Atentando en Egipto. De nuevo, se ve afectada la actividad turística.

Un grave atentado terrorista está afectando al destino turístico egipcio donde han muerto, hasta este momento, cuatro turistas surcoreanos y el conductor del autobús, además que hay más de una treintena de heridos de cierta consideración.
De nuevo, y parece que de forma premeditada, la actividad turística egipcia, es tomada como objetivo prioritario por parte de los terroristas que se fijan en este sector, para dañar la economía nacional y por extensión, para desvirtuar la imagen de Egipto en el exterior.
Estos hechos tienen una repercusión inmediata a nivel internacional. En escaso periodo de tiempo, la noticia se ha divulgado a nivel universal y con ello, y al depender de mercado emisores externos, los intereses turísticos egipcios, tanto públicos como privados, se ven afectados notable y negativamente. Una incidencia negativa que ya se está viendo reflejada:

1) En los círculos de proximidad, familiar y social, de las víctimas. 

2) En el conjunto del mercado emisor de turistas surcoreanos. 

3) En el conjunto de mercados emisores internacionales. 

4) Entre los agentes intermediarios, emisores y receptivos, que operan en y con Egipto. 

5) En el conjunto del sector turístico y de servicios existente en el país. 

6) En los procesos de tipo diplomático y técnico - administrativo que se han de desplegar con total inmediatez. 

7) En la argumentación y explicación que se ha de poner en marcha desde los intereses turísticos egipcios.

Una comunicación que probablemente genere más incertidumbre y contradicciones. Y probablemente, y para contrarrestar esta situación, se sigan utilizando herramientas y tácticas de “destinos turísticos normales”, junto con otra serie de servicios públicos y privados que están dirigidos y diseñados, en gran medida, para dar respuesta a la propia ciudadanía egipcia pero que, al surgir algún problema entre los visitantes y turistas; aparecen todo tipo de desajustes y servicios deficitarios. 

En definitiva, se sigue reaccionando y se trabaja siempre a remolque de los acontecimientos en vez de, planificar integralmente los servicios de seguridad que todo turista “exige sin exigir”, cuando programa sus periodos vacacionales. 

El buscarse colaboradores y aliados, internos y externos, desde el sector turístico egipcio, es un factor fundamental para poder recuperar unos niveles de competitividad necesarios a todas luces. Por otro lado, pensemos que esta situación afecta a todo el sector turístico internacional. El pensar, en nuestro fuero interno, que “a mí no me ha tocado esta vez” es no admitir una situación que también existe en otros destinos, aunque la repercusión no sea tan grande. 

Destinos donde se puede estar dando un tipo de violencia e inseguridad más básica y elemental pero que va desvirtuando progresivamente las respectivas realidades turísticas y la reputación existente entre sus potenciales y reales mercado emisores de turistas. 

Por lo tanto, nadie puede admitir que todo lo tiene resuelto en materia de seguridad turística. Vayamos interiorizando la necesidad de aplicarnos en esta materia tan sensible y tan decisiva para nuestro sector. Nuestros turistas, la imagen, la reputación y nuestras respectivas marcas turísticas y de país nos lo agradecerán.

La marca de los países, el sector y la seguridad turística.

Acaba de celebrarse en Madrid, organizada por la OMT y Exceltur, una jornada con exposiciones y conferencias relativas a la importancia de la marca en el devenir de los países y de los destinos turísticos.

De dicha jornada, se puede deducir las siguientes conclusiones:

• De manera premeditada, se ha hecho coincidir dicha jornada con el inicio de la feria de turismo, FITUR 2014
• De ello podemos considerar que, la actividad turística es un sector decisivo para reforzar las respectivas marcas nacionales.
• Y finalmente que, otros sectores sociales, productivos y económicos, son cada vez más conscientes que sus realidades turísticas nacionales, están influyendo decisivamente en la suerte y mejora de sus correspondientes marcas.

El marketing, la promoción y comunicación de la actividad turística, basada en aspectos lúdicos, ociosos y recreativos, por cierto, lo más atractivos y vistosos; hacen que tengan un doble valor, el propiamente turístico y el valor añadido que supone presentar y divulgar un país desde su mejor fachada.

Pero estas propiedades del sector para con las marcas de los países, se vuelven en su contra, cuando las realidades turísticas conviven o coinciden con hechos y situaciones críticas y negativas. Entonces, la actividad turística se resiente y su incidencia positiva sobre las marcas, se transforma, injusta y desproporcionadamente, en negativo.

Ante esta situación, y al objeto de mejorar la marca de los países, y desde la actividad turística, se ha de hacer un esfuerzo adicional dirigido a garantizar los aspectos lúdicos, ociosos y recreativos antes mencionados.

Hemos de ser conscientes que, la no implicación en un esfuerzo adicional y el silencio correspondiente, están dejando de ser la solución de la prudencia para convertirse en una situación de riesgo y de dudas permanente, haciendo que las marcas de los países se tambaleen y generen zozobra interna y externamente.

Quizás sea el momento que, en ese esfuerzo adicional, servicios de atención a turista -seguridad turística, se incorporen otras instituciones públicas y privadas, al objeto de apoyar a la actividad turística de los países, ya que ello, tendrá un retorno positivo e inmediato sobre el total del país y las correspondientes instituciones y colectivos.

Los hábitos de los destinos e intereses en materia de seguridad turística.

Los hábitos en materia de seguridad turística están formados por todo un conjunto de pautas, conscientes e inconscientes que, de manera habitual y cotidiana, se han ido asentando en nuestro día a día, pudiendo generar resultados tanto efectivos como inefectivos.

 Los hábitos que se perciben en esta materia tienen un alto componente de cimentación y de asentamiento, mucho más de lo que los propios responsables comprenden y admiten, lo que impide, en muchos casos, romper, alterar y mejorar la situación existente en esta materia.

Con ello se genera indecisión, impaciencia, temor, desajustes, ocultamiento, dudosa reputación, etc., lo que se va traduciendo en una inefectividad tangible que puede llegar a ser definida, en muchos casos, como “asumible” por parte de los diferentes responsables turísticos.

El superar esta situación para alcanzar la nueva cohesión en materia de seguridad turística, nos va a exigir que dispongamos de:

a)      Una capacidad de actuación e intervención que permita poner en marcha este nuevo proyecto vinculado a la seguridad de nuestros destinos y por extensión, a la seguridad de nuestros visitantes. Se estará definiendo el “como” se ha de plantear y desarrollar este nuevo servicio, necesario y decisivo para los intereses que se han de ver involucrados.

b)      Un conocimiento y un saber hacer que nos permita discernir claramente lo “qué  y el porqué” se ha de hacer para adquirir mayores dosis de mejora y competitividad.

c)       Finalmente, ha de estar presente el “querer”, la firme voluntad de superar amarras con unos hábitos que nos unen a nuestra realidad, pero que son necesarios revisar y renovar.

  Para que ello se lleve a efecto con la mayor precisión posible; hemos de saber escuchar y generar empatía entre diferentes y que están basadas en unas estructuras y realidades de seguridad (turística) preexistentes y sus respectivas particularidades.  

El proceso puede generar, de inicio, fricciones e incomprensiones pero, debe de estar motivado por objetivos y propósitos superiores y necesarios, subordinando y retocando la “actual realidad” a una “futura realidad” que percibimos como necesaria y decisiva para nuestro futuro como sector y como destino.

Destinos exitosos, tanto asentados como puntuales, hacen que la exigencia en materia de seguridad turística se vea incrementada paulatinamente, lo que obliga a tratar y revisar nuestros hábitos y costumbres.

Nuevos hábitos y costumbres de deben de generar nuevas relaciones, adquirir una (nueva) madurez y experiencia contrastada en el tiempo, lo que repercutirá positivamente, en la credibilidad y en la confianza dentro del destino y entre los mercados emisores.    

El papel de los “grupos de interés” en las crisis turísticas

Convivir durante un tiempo con la inseguridad turística nos proporciona una información de gran valía, que es necesario manejar con cierta destreza. Sin embargo, los diferentes intereses afectados tienden a aferrarse a sus respectivos puntos de vista y a reforzarlos, por lo que, cada uno de ellos se convierte en prisionero de sus propias posturas.

Posturas y puntos de vista parciales sobre un problema que afecta a todos de igual o diferente manera. Por derivación, estos colectivos afectados plantean diferentes opiniones sobre la naturaleza “real” de la situación de inseguridad, lo que genera un amplio desacuerdo sobre la suerte del destino turístico.

Por ello resulta clave la implantación o existencia de los denominados “grupos de interés” o stakeholders, agrupaciones de diversos colectivos unidos para superar los hándicaps que la inseguridad genera en cualquier destino turístico.

En este sentido, son las organizaciones turísticas reconocidas y asentadas, las que más fácilmente programan actuaciones que tengan en cuenta la mayor parte de los factores críticos de los destinos, diseñando para ello mecanismos especiales de alto valor estratégico.

En dichas organizaciones han de primar claras actitudes de liderazgo, coordinación y prevención que permitan adelantarse a las crisis o atajar sus efectos. En momentos de crisis, es mejor estar acompañado por agentes colectivos e intereses que soporten las mismas vicisitudes; nos comprenderemos y apoyaremos más y mejor.

Seguridad Turística: La búsqueda de confianza en los mercados a través de una comunicación estratégica

Como ya he expuesto en otras ocasiones, la comunicación turística en momentos de crisis e inseguridad se convierte en un hecho complicado. Dependiendo del destino, del tipo de comunicación y de los destinatarios, identificamos tres actitudes a la hora de diseñar una estrategia de comunicación en momentos de inseguridad y crisis turística:

Actitud 1: Se desarrollan las acciones de comunicación, promoción, marketing y comercialización desde una posición de “baja confianza”. Estas acciones se realizan desde una actitud defensiva, de protección y cierto ocultamiento, con un lenguaje cargado de argumentos legalistas, manipulativos y autojustificativos. Los agentes turísticos se sienten amenazados y cohibidos ante una avalancha de situaciones negativas, preguntas directas y capciosas y argumentos negativos de gran incidencia. No es una comunicación efectiva, ya que no se intenta recuperar la confianza, sino seguir atrincherados en base a una estrategia defensiva.

Actitud 2: Las acciones de comunicación se canalizan a través de una posición de “confianza media”. Se trata de una comunicación basada en el respeto y en la interactuación con los mercados y sus representantes, evitando fricciones y tensiones desagradables. Aparece una actitud diplomática pero sin llegar a generar aproximación ni empatía. Táctica y profesionalmente, las acciones pueden ser impecables, pero seguimos sin generar el grado de confianza necesario entre nuestros mercados emisores. Nos falta un punto de apertura creativa en nuestros argumentos, contactos y relaciones. 

Actitud 3: En este caso, se parte de una posición de “alta confianza”. En este caso, se expone a los destinatarios clave la verdadera situación, algo que, normalmente, ya conocen por las noticias en los medios de comunicación. Ellos comprenderán la intención de los destinos de aliviar la situación y de seguir ofertando experiencias turísticas altamente satisfactorias, además de agradecer que se les haga partícipes. Existirá una comunicación recíproca, en la que fluya una confianza de “ida y vuelta”. Con ello se irán transformando las relaciones entre los mercados y los destinos, y con ello, el contenido de las estrategias y herramientas comunicativas.

En definitiva, una mayor aproximación, con amplias dosis de transparencia y de coraje, es lo que se necesita para recuperar la confianza de nuestros mercados y clientes.

Ajustar las expectativas entre turismo y seguridad turística

Los destinos turísticos afectados por la inseguridad se encuentran ante la dificultad de explicar un problema que, muchas veces, no es de naturaleza turística. La imagen de estos destinos puede evolucionar de una percepción atractiva y agradable a verse unida a unas expectativas ambiguas y de conflicto.

Las expectativas que genera todo destino turístico “normal” son implícitas y en muchos casos no es necesario anunciarlas. Lo habitual y beneficioso para el destino es satisfacer la demanda y cumplir con esas expectativas, pero si la situación cambia, resulta decisivo revisar las expectativas creadas en los turistas.

Por el contrario, si se sigue dando por sentado que la realidad y las expectativas turísticas siguen siendo las mismas pese a estar conviviendo con situaciones conflictivas, el destino se engañará a sí mismo.

Actuar como si no existiera el problema y confiar en que las cosas volverán a su cauce, parece más fácil que afrontar profundamente esa situación negativa. Si se toma esa actitud, la imagen y percepción de los países – destinos tenderá a difuminarse, a no ser certera.

Ello derivará en que los turistas y los responsables de los destinos se verán envueltos emocionalmente y la falta de comprensión se volverá habitual, dando paso a contradicciones en la comunicación y la proyección turística.

La clarificación de estos escenarios y expectativas requiere mucho coraje por parte de las autoridades públicas y el sector empresarial, que han de ser conscientes de que el destino es el lugar de donde surge la motivación para atraer el turismo. Por lo tanto, su alteración también les incumbe.