Dominemos la comunicación en momentos de crisis. No esperemos, tomemos la iniciativa.

 Como se ha expuesto muchas veces, la comunicación en momentos de crisis, se convierte en uno de los factores clave de nuestra suerte y devenir turístico. El que seamos tan dependientes de una buena reputación e imagen, nos obliga a tener que ajustar muy a menudo procesos, actitudes y caminos a tomar.
 

En este sentido, una mala decisión en materia de comunicación puede echar más leña al fuego, generando con ello más alarma y negatividad de la que se esté soportando. 

Como intereses y destinos turísticos, en esos momentos críticos, el adelantarnos y tomar la iniciativa de informar y comunicar un hecho negativo y desagradable, nos puede dotar de una alta credibilidad, evitando con ello, los comentarios, versiones distorsionadas y rumores que nos pueden perjudicar, más si cabe.

Un adelanto en la comunicación por parte de los destinos e intereses turísticos afectados requiere de un gran coraje y determinación ya que normalmente, se intenta evitar y tapar este tipo de problemas, surgiendo una indefinición y parálisis a la hora de comunicar / no comunicar.

Ese adelanto en la comunicación de la crisis debe de ir acompañado de una serie de premisas que será necesario tener en cuenta:

• a)      Las personas son lo primero, tanto los turistas como los agentes del destino que se hayan visto involucrados. Debiendo exponer e informar sobre la situación acaecida.
• b)      En esta premisa deberemos de concentrar nuestra comunicación y por supuesto, nuestra línea de actuación más inmediata.
• c)      Expuesta y controlada esta prioridad, y si la crisis provoca más de un problema, deberemos de decidir cuál es el más urgente para intervenir y comunicar sobre el mismo.
• d)      Para ello, contemos con nuestro equipo de colaboradores y tratemos de encontrar entre las diferentes opciones, la mejor.
• e)      Procuremos que nuestro tono y actitud transmitan que se está controlando la situación.
• f)       Demos a entender que aceptamos todo tipo de sugerencias constructivas y relevantes, pero que no se tiene tiempo para debates estériles.
• g)      Finalmente, no perdamos la perspectiva de la realidad turística habitual y cotidiana. Nos ayudará a mantener la calma y pensar con cierta lógica.

Aunque muchos puedan considerar lo contrario, este tipo de comunicación incide y refuerza positivamente las políticas de marca y de reputación de los destinos y de los servicios que, desde los mismos, se ejecutan y emiten.

LA ALTERACIÓN FÍSICO Y SOCIAL DE LOS DESTINOS Y LA SEGURIDAD TURÍSTICA.

De nuevo un claro ejemplo de alteración e inestabilidad de un destino, en este caso Tailandia, que está incidiendo negativamente en sus intereses turísticos.

En Tailandia, acaba de producirse un golpe militar, hasta ahora pacífico, que ya está generando secuelas negativas en su industria turística, un sector que representa el 10 % de su PIB.

Tailandia destino muy dependiente de mercados emisores externos, se ve obligado a alimentar y cuidar su realidad e imagen con suma tacto e interés. Recordemos que, en nuestro sector, la percepción existente de los destinos es, en muchos casos, más importante que la propia realidad, lo que le conmvierte en muy vulnerable e  indefenso cuando coincide con este tipo de situaciones.

Y es que, este golpe militar está teniendo una alta repercusión a nivel internacional – coincidencia con los mercados emisores de turistas, lo que explica ese aumento en las cancelaciones y las dudas hacia este destino.

Dicho golpe militar, altera los servicios, horarios, usos y costumbres existentes en el país. Ante esta situación, son los propios tailandeses los que más fácilmente se adaptan a dichos cambios, mientras que los turistas se ven con problemas y con frenos para poder contratar y disfrutar de los servicios propios de la actividad turística. 

A ello, se ha de unir las recomendaciones de no viajar a ese destino, desde la mayor parte de las cancillerías y centros de opinión e información existentes en los principales mercados emisores.

Por lo tanto, existe una alteración en la imagen y en la realidad social del destino turístico tailandés que, y se insiste, en nada le beneficia. Y es que subyace un clima y un escenario de inseguridad nacional que incluye la  actividad turística. Una inseguridad turística, real y percibida, a la que se ha de poner remedio de inmediato.

Como agentes turísticos, existe un factor que nos favorece; el que las crisis turísticas son cada vez menos duraderas, pero ello no nos exime de trabajar para contrarrestar sus efectos negativos en el sector. 

Por ello, se han de poner en práctica estrategias y tácticas multidisciplinares de gran calado, donde la actividad e intereses turísticos sean acompañados y arropados, por otras áreas gubernamentales del propio país. En definitiva, Tailandia ha de apostar por una comprensión y visión transversal interna para con su actividad turística, lo que facilitará su recuperación sectorial que redundará en la imagen internacional, no sólo del sector, sino de todo el país.

La Seguridad Turística como valor emocional de nuestra oferta.

“Los destinos turísticos que estén dispuestas a añadir valor emocional a través de la seguridad turística conseguirán ventajas competitivas muy duraderas y en un futuro inmediato”

Nosotros, responsables de los destinos turísticos, estamos tendiendo a un mejor conocimiento de las tendencias turísticas mundiales y a un mejor conocimiento de las mentes y los corazones de nuestros turistas y visitantes.

Pensemos que las decisiones influenciadas por la emoción en la actividad turística son más profundas y duraderas que las basadas únicamente en el pensamiento racional y hasta en el pensamiento mercantil.

Partiendo de ello, pongámonos por un momento en la piel de un turista que ha tenido una mala vivencia o experiencia en su lugar y tiempo vacacional. Estamos hablando de un hecho irreversible que superado todas las fórmulas preventivas puestas a su disposición; el mal nos ha superado a todos. ¿Ustedes se hacen a la idea del grado emocional (negativo) que anida en la mente de dicho turista?

En este escenario, nuestra capacidad de influencia en muy baja o casi nula. Nada ni nadie podrá subsanar el mal causado. Y sin embargo, ¿podemos aportar algo como destino turístico? Perdón, ¿debemos de aportar algo como destino turístico competitivo?

Sobre esa persona y su momento emocional clave y difícil ¿podemos intervenir u ofrecerles algo necesario y “no pactado”? Sinceramente, si y mucho.

La seguridad turística como valor emocional permite a los destinos desarrollar y ofrecer un servicio emocional y humano correcto, en el momento oportuno, en el lugar oportuno y a todo turista y visitante que lo necesite.

Y es que la seguridad turística como valor emocional no es un truco, no es una ocurrencia, no es una moda pasajera, algo que se pueda tomar a la ligera y de forma insustancial, sin ética y sin una atención auténtica y sin contenidos y por lo tanto, sin un compromiso por parte de los responsables de los destinos e intereses turísticos.

Y es que el propósito de todo destino e interés turístico es el de cumplir un papel específico en la sociedad actual y con ello, estar preparados para satisfacer las necesidades más cruciales e inverosímiles de nuestros clientes, nuestros turistas y visitantes.

Por lo tanto, el valor emocional de la seguridad turística, nos permitirá obtener unos beneficios que han de revertir en la mejora de la maquinaria integral e integradora que supone la seguridad de los destinos turísticos altamente competitivos.

Y es que, en definitiva, estamos introduciendo un método práctico al incorporar componentes emocionales positivos y racionales que generarán proposiciones de valor más completas para nuestros destinos e intereses.

La Seguridad Turística. Proyecto local y debate social.

 

¿Cómo se puede responder al reto de la seguridad turística a nivel de destino, de localidad y por lo tanto a nivel urbano? ¿Cómo se pueden plantear las respuestas en el marco de las políticas urbanas?

Y es que, en muchos casos, los turistas coinciden en tiempo y lugar con la propia ciudadanía y ello conlleva escenarios muy positivos que requieren de tratamientos especiales para que continúen siendo positivos.

La concepción de la seguridad turística en los destinos, no tendrá que tener como objetivo el corto plazo sino que se ha de plantear como un compromiso con objetivos diversos y a medio y largo plazo; calidad en la oferta turística, promoción económica, integración cultural, mejora espacial y ambiental, etc.

Para ello se han de establecer previsiones sobre los impactos negativos estimados para reducirlos a la mínima expresión. En este sentido, la implicación de los representantes sociales en la actividad turística y por extensión, en la seguridad de dicha actividad no debe de ser una mera exigencia retórica, sino que se ha de desarrollar en base a la intervención de diferentes actores.

En ese hipotético debate debe de emerger los valores culturales, sociales y económicos que se generan con la llegada de unos turistas a los hemos atraído y seducido para que nos visiten y permanezcan temporalmente entre nosotros.

A partir de este hecho, las administraciones locales, han de interiorizar que su papel regulador e impulsor de transformaciones ha de tener en cuenta a esa población flotante que suponen los turistas y visitantes. Un papel que ha de estar dirigido a dar respuestas a la propia ciudadanía y también a los turistas y visitantes.

Y es que la actividad turística y la seguridad requieren y se reitera, del debate y participación social y cultural. ¿De quienes? La lista podría ser muy amplia. Podemos simplificarla respondiendo de los “más directamente interesados”.

Concretándonos en estos últimos, sería conveniente que los profesionales del sector turístico admitan los beneficios que les generan los espacios públicos, lugares donde están ubicados los motivos de atracción turística (monumentalidad e identidad urbana) y también el interiorizar que en esos mismos lugares, se pueden generar altas expresiones de inseguridad – inseguridad turística.

En definitiva, los espacios públicos – espacios de motivos de tracción turística, son un desafío para las políticas urbanas locales, donde la actividad turística ha de estar presente, junto a las demandas y necesidades de la propia ciudadanía. El no hacerlo así, supondrá el autoengaño y la falta de competitividad tanto social como sectorial turística, incluido el factor de seguridad.