¿Afectará el ataque terrorista en Colombia a su desarrollo turístico?

Tomo como titular de este escrito, el aparecido en la revista Hosteltur, en el que se hace referencia al atentado sufrido por el exministro de Interior y Justicia, Fernando Londoño, y la incidencia del mismo en el desarrollo del sector turístico colombiano. En este sentido, afirmo con total rotundidad que el sector turístico colombiano se está viendo afectado negativamente, desde el preciso momento en que ocurre tan salvaje atentado. 

Una incidencia negativa que, en un primer momento, es difícil de precisar y de medir, y que exige reacciones e iniciativas sutiles e inmateriales que, desde el tacto y la discreción necesaria, se han de poner en marcha para poder retomar la senda del crecimiento turística marcada con anterioridad. 

Iniciativas sutiles que han de estar presentes o se han de incorporar a la mayor parte de los procesos turísticos programados, tanto públicos como privados. Políticas, compromisos y actividades que, afectados por este hecho, pueden perder parte o toda su vigencia, o por el contrario, pueden resistir esta acometida y continuar siendo perfectamente válidos. 

En este sentido, ciertas políticas y compromisos adquiridos y orientados al fomento de la inversión turística, al desarrollo económico, a la mejora de las infraestructuras y equipamientos, al diseño y creación de productos y servicios, quizás deban ser tratados y revisados para clarificar su futuro.

Dentro de dicha programación especial de revisión de procesos y actividades, y por ser un tema clave en el sector turístico, conviene citar las iniciativas diseñadas y programadas en materia de promoción, proyección, marketing y publicidad. Las mismas se han convertido en un referente de país y de destino, que ha de resistir e intentar sobreponerse a este último episodio. 

Los grandes esfuerzos que se han estado haciendo en esta materia, pueden verse superados y cuestionados, de nuevo, por un hecho puntual, injusto, negativo y pernicioso para los intereses de todo un país y de su respectivo sector turístico. 

Toda esta incidencia negativa ha de ser afrontada con una estética y una actitud positiva propia de todo destino turístico normalizado, al objeto de no generar más alarma social y sectorial de la ya creada. 

Como se podrán imaginar, todo ello genera un desgaste y una carga emocional de gran calibre entre los responsables públicos y privados colombianos. Ellos son los auténticos supervivientes y protagonistas, ya que llevan manejando escenarios y situaciones límite desde hace bastantes años. 

Ellos son conscientes de que la situación está mejorando notablemente y de que el futuro es mucho más esperanzador pero saben que han de seguir realizando esfuerzos para convencernos y ganar credibilidad, como país y como destino turístico. 

Son auténticos maratonianos y, para ellos, este último hecho negativo no les supone más que recorrer unos cientos de metros más. Están preparados.

Las cifras del millón de turistas extranjeros y de 2000 millones de dólares en inversiones son perfectamente superables. El futuro es de Colombia.

La inteligencia emocional al servicio de la seguridad turística

La dificultad que muchas veces entraña el desarrollo de procesos basados en la seguridad turística; hace que la implementación de la misma, requiera de esfuerzos y estrategias especiales. Estamos hablando de impulsar “procesos adicionales o de cambio” desde las estructuras turísticas existentes, para que se adapten integralmente, a las necesidades, tanto de los turistas y visitantes, como de sus propios agentes y procesos internos.

En este sentido, los destinos disponen un capital intelectual que les permite saber cuál es la situación “real – real”, en lo relativo al binomio inseguridad y actividad turística.
En base a los mismos, los responsables turísticos públicos han de saber interpretar la infinidad de matices, realidades y  mensajes que la inseguridad emite y que se han de convertir en la base de los procesos adicionales antes mencionados.

Una interpretación en base a la inteligencia emocional que:

a) Posibilita el uso de una gran fuente de sentimientos y emociones que tienen y/o soportan los diferentes agentes condicionados por la inseguridad.
b) Nos recuerda que el punto de vista más decisivo es el de los turistas – mercados.
c) Cada sector condicionado por la violencia e inseguridad tiene interiorizada muchas de sus respectivas necesidades en esta materia.
d) Aplicada a la seguridad turística ha de contribuir, inexcusablemente,  a la mejora de la calidad del destino y de sus procesos productivos.  
e) Los gobiernos, y más en concreto, los responsables de las áreas turísticas, se han de convertir en facilitadores, interlocutores y generadores de colaboración, en los procesos de “innovación creativa” que es lo que supone el intervenir en materia de seguridad turística.
f) La disciplina, la perseverancia y la capacidad de negociación e interlocución de dichos responsables turísticos, se convertirá en factor de superación y en incremento de una actividad turística, basada en saber gestionar unas nuevas relaciones.

Con todo ello, se superarán los sentimientos de frustración, el evitar poner en marcha procesos indispensables, la búsqueda infructuosa de atajos, el implantar como medida el “aquí no pasa nada”; el seguir viviendo en esa situación de incertidumbre, de desasosiego, de desorientación y de descrédito que en nada nos benefician.

Y es que está en juego nuestra credibilidad, como país y como destino, algo que merece de nuestra mayor implicación, también, en base a la inteligencia emocional.    

La incidencia de la inseguridad en las vacaciones de los mercados emisores de proximidad

Tras la lectura de esta noticia acerca de una encuesta sobre los hábitos de los turistas mexicanos para la próxima Semana Santa me surge la reflexión de que cuando los destinos turísticos conviven o coinciden con situaciones de violencia e inseguridad, una de las estrategias más socorridas y utilizadas en materia de comercialización es acudir a los mercados emisores internos o de proximidad.

Estos mercados y turistas conocen la “otra” realidad social, cultural y económica, en concreto la que no está basada en hechos violentos y de inseguridad. Ese conocimiento de aspectos habituales, cotidianos, próximos y “normalizados”, favorece que visiten esos destinos con menos prejuicios y mayor fluidez, lo que les permitirá, llegado el caso, sortear, “comportarse adecuadamente” y no coincidir con escenarios y momentos negativos.

En el fondo hemos de admitir que estas son estrategias cortoplacistas, que intentan cubrir unas pérdidas o carencias con medidas puntuales y tomadas con urgencia, al objeto de garantizar ciertos flujos turísticos, de mantener unos índices de ocupación aceptables y con ello, de seguir manteniendo su nivel de competitividad.

En ese sentido, cuando dicha violencia e inseguridad se asienta en el tiempo, los mercados emisores de proximidad también se resienten y dejan de ser, comercialmente hablando, la “opción salvadora”. Llegados a ese punto crítico, parece que toca desarrollar adicionalmente procesos anticrisis.

Debemos recordar que toda esta situación se ve reflejada en los medios de comunicación. La violencia e inseguridad se convierte en noticia con suma facilidad y a través de la misma se resiente la reputación de los destinos e intereses turísticos. Hemos de ser conscientes de que no hay campaña publicitaria que pueda “equilibrar” el goteo permanente de hechos y noticias de sesgo negativo.

Ante esta situación, retomo la propuesta de desarrollar procesos anticrisis preventivos y paliativos, verticales y horizontales, públicos y privados, y sectoriales y colaterales que, debidamente entrelazados, nos pueden facilitar la gestión de nuestro respectivo día a día. Esta gestión debe de pensar en desarrollar procesos propios de los destinos turísticos “normalizados” y añadir otras acciones clave para superar los handicaps con los que convivimos.

Seguridad Turística: del Sinaí egipcio a la provincia de Salta en Argentina

La falta de seguridad turística aparece como un hecho común y reiterado en muchas partes del planeta. De manera puntual o asentada, la inseguridad existe o hace acto de presencia con la consiguiente repercusión externa, que va desde el propio ámbito local al universal, incluidos los mercados emisores de turistas.

Los hechos acaecidos en la península del Sinaí (el secuestro e inmediata liberación de dos turistas brasileño–norteamericanas) y en Salta (el acoso reiterado a varias turistas extranjeras) nos hablan de hechos muy alejados el uno del otro.

Sin embargo, ambos hechos delictivos han tenido y tendrán una repercusión interna y externa, que alterará el normal desarrollo de sus respectivas actividades sectoriales. Es más, los destinos tendrán dificultades para admitir y percibir esa repercusión.

En el caso del Sinaí, pese a la rápida solución del secuestro, el destino y su imagen se verán deteriorados. Se percibe que dicho territorio atractivo, seductor, natural e inhóspito no dispone de las garantías necesarias para generar servicios humanitarios, preventivos y paliativos, cuando realmente son necesarios.

En el caso de Salta, existen unos reiterados hechos delictivos contra turistas que, algunos de los responsables sectoriales y sociales tardan en admitir y asumir. Con ello queda reflejado que las turistas sufrieron una peligrosa situación de indefensión, al no encontrar el apoyo y el consuelo necesario entre los propios agentes turísticos que, por cierto, son los que les invitaron a conocer ese maravilloso lugar.

En ambos sectores y destinos, aparecerán actitudes contradictorias, autojustificativas, dudas e incertidumbre que no harán sino agravar la crítica situación existente. Con todo ello, parece que se siguen primando los intereses de los destinos...

Cuanto antes hagamos coincidir los intereses de los turistas con los destinos y viceversa, y más en momentos de crisis e inseguridad, mejor será para todos. No nos olvidemos de los turistas o pondremos en jaque la competitividad de nuestros respectivos sectores y destinos.

La importancia de las redes en la seguridad turística

Las relaciones en red son algo consustancial a la actividad turística. Por extensión, cuando esta actividad se ve condicionada por la inseguridad, los riesgos y las crisis, las relaciones en red no solamente no pierden protagonismo, sino que son requeridas con mayor apremio y urgencia.

En este sentido los destinos, intereses y entidades que han logrado establecer redes en esta materia son capaces de poder ir controlando situaciones extremas con mayor prestancia y naturalidad, lo que beneficia su labor diaria y su consiguiente imagen y reputación externa, algo clave en la competitividad de cualquier destino turístico.

Estas redes en materia de seguridad prestan sus servicios, como no puede ser de otra manera, en el lugar o destino donde se desarrollan las estancias, vivencias y experiencias. Pero además, dichas redes han de posibilitar el desarrollo de procesos de asistencia al turista, cuando éste ya ha regresado a su lugar de origen. El continuar en contacto con los mismos habla muy a las claras de la preocupación existente en los destinos. Y es que el turista es, sobre todo y ante todo, una persona que ha tenido carencias o problemas en sus bien ganadas vacaciones.

Y es que las redes han de garantizar que los intereses de los destinos coincidan con los intereses y las demandas de los turistas, mediante la puesta en marcha de procesos atípicos en red, sobre todo en momentos críticos, riesgosos, etc.

La opinión positiva que esa persona–turista vaya a dar del servicio de seguridad recibido hará que los destinos puedan seguir manteniendo el grado de prestigio y de notoriedad que se les supone.

Como en cualquier otro sistema de producción, la actividad turística también ha de realizar sus respectivos procesos de seguimiento y control de calidad, sobre todo cuando han existido claros desajustes en un factor tan determinante como es la seguridad de los destinos y los turistas.

Las sensaciones negativas que genera la inseguridad en la actividad turística

La inseguridad en los destinos e intereses turísticos genera cierta zozobra y debilidad en los objetivos estratégicos preestablecidos entre sus responsables, tanto públicos como privados.

Desde la lejanía de los mercados emisores, por cierto, cada vez más próximos tanto física como socialmente, los turistas e intermediarios van recabando sensaciones que pueden tener un halo negativo, si la emisión de mensajes y noticias están basadas en hechos y realidades duras, difíciles de asimilar e inseguros.

Por todo ello, la inseguridad puede llegar a generar efectos totalmente contrarios a todo factor de competitividad, y entre los mismos podemos citar los siguientes:

1) La inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en factor diferenciador negativo ya que retraen a los turistas de forma especial e inusual, superando por negatividad los desarrollos y los efectos positivos de todo destino y procesos turísticos. Se frenan los estímulos que puedan tener los turistas y estos comienzan a diferenciar esos destinos por algo tan nocivo como es la inseguridad.

2) La inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en un factor desmotivador. La cuestión que se plantea en los destinos, es qué hacer para poder estimular de nuevo a los turistas e intermediarios para que apuesten por nuestros destinos e intereses. ¿Cómo se alcanza el nivel adecuado de estimulación turística integral cuando se convive con la inseguridad? Reinterpretar el clima social negativo, el espacio afectado, los procesos y lo multidisciplinar de la actividad, se puede convertir en una poderosa fuerza de estimulación.

3) Finalmente, la inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en factor reductor de valor de los destinos e intereses turísticos. Se reducen los tiempos y espacios productivos, los escenarios adquieren un tono grisáceo y triste que reducen el valor intrínseco del que disponen. Comprender la inadaptación del turista a unos espacios que generan dudas, es el primer paso que se deberá tomar en los destinos para ir recuperando la comprensión y la complicidad de nuestros clientes.

Y es que la actividad turística, está muy basada en las sensaciones que se producen, perciben y emiten. Adquirir sensaciones positivas para diferenciarnos, motivar a nuestros turistas y agentes internos, y recuperar la cota de valor que todo destino ha de tener son algunos de los objetivos estratégicos que se han de perseguir para adquirir el grado de competitividad y notoriedad que se merece nuestro sector.