La importancia de las redes en la seguridad turística

Las relaciones en red son algo consustancial a la actividad turística. Por extensión, cuando esta actividad se ve condicionada por la inseguridad, los riesgos y las crisis, las relaciones en red no solamente no pierden protagonismo, sino que son requeridas con mayor apremio y urgencia.

En este sentido los destinos, intereses y entidades que han logrado establecer redes en esta materia son capaces de poder ir controlando situaciones extremas con mayor prestancia y naturalidad, lo que beneficia su labor diaria y su consiguiente imagen y reputación externa, algo clave en la competitividad de cualquier destino turístico.

Estas redes en materia de seguridad prestan sus servicios, como no puede ser de otra manera, en el lugar o destino donde se desarrollan las estancias, vivencias y experiencias. Pero además, dichas redes han de posibilitar el desarrollo de procesos de asistencia al turista, cuando éste ya ha regresado a su lugar de origen. El continuar en contacto con los mismos habla muy a las claras de la preocupación existente en los destinos. Y es que el turista es, sobre todo y ante todo, una persona que ha tenido carencias o problemas en sus bien ganadas vacaciones.

Y es que las redes han de garantizar que los intereses de los destinos coincidan con los intereses y las demandas de los turistas, mediante la puesta en marcha de procesos atípicos en red, sobre todo en momentos críticos, riesgosos, etc.

La opinión positiva que esa persona–turista vaya a dar del servicio de seguridad recibido hará que los destinos puedan seguir manteniendo el grado de prestigio y de notoriedad que se les supone.

Como en cualquier otro sistema de producción, la actividad turística también ha de realizar sus respectivos procesos de seguimiento y control de calidad, sobre todo cuando han existido claros desajustes en un factor tan determinante como es la seguridad de los destinos y los turistas.

Las sensaciones negativas que genera la inseguridad en la actividad turística

La inseguridad en los destinos e intereses turísticos genera cierta zozobra y debilidad en los objetivos estratégicos preestablecidos entre sus responsables, tanto públicos como privados.

Desde la lejanía de los mercados emisores, por cierto, cada vez más próximos tanto física como socialmente, los turistas e intermediarios van recabando sensaciones que pueden tener un halo negativo, si la emisión de mensajes y noticias están basadas en hechos y realidades duras, difíciles de asimilar e inseguros.

Por todo ello, la inseguridad puede llegar a generar efectos totalmente contrarios a todo factor de competitividad, y entre los mismos podemos citar los siguientes:

1) La inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en factor diferenciador negativo ya que retraen a los turistas de forma especial e inusual, superando por negatividad los desarrollos y los efectos positivos de todo destino y procesos turísticos. Se frenan los estímulos que puedan tener los turistas y estos comienzan a diferenciar esos destinos por algo tan nocivo como es la inseguridad.

2) La inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en un factor desmotivador. La cuestión que se plantea en los destinos, es qué hacer para poder estimular de nuevo a los turistas e intermediarios para que apuesten por nuestros destinos e intereses. ¿Cómo se alcanza el nivel adecuado de estimulación turística integral cuando se convive con la inseguridad? Reinterpretar el clima social negativo, el espacio afectado, los procesos y lo multidisciplinar de la actividad, se puede convertir en una poderosa fuerza de estimulación.

3) Finalmente, la inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en factor reductor de valor de los destinos e intereses turísticos. Se reducen los tiempos y espacios productivos, los escenarios adquieren un tono grisáceo y triste que reducen el valor intrínseco del que disponen. Comprender la inadaptación del turista a unos espacios que generan dudas, es el primer paso que se deberá tomar en los destinos para ir recuperando la comprensión y la complicidad de nuestros clientes.

Y es que la actividad turística, está muy basada en las sensaciones que se producen, perciben y emiten. Adquirir sensaciones positivas para diferenciarnos, motivar a nuestros turistas y agentes internos, y recuperar la cota de valor que todo destino ha de tener son algunos de los objetivos estratégicos que se han de perseguir para adquirir el grado de competitividad y notoriedad que se merece nuestro sector.

Las respuestas al turista en “los momentos de la verdad” a través de la AFINIDAD

Como agentes turísticos responsables de la seguridad turística, debemos ofrecer respuestas a los turistas cuando se producen carencias, imprevistos o alteraciones en el entorno. Estas situaciones generan a nuestros clientes vulnerabilidad, incomodidad, indefensión y alta dependencia de nuestros servicios.

Debemos establecer un “ritual” en las relaciones entre el turista y el agente turístico basado en la afinidad, entendida esta como un conjunto de acciones destinadas a restaurar la maltrecha normalidad en nuestro destino turístico.

No podemos dejar que el temor y la ansiedad se impongan en estos momentos de la verdad, no solo entre los turistas, sino también entre los propios agentes turísticos. Tenemos la capacidad de convertirlos en oportunidades fructíferas para satisfacer e intensificar las buenas relaciones con los turistas.

Para alcanzar esa afinidad, debemos centrarnos en tres pilares principales:

a) Una comunicación equilibrada basada en la franqueza, la honestidad y el respeto hacia el turista, en el momento de transmitir situaciones duras y sensibles.

b) El desarrollo de un servicio de auxilio basado en acciones concretas, en lugar de exclusivamente en promesas verbales o escritas. Esto permite a los destinos ofrecer respuestas a una crisis con total garantía y espontaneidad.

c) La atención a las necesidades psicológicas de los turistas. En estas situaciones, los agentes turísticos deben desarrollar la capacidad de escuchar y comprender los sentimientos de los turistas desde la empatía y la comprensión. Debemos desarrollar un know-how en esta materia que nos permita dar respuestas satisfactorias desde el punto de vista de las necesidades emocionales.

Estos requisitos afectan tanto a la capacitación de nuestros recursos humanos, como a la dotación material en equipamientos y servicios de auxilio. Ambos aspectos, recursos humanos y materiales altamente preparados y competitivos, resultan imprescindibles para desarrollar la afinidad con el cliente en estos momentos de la verdad.

Beneficios de interiorizar la cuestión de la seguridad turística

Los destinos turísticos preparados para hacer frente a las situaciones de crisis, inseguridad o violencia, se diferencian del resto en que son capaces de actuar desde una visión global e integral. Conciben la gestión de la crisis como una necesidad estratégica que les beneficiará con diferentes ventajas competitivas.

Disponer de esa visión global, integral y estratégica hace que sus responsables sean capaces de interiorizar que sus realidades turísticas no solo generan ocio, recreación, tiempo libre y felicidad, sino que también pueden desarrollarse procesos negativos, improductivos y destructivos.

Los agentes públicos y privados de dichos destinos analizan, exponen y discuten los éxitos, el reconocimiento, la mejora en las cuentas nacionales de turismo, la penetración y posicionamiento en ciertos mercados emisores clave, etc. Esos mismos responsables también analizan, exponen y discuten los fracasos, el deterioro, la falta de credibilidad, la reputación puesta en entredicho, la violencia e inseguridad con la que conviven, etc. En definitiva, han desarrollado la capacidad de imaginar y soportar lo peor, lo impensable, lo más destructivo, como la fase previa para evitar esos mismos sucesos o escenarios.

Si esta parte negativa no es tenida en cuenta o es tratada de una manera marginal o superficial, tenderemos a pensar que nuestro destino es tan bueno o excelente que no consideraremos la crisis, la violencia y la inseguridad como riesgos importantes y amenazas para nuestro futuro.

Ahí comienza el auténtico riesgo, nuestro calvario particular, lo que hará que convivamos con situaciones críticas y extremas cada vez más habitualmente y no percibamos salida idónea para ella.

La Policía Turística, un servicio irremplazable

Cuando hablamos de seguridad turística, nos viene a la cabeza la necesidad de disponer de un servicio policial que genere suficientes garantías a esa población flotante que representan los turistas y visitantes. Todo destino turístico que se precie de ser competitivo debe poseer el factor de protección, persuasión, información y respuesta inmediata que proporcionan los cuerpos policiales, tanto si estos son genéricos como si son específicos.

El objetivo es proporcionar seguridad a los turistas y visitantes por una cuestión, en primer lugar, humanitaria, y por derivación, por un interés sectorial. Se ha de ofrecer un servicio integral de calidad en los destinos, que incluya la seguridad turística, y dentro de esta, el servicio policial.

En muchos casos, se perciben ciertas debilidades, desajustes y carencias en dicho servicio, debido entre otros a los motivos siguientes:

1) Se considera que es suficiente con el servicio policial genérico de que dispone interiormente el país.
2) Existen policías turísticas específicas, pero cuentan con escasa dotación y reconocimiento.

En el primer caso, los desajustes aparecen cuando los turistas demandan ciertos servicios que no pueden ser ejecutados en su justa medida, porque el servicio existente está orientado expresamente hacia la propia ciudadanía.

En el segundo caso, la escasa dotación de equipamientos, procesos y soportes en muchos destinos y en sus respectivas policías turísticas hace que se trabaje con cierta precariedad y que prevalezca el voluntarismo y la predisposición de sus miembros como los únicos factores a resaltar.

Una mayor conciencia en los destinos sobre la seguridad y las policías turísticas es la mejor de las respuestas que se pueden ofrecer a un tipo de turista cada vez más exigente con este tipo de servicios prioritarios.

Inseguridad turística manejable e inseguridad turística inmanejable

Cuesta admitir, incluso íntimamente, que se convive con situaciones de violencia e inseguridad. Por una cuestión estética, por un mero comportamiento profesional, por no generar alarmismo, por considerar que es la mejor opción para seguir siendo competitivos, por evitar distorsionar la reputación en ciertos mercados emisores, etc.

Si se llega a admitir, se hace de la forma más discreta y diplomática posible, evitando que la situación se vuelva más caótica e insostenible. En el fuero interno de muchos agentes públicos y privados, se considera que el escenario de inseguridad todavía se puede controlar y manejar.


Por lo tanto, el primer paso es admitir el problema, pero esto no es suficiente. Se tiende a pensar que la puesta en marcha de ciertas iniciativas y procesos adicionales permitirá mantener el estatus competitivo alcanzado. Estas acciones se convierten en un “peaje” por la convivencia con hechos y situaciones atípicas e inseguras, y la consiguiente imagen exterior debilitada.

Muchas veces, estos esfuerzos se ven superados por los efectos negativos de la violencia y la inseguridad, que se vuelven cada vez menos manejables. En esos momentos, surgen las contradicciones, las auto-justificaciones, las presiones internas y externas, la búsqueda de culpables, las dudas sobre la productividad y la profesionalidad, la obsesión con nuestra reputación en los mercados, etc.

Quizás debamos asumir la necesidad de poner en marcha otros procesos más complejos y contundentes, pero siempre, desde la discreción y el tacto necesarios.