Negociar o representar los intereses de los destinos turísticos con problemas de violencia e inseguridad

Los destinos e intereses turísticos que conviven o coinciden con la violencia e inseguridad suelen estar muy condicionados a la hora de desarrollar cualquier tipo de iniciativa, política o proyecto. Y es que la existencia de la violencia e inseguridad en los destinos y sus consecuencias en materia de imagen y reputación genera dudas e intranquilidad en el conjunto de los interlocutores externos.

Me estoy refiriendo a los medios de comunicación, genéricos y específicos, a los agentes de viajes y turoperadores,  al conjunto de proveedores de servicios, a las compañías de marketing y publicidad, a los potenciales y reales inversores turísticos y colaterales y, por supuesto, a los turistas finales.

Ante los mismos, tanto los agentes públicos como privados, se ven obligados a presentar sus productos y servicios, sus iniciativas y políticas, en condiciones poco ventajosas para sus intereses. Se realizan esfuerzos adicionales para contrarrestar los efectos negativos y, en la mayoría de los casos, se sigue sin alcanzar los objetivos previstos.

Esfuerzos adicionales en materia tan dispares como el factor precio, las condiciones fiscales para la inversión, las acciones de relaciones públicas, el desarrollo de tácticas de convicción y argumentación especiales, el incremento del gasto en campañas de imagen y promoción turística, el desarrollo de modelos especiales de planificación territorial y sectorial, el desarrollo de equipamientos y servicios no previstos, etc.

A la hora de negociar o representar a un destino con todos estos factores, sería conveniente que tuviéramos en cuanta las siguientes actitudes:

1)    Mantener y alimentar los contactos.
2)    Ser sincero, transparente y creíble.
3)    No complicar más las cosas y los mensajes.
4)   Identificar como se percibe la crisis desde los mercados y desde esa realidad y percepción externa comenzar a buscar escenarios coincidentes.
5)    Ser amables y positivos.

La seguridad turística viene para quedarse

En los últimos tiempos, la seguridad en la actividad turística está adquiriendo cada vez mayor notoriedad, sobre todo si la comparamos con épocas pretéritas. Una seguridad que está empezando a ser percibida, no solamente, como factor estricto de servicio integral de carácter urgente y humanitario, sino como elemento decisivo de competitividad sectorial.
 

En este sentido, existen destinos, que podemos denominar como “normales”, donde la violencia e inseguridad no está tan presente o arraigada, o si lo está, es considerada como una violencia e inseguridad manejable y con escasa incidencia en sus intereses sectoriales.
 

Por otro lado, hay otros países o destinos que sí conviven o coinciden con situaciones reales de violencia, riesgos e inseguridad. Estos últimos son los más sensibilizados con este hándicap y los que más apuestan por incorporar procesos adicionales que contrarresten los efectos negativos de dicha violencia e inseguridad.
 

Estos últimos se ven abocados a tener que desarrollar servicios adicionales, aunque en su fuero interno les cueste hacerlo. Esta desgana se ve reflejada en muchas de sus intervenciones y apuestas, las cuales se siguen realizando de una forma que podemos denominar de “baja intensidad”.
 

Ello supone que muchos destinos y países, desarrollen procesos paralelos y/o colaterales que escasamente inciden en los objetivos que realmente persiguen (mejorar la situación, la imagen, la percepción y la competitividad de dichos destinos).
 

Paralelamente, entre los mercados y turistas, el factor de la seguridad turística está cada vez más presente, lo que está obligando a los destinos a tener que ir asimilando nuevos procesos y compromisos.
 

Procesos y compromisos que se irán consolidando hasta formar parte indisoluble de la actividad turística, y no solamente en destinos con problemas de violencia e inseguridad, sino hasta en los destinos que podemos denominar como “normales”. Nadie duda de que debe existir un servicio de emergencias, pero ¿por qué no atender también las emergencias en materia turística?
 

Y es que la seguridad turística ha venido para quedarse entre nosotros. Si no nos lo autoimponemos, nos lo impondrán los turistas y las diferentes realidades negativas.

¿Afectará el ataque terrorista en Colombia a su desarrollo turístico?

Tomo como titular de este escrito, el aparecido en la revista Hosteltur, en el que se hace referencia al atentado sufrido por el exministro de Interior y Justicia, Fernando Londoño, y la incidencia del mismo en el desarrollo del sector turístico colombiano. En este sentido, afirmo con total rotundidad que el sector turístico colombiano se está viendo afectado negativamente, desde el preciso momento en que ocurre tan salvaje atentado. 

Una incidencia negativa que, en un primer momento, es difícil de precisar y de medir, y que exige reacciones e iniciativas sutiles e inmateriales que, desde el tacto y la discreción necesaria, se han de poner en marcha para poder retomar la senda del crecimiento turística marcada con anterioridad. 

Iniciativas sutiles que han de estar presentes o se han de incorporar a la mayor parte de los procesos turísticos programados, tanto públicos como privados. Políticas, compromisos y actividades que, afectados por este hecho, pueden perder parte o toda su vigencia, o por el contrario, pueden resistir esta acometida y continuar siendo perfectamente válidos. 

En este sentido, ciertas políticas y compromisos adquiridos y orientados al fomento de la inversión turística, al desarrollo económico, a la mejora de las infraestructuras y equipamientos, al diseño y creación de productos y servicios, quizás deban ser tratados y revisados para clarificar su futuro.

Dentro de dicha programación especial de revisión de procesos y actividades, y por ser un tema clave en el sector turístico, conviene citar las iniciativas diseñadas y programadas en materia de promoción, proyección, marketing y publicidad. Las mismas se han convertido en un referente de país y de destino, que ha de resistir e intentar sobreponerse a este último episodio. 

Los grandes esfuerzos que se han estado haciendo en esta materia, pueden verse superados y cuestionados, de nuevo, por un hecho puntual, injusto, negativo y pernicioso para los intereses de todo un país y de su respectivo sector turístico. 

Toda esta incidencia negativa ha de ser afrontada con una estética y una actitud positiva propia de todo destino turístico normalizado, al objeto de no generar más alarma social y sectorial de la ya creada. 

Como se podrán imaginar, todo ello genera un desgaste y una carga emocional de gran calibre entre los responsables públicos y privados colombianos. Ellos son los auténticos supervivientes y protagonistas, ya que llevan manejando escenarios y situaciones límite desde hace bastantes años. 

Ellos son conscientes de que la situación está mejorando notablemente y de que el futuro es mucho más esperanzador pero saben que han de seguir realizando esfuerzos para convencernos y ganar credibilidad, como país y como destino turístico. 

Son auténticos maratonianos y, para ellos, este último hecho negativo no les supone más que recorrer unos cientos de metros más. Están preparados.

Las cifras del millón de turistas extranjeros y de 2000 millones de dólares en inversiones son perfectamente superables. El futuro es de Colombia.

La inteligencia emocional al servicio de la seguridad turística

La dificultad que muchas veces entraña el desarrollo de procesos basados en la seguridad turística; hace que la implementación de la misma, requiera de esfuerzos y estrategias especiales. Estamos hablando de impulsar “procesos adicionales o de cambio” desde las estructuras turísticas existentes, para que se adapten integralmente, a las necesidades, tanto de los turistas y visitantes, como de sus propios agentes y procesos internos.

En este sentido, los destinos disponen un capital intelectual que les permite saber cuál es la situación “real – real”, en lo relativo al binomio inseguridad y actividad turística.
En base a los mismos, los responsables turísticos públicos han de saber interpretar la infinidad de matices, realidades y  mensajes que la inseguridad emite y que se han de convertir en la base de los procesos adicionales antes mencionados.

Una interpretación en base a la inteligencia emocional que:

a) Posibilita el uso de una gran fuente de sentimientos y emociones que tienen y/o soportan los diferentes agentes condicionados por la inseguridad.
b) Nos recuerda que el punto de vista más decisivo es el de los turistas – mercados.
c) Cada sector condicionado por la violencia e inseguridad tiene interiorizada muchas de sus respectivas necesidades en esta materia.
d) Aplicada a la seguridad turística ha de contribuir, inexcusablemente,  a la mejora de la calidad del destino y de sus procesos productivos.  
e) Los gobiernos, y más en concreto, los responsables de las áreas turísticas, se han de convertir en facilitadores, interlocutores y generadores de colaboración, en los procesos de “innovación creativa” que es lo que supone el intervenir en materia de seguridad turística.
f) La disciplina, la perseverancia y la capacidad de negociación e interlocución de dichos responsables turísticos, se convertirá en factor de superación y en incremento de una actividad turística, basada en saber gestionar unas nuevas relaciones.

Con todo ello, se superarán los sentimientos de frustración, el evitar poner en marcha procesos indispensables, la búsqueda infructuosa de atajos, el implantar como medida el “aquí no pasa nada”; el seguir viviendo en esa situación de incertidumbre, de desasosiego, de desorientación y de descrédito que en nada nos benefician.

Y es que está en juego nuestra credibilidad, como país y como destino, algo que merece de nuestra mayor implicación, también, en base a la inteligencia emocional.    

La incidencia de la inseguridad en las vacaciones de los mercados emisores de proximidad

Tras la lectura de esta noticia acerca de una encuesta sobre los hábitos de los turistas mexicanos para la próxima Semana Santa me surge la reflexión de que cuando los destinos turísticos conviven o coinciden con situaciones de violencia e inseguridad, una de las estrategias más socorridas y utilizadas en materia de comercialización es acudir a los mercados emisores internos o de proximidad.

Estos mercados y turistas conocen la “otra” realidad social, cultural y económica, en concreto la que no está basada en hechos violentos y de inseguridad. Ese conocimiento de aspectos habituales, cotidianos, próximos y “normalizados”, favorece que visiten esos destinos con menos prejuicios y mayor fluidez, lo que les permitirá, llegado el caso, sortear, “comportarse adecuadamente” y no coincidir con escenarios y momentos negativos.

En el fondo hemos de admitir que estas son estrategias cortoplacistas, que intentan cubrir unas pérdidas o carencias con medidas puntuales y tomadas con urgencia, al objeto de garantizar ciertos flujos turísticos, de mantener unos índices de ocupación aceptables y con ello, de seguir manteniendo su nivel de competitividad.

En ese sentido, cuando dicha violencia e inseguridad se asienta en el tiempo, los mercados emisores de proximidad también se resienten y dejan de ser, comercialmente hablando, la “opción salvadora”. Llegados a ese punto crítico, parece que toca desarrollar adicionalmente procesos anticrisis.

Debemos recordar que toda esta situación se ve reflejada en los medios de comunicación. La violencia e inseguridad se convierte en noticia con suma facilidad y a través de la misma se resiente la reputación de los destinos e intereses turísticos. Hemos de ser conscientes de que no hay campaña publicitaria que pueda “equilibrar” el goteo permanente de hechos y noticias de sesgo negativo.

Ante esta situación, retomo la propuesta de desarrollar procesos anticrisis preventivos y paliativos, verticales y horizontales, públicos y privados, y sectoriales y colaterales que, debidamente entrelazados, nos pueden facilitar la gestión de nuestro respectivo día a día. Esta gestión debe de pensar en desarrollar procesos propios de los destinos turísticos “normalizados” y añadir otras acciones clave para superar los handicaps con los que convivimos.

Seguridad Turística: del Sinaí egipcio a la provincia de Salta en Argentina

La falta de seguridad turística aparece como un hecho común y reiterado en muchas partes del planeta. De manera puntual o asentada, la inseguridad existe o hace acto de presencia con la consiguiente repercusión externa, que va desde el propio ámbito local al universal, incluidos los mercados emisores de turistas.

Los hechos acaecidos en la península del Sinaí (el secuestro e inmediata liberación de dos turistas brasileño–norteamericanas) y en Salta (el acoso reiterado a varias turistas extranjeras) nos hablan de hechos muy alejados el uno del otro.

Sin embargo, ambos hechos delictivos han tenido y tendrán una repercusión interna y externa, que alterará el normal desarrollo de sus respectivas actividades sectoriales. Es más, los destinos tendrán dificultades para admitir y percibir esa repercusión.

En el caso del Sinaí, pese a la rápida solución del secuestro, el destino y su imagen se verán deteriorados. Se percibe que dicho territorio atractivo, seductor, natural e inhóspito no dispone de las garantías necesarias para generar servicios humanitarios, preventivos y paliativos, cuando realmente son necesarios.

En el caso de Salta, existen unos reiterados hechos delictivos contra turistas que, algunos de los responsables sectoriales y sociales tardan en admitir y asumir. Con ello queda reflejado que las turistas sufrieron una peligrosa situación de indefensión, al no encontrar el apoyo y el consuelo necesario entre los propios agentes turísticos que, por cierto, son los que les invitaron a conocer ese maravilloso lugar.

En ambos sectores y destinos, aparecerán actitudes contradictorias, autojustificativas, dudas e incertidumbre que no harán sino agravar la crítica situación existente. Con todo ello, parece que se siguen primando los intereses de los destinos...

Cuanto antes hagamos coincidir los intereses de los turistas con los destinos y viceversa, y más en momentos de crisis e inseguridad, mejor será para todos. No nos olvidemos de los turistas o pondremos en jaque la competitividad de nuestros respectivos sectores y destinos.