanidad, la justicia, el transporte, las fronteras, la migración, los visados, etc. 

g)    La carencia de indicadores para poder realizar un seguimiento pormenorizado de las labores que se realizan en esta materia.

Lo que he escrito hasta ahora puede dar la sensación de ser excesivamente derrotista y negativo, pero les puedo asegurar que se trata de una realidad. Como he expuesto, la actividad turística tratará de ocultar las situaciones negativas por pura inercia, pero ello redundará en una falta de competitividad y de calidad en la exportación de servicios turísticos. Por el contrario, una apuesta decidida por la seguridad en el sector y en la actividad, asegurará resultados positivos e inmediatos.