miércoles, 29 de marzo de 2017

LA SALIDA DE LAS CRISIS TURÍSTICAS; LA SUTILEZA vs. LA MILITARIZACIÓN.




Desgraciadamente para el sector turístico y desde hace varias décadas, las crisis por violencia y terrorismo han estado y están presentes en muchos países y destinos. Me refiero a esas ciudades y entornos que se han tenido que adaptar a escenarios no deseados y se han visto obligados a modificar aspectos de tipo social, dotacional, de convivencia y de costumbres, con la consiguiente alteración de sus estructuras y funciones turísticas.
Una relación con la violencia e inseguridad, bastante prolongada en el tiempo lo que ha debilitado el espíritu emprendedor del sector dando paso a una cierta indiferencia. Por lo general, los agentes turísticos tienden a pensar que “se haga lo que se haga, la situación no varía”, que “ellos no pueden hacer nada más” y que “no disponen de los elementos necesarios para hacer frente a esos momentos críticos” lo que frecuentemente, se convierte en una actitud de “espera hasta que escampe”
Por otro lado, está surgiendo otro tipo de violencia, de crisis y de terror más puntual y de corta duración, que podemos denominar como “terrorismo express” y que también está influyendo negativamente en los intereses (turísticos) de las ciudades y espacios donde se presenta.
La novedad en este caso, es que estos hechos violentos están generando una gran  repercusión en los medios, superior a la que se generan en los destinos donde la violencia está más asentada y  es que; parece que con el paso de tiempo, todo se vuelve peligrosamente habitual  y con ello, va perdiendo la capacidad de convertirse en noticia.
 Se puede afirmar que, salvo realidades muy puntuales, en ambas situaciones los responsables están reaccionando de manera muy similar. La vulnerabilidad y el aturdimiento hacen acto de presencia y el sector sigue sin implicarse en nuevos cometidos y sin disponer de la estrategia, equipamientos y referencias adecuadas.
Esta doble realidad de crisis e inseguridad nos permite identificar, con matices claro está, dos tipos de actitudes:
·         El dejar que pase el tiempo, con intervenciones de escaso calado y cierto maquillaje.
·         Esa otra postura recién llegada, y que amparada en una latente inestabilidad geopolítica; propone “militarizar” los destinos y la actividad como la “única fórmula” para superar la crisis (turística).
Personalmente, considero que en el centro de ambas está la virtud y la posibilidad de superar adecuadamente estos momentos y situaciones límite. Por lo tanto, creo que, debe de existir una seguridad en la actividad turística firme a la vez que sutil.
Y me explico, la seguridad en el sector es importante pero sin traspasar unos límites ya que podría llegar a estrangular y modificar sus espacios y atractivos hasta hacerlos improductivos. El derrotar al terror está muy bien pero, que ello no conlleve la paralización y el desmantelamiento de su producción turística y terciaria.
En este sentido, el intentar mejorar la seguridad sectorial a costa de reducir algunas de sus singularidades como son el tacto, la sutileza, su estética y su producción ociosa y hedonista; me parece que es no tener en cuenta su idiosincrasia.
Cuando me refiero al tacto, la sutileza, y a la estética turística en momentos de crisis, deseo poner como ejemplo unos pocos aspectos, comportamientos y servicios que la actividad turística está aportando a la vez que exigiendo como son…
·         La incidencia que  tiene en la imagen y marca de los países.
·         El desarrollo de un servicio policial específicamente turístico, donde la estética y el servicio se ha ido moldeando y consolidando hacia “algo más propio”.
·         A ese mismo servicio de la policía turística que, en algunos países está unido al de la ciudadanía, con el objetivo de aproximar  y humanizar el servicio.
·         A la mayor apertura policial hacia los ciudadanos y turistas mediante otro tipo de actitud, de información y de la utilización de soportes y comportamientos diferentes.
·         A un sector turístico que puede llegar a solicitar protección policial para sus servicios y turistas, y ese mismo sector es capaz de renegar inmediatamente de dicho servicio, por su falta de sutileza y estética turísticas.
·         La utilización de un mobiliario urbano específico que, sin dejar de ser efectivo desde el punto de vista de la seguridad, es capaz de aportar belleza y servicio al ciudadano y visitante.
·         Etc., etc.
Deseo hacer constar que son totalmente insuficientes y que se deberán de incorporar más procesos y servicios para hacer del sector menos dependiente de la violencia, de la inseguridad y de las crisis.
Para que ello se desarrolle, insisto en la necesidad de crear nexos de unión entre el sector y todo un conjunto de entidades y colectivos externos.

La no existencia de dichos nexos y la debilidad estructural correspondiente, pueden facilitar el desembarco de procesos y servicios excesivamente militarizados y con una escasa perspectiva y visión turística.

viernes, 24 de marzo de 2017

INDICADORES PARA LAS CRISIS Y PROTECCIÓN DE LOS TURISTAS. SU ACEPTACIÓN Y VALIDACIÓN ENTRE LOS DESTINOS.




Como ya se expuso en el artículo anterior, lo que se persigue con los indicadores es que la crisis y la protección al turista se conviertan en una expresión medible y tangible, con su correspondiente incidencia positiva para los intereses de los destinos que se deciden por su puesta en marcha.
Unos indicadores de medición que:
·         Dispongan de la capacidad de convencer de la idoneidad de esta iniciativa, algo decisivo teniendo en cuenta la escasa existencia de referencias, facilitando con ello la visión de las entrañas de la gestión - no gestión de las crisis y su incidencia en los intereses sectoriales.
·         Visión de las entrañas que se traducirá en hacer observable lo que hasta ahora no era ni observable ni siquiera era tomado en cuenta.
·         Sean rigurosamente seleccionados para evitar percepciones incorrectas de la crisis y con ello, ir alcanzando el mayor grado de precisión posible. La fuente proveniente de los clientes y turistas seguirá siendo la más idónea en este apartado.
·         Permitan planificar, con la mayor certeza posible, los destinos turísticos propensos a convivir con situaciones de crisis y de inestabilidad.
·         Permitan cuadrar y entender, con total familiaridad, las mejoras que conlleva el apostar por la gestión de esos momentos y situaciones clave.
·         Desbrocen las particularidades y propiedades de las crisis de manera sencilla, mediante un conjunto interrelacionado de factores que contemplen la certera utilización de las magnitudes seleccionadas.
·         Dispongan de una alta capacidad de medir y sistematizar las crisis y la protección del turista a la vez que, tengan la facultad de captar aspectos cualitativos y cuantitativos de gran importancia para los destinos.
·       Permitan ir adquiriendo un conocimiento más ajustado y profundo, mostrando las verdaderas causas (turísticas) de la crisis y la necesidad de asumir nuevos compromisos.
·         Aumenten los parámetros de calidad de los destinos, mediante la medición e incorporación de procesos y colectivos, atípicos hasta la fecha.

En suma, unos indicadores que facilitarán la toma de decisiones y la comprensión de esa futura concatenación y sucesión de hechos y procesos que conlleva toda gestión de crisis y protección turística.
Concatenación y sucesión de hechos como base indiscutible para la superación de toda crisis turística entre los destinos. La consiguiente clasificación de los datos, sus frecuencias, el resaltar los principales efectos y agentes, el definir las nuevas relaciones, etc.; tendrán como objetivo el poner en marcha un nuevo modus operandi, dotando de valor adicional y de reconocimiento a las nuevas actividades, procesos y colaboradores.
Para todo ello, será necesario disponer de una nueva estructura consensuada y participada por todo un conjunto actores y colectivos, lo que dará pie a la aparición de ciertas medidas correctoras con respecto a la “gestión cotidiana” de la mayoría de los destinos turísticos.
La eficacia de los indicadores y sus nuevas funciones y cometidos, deberán de tomar como referencia básica y permanente la “satisfacción integral” de los turistas en momentos de crisis e inseguridad.
Y ello se traduce en que los responsables de los destinos necesitan, cada vez con más urgencia e inmediatez, disponer de nexos entre la actividad turística y los factores de seguridad, gestión de crisis, protección al turista, etc.

Como ya lo he apuntado en otras ocasiones, la iniciativa para disponer de dichos nexos, ha de partir de los intereses y agentes turísticos que son los que tienen la percepción y la necesidad de reunir y verse arropados por nuevos colaboradores. Sin duda alguna, los indicadores nos aclararán el camino.

lunes, 13 de marzo de 2017

INDICADORES PARA LAS CRISIS Y LA PROTECCIÓN AL TURISTA. LA BUSQUEDA DEL RIGOR Y DE LA CREDIBILIDAD.



Como en cualquier otra situación, la crisis  y la  protección al turista deben de ser analizadas, medidas y evaluadas hasta alcanzar la mayor aproximación posible a una realidad clave que, a veces,  es difícil de definir, exponer y controlar.
Como ya lo he expuesto en anteriores ocasiones, la alta dependencia de otras instituciones y la escasa capacidad de interlocución de la mayoría de las instituciones turísticas en momentos críticos; hace que, en el caso de los procesos básicos de análisis y evaluación de las crisis, no se lleguen a desarrollar en profundidad.
Ello da pie a que algunas organizaciones turísticas propensas a convivir con situaciones de crisis, se centran en los procesos de “siempre”; el asesoramiento legal, el financiero y el de  marketing y promoción, lo que se traduce en que, los abogados y los responsables de producto y de RRPP lleguen a ser citados incluso antes que los servicios de salud y de emergencias.
En otros casos, y desde una posición bastante imprecisa y para evitar mayores compromisos, los responsables de la actividad llegan a contratar los servicios de las compañías de seguros con el objetivo de que a través de las mismas, se “de cobertura y gestión absoluta” de la crisis y protección al turista. Lo que se traduce en la aparición de escenarios reactivos y el asumir que se va a convivir con la crisis permanentemente.
Por el contrario, los intereses y destinos turísticos que se han ido implicando en la detección de señales de advertencia, asumen que la mayor parte de las crisis que afectan al sector, tienen una trayectoria y unas características que permiten ir deduciendo los actuales y futuros escenarios. Un claro ejemplo viene dado por la actual inestabilidad geoestratégica y su alta repercusión sectorial que, junto a esas otras crisis, no nos olvidemos de ellas, más asentadas y con menor repercusión internacional; permiten ir vislumbrando "lo que viene o lo que ya tenemos entre nosotros" y así, poder comenzar a intervenir.
Son intereses y destinos que van más allá de los análisis y diagnósticos estratégicos tradicionales para centrase en nuevos movimientos competitivos como la protección real al turista, las nuevas demandas de seguridad, los cambios y exigencias reguladoras entre los mercados emisores y, el papel que desempeñan las nuevas tecnologías al objeto de gestionar los peligros y riesgos que, también están presentes entre sus características y procesos.
El centrarse en dichos apartados, lleva consigo la puesta en marcha de una intervención integral e integradora que ha de estar basada en la identificación y medición de las relaciones, actitudes y comportamientos existentes en materia de crisis y de protección al turista.
Llegados a este punto, considero de vital importancia disponer de una serie de indicadores específicos. Unos indicadores que estarán compuestos por una serie de variables, colectivos, instituciones y empresas, mediante las cuales se intentará objetivar, cualitativa y cuantitativamente, los destinos e intereses sectoriales en momentos críticos.
Los datos a identificar y acceder deben de ser de fácil obtención, además deben de ser válidos, o sea que deben de tener la capacidad de medir realmente ese fenómeno tan disperso y atomizado. Unos indicadores adaptados a las diferentes sensibilidades que conforman la hipotética tela de araña relacional en esta materia tan sensible.
Con todo ello, lo que se persigue es que el sector se vaya dotando del rigor y del protagonismo que se le supone para que sea reconocido tanto a nivel interno, dentro del propio destino, como a nivel externo, entre los mercados emisores, donde además del rigor, se desea incrementar el nivel de credibilidad, posiblemente debilitado por la situación existente.

El desarrollo de dichos indicadores y su consiguiente rigor y aumento de la credibilidad, ha de dar paso a nuevos compromisos liderados, inexcusablemente, por las instituciones turísticas. 

lunes, 6 de marzo de 2017

LA REPERCUSIÓN E IMAGEN DE LOS DESTINOS. NUEVOS MECANISMOS A DESARROLLAR






La situación geoestratégica mundial, cada vez más eventual  e insegura, está afectando a la actividad turística de muchas partes del planeta. Esta situación está comenzando a incidir en la línea de pensamiento de muchos de sus responsables; así, se empiezan a cuestionar ciertos planteamientos, se interioriza que “hay que hacer algo más” y se va admitiendo que el sector sigue siendo muy vulnerable ante ciertas realidades violentas y de crisis.
Por derivación, de todos es sabido que, la percepción e imagen de los destinos es factor fundamental para alcanzar y disponer del nivel de competitividad deseado.
La incidencia de los actos violentos e inseguros hace que los países, sobre todo en su apartado de destinos turísticos, entren en crisis y tengan serias dificultades para reorientar y superar la situación en la que se encuentran. Llegado a ese momento, y por lo general, se desarrolla un cúmulo de procesos…
a)      Donde existe un conjunto de instituciones y colectivos “no turísticos” que desempeñan un papel importantísimo en esos momentos clave
b)      Un papel que puede desembocar en el éxito de las operaciones y en el reconocimiento social de dicha intervención.
c)       Éxito y reconocimiento que, sin embargo, no permite al sector turístico superar las secuelas negativas que se han generado y que inciden directamente en sus intereses tanto sociales como económicos.
Una clara expresión de lo que hablo, se da en las denominadas “recomendaciones de viajes”, donde muchos destinos turísticos quedan “marcados negativamente”, y por mucho tiempo, por un acto violento e inseguro del cual poco o nada han tenido que ver.
Ante esta situación de clara indefensión, considero que el sector ha de tender hacia el desarrollo de otro tipo de mecanismo, ya expresamente turísticos y de crisis, al objeto de ir superando esos momentos de zozobra e inestabilidad.
Nuevos mecanismos que supongan un cambio drástico en la visión corporativa del sector y que sean percibidos como una verdadera necesidad estratégica. Quizás este punto inicial basado en el cambio y en la necesidad del mismo, sea uno de los obstáculos más difíciles a superar por los propios responsables turísticos. La propia naturaleza del sector, en la antítesis de cualquier situación de violencia y de crisis, no facilita la implicación en nuevos y diferentes mecanismos.
Pero volvamos a los mismos. Unos nuevos mecanismos que dotarán a sus responsables de una doble visión; la vinculada a un sistema de producción reconocido y de vanguardia y, esa otra visión, por la cual la actividad turística puede llegar a convertirse y ser utilizada como un sistema potencialmente fallido y autodestructivo.
Este nuevo mecanismo a implantar, permitirá a sus directivos, no solamente hablar del éxito, del liderazgo y de la excelencia, sino que consideren, expongan y discutan sobre aspectos que tienen que ver con potenciales fracasos, deterioros, situaciones límite, etc.
Por lo tanto, este nuevo mecanismo puesto en marcha, permitirá desarrollar la capacidad de imaginar el peor de los escenarios, lo impensable, lo indecible, como una nueva forma de hacer todo lo posible para evitar esos u otros sucesos y escenarios.
Todo ello, en contra de lo que habitualmente se cree y se trasmite; “que la crisis no existe y punto”, que unas “acciones de relaciones públicas y de unos estudios predefinidos permitirán salir del fondo en la que se encuentran”, etc.
Y es que los destinos no solamente tienen la responsabilidad de ofrecer los mejores productos y servicios en condiciones ventajosas sino que, a los turistas, se les debe de proteger de las consecuencias más peligrosas con las que puedan encontrarse.
Finalmente, las crisis están dando la oportunidad de extender realmente los servicios a los turistas y visitantes. De la frase, ¿qué y cómo afecta la crisis a los destinos?, se pasa a esta otra, ¿qué y cómo afecta la crisis a los turistas y visitantes?

En definitiva, tener en cuenta el servicio humanitario hacia los turistas en momentos de crisis, se antoja decisivo para la actual y futura competitividad sectorial.

martes, 29 de noviembre de 2016

Los seguros de viajes y la seguridad turística (I)


La violencia e inseguridad, real y/o percibida, no solamente influye en el día a día de los turistas y los destinos, sino que va dejando a su paso un reguero de dudas a los que se debe de hacer frente. Dudas, riesgos, incertidumbres que pueden tener un marcado carácter turístico y/o colateral, y que nos hacen pensar en los peligros que podemos o no encontrarnos  en nuestros desplazamientos y destinos vacacionales.
Riesgos, dudas o peligros potenciales que pueden ser debidos a experiencias negativas antes, durante y después de un viaje turístico que, una vez generados, raras veces son reducidos por sus creadores, ya que son conscientes que pueden manejar e influir en los mecanismos productivos (turísticos), en los atractivos que conforman los destinos y en la mente y voluntad de los turistas y viajeros.
Con la llegada de internet, el turismo internacional se hace más visible, sugerente y atractivo pero indefectiblemente, se generan nuevas amenazas que todavía no están siendo tenidas en cuenta. Esto no significa que no se pueda llegar controlar la violencia, inseguridad, los riesgos y la incertidumbre, sino que sus consecuencias negativas suponen una llamada de atención a los que solamente percibieron en las nuevas tecnologías, meras ventajas para el desarrollo y producción de la actividad. 
Dentro de las ventajas, podemos incluir factores que pueden llegar a garantizar nuestra seguridad y estabilidad, pero a la vez, están contribuyendo a “acercarnos” los riesgos y peligros unidos al sector, lo que exige se pongan en marcha diversas herramientas de información, prevención, etc.
Por todo ello, las nuevas tecnologías han posibilitado que la violencia e inseguridad se hayan convertido en un acto narrativo que está muy presente en nuestras vidas, como consumidores y responsables sectoriales que, por lo general tiende e paralizar las demandas y los destinos. Parálisis reflejada entre quienes, percibiendo la dimensión de la violencia, inseguridad y del peligro existente; consideran que “no hay nada que hacer” para cambiar el escenario, lo que conlleva el desvío de atención hacia otros productos y una solicitud de ayuda desde los destinos, siempre a remolque de los acontecimientos. Por lo tanto, la escenificación de la violencia e inseguridad no sólo es servible por los que la generan, sino que también lo es para esos intereses que hacen de la inseguridad, de los riesgos y de las dudas su razón de ser.
Entre esos muchos intereses existentes, deseo citar los seguros de viajes. Cada vez en mayor medida, los turistas potenciales y reales, ante cualquier escenario de duda y riesgo, acuden a las compañías de seguros en busca de consejo, llegando a un acuerdo cuando haya un punto de confianza y fiabilidad entre el turista y la compañía.
Con la contratación de ese seguro de viaje y su desembolso correspondiente, el turista se dota de un “cierto grado de tranquilidad” porque mentalmente el seguro le está permitiendo reducir sus inquietudes e inestabilidad ante hipotéticos peligros futuros.
Por lo tanto, el seguro de viajes se convierte en un soporte que permite al turista idear o percibir un destino turístico de manera más positiva cuando, todavía nada se ha concretado.
En definitiva, ante un escenario turístico inestable y hostil, el seguro de viajes nos otorga una “estabilidad emocional” que permite adentrarnos en un destino o viaje que, en principio nos generaba inquietudes. Parece que el seguro nos ha despejado el camino y nos facilita la opción de desplazarnos y elegir un destino hasta hace poco inseguro.   
Si por el contrario, y antes de la contratación, el peligro se hace tangible, existe y es medible, el seguro de viaje no llega a producirse y por lo tanto, no hay proceso de contratación alguno.  Y es que en los intereses de las compañías, ha de existir en los destinos un riesgo virtual y a futuro que genere las dosis justas de incertidumbre e inseguridad para que se produzca dicha contratación.
Llegados a la hora de promocionar sus servicios, las compañías se basan en unos servicios modernos y funcionales que son ofertados a una clientela en momentos en que ciertos productos, destinos e intereses turísticos generan las dudas e incertidumbres antes señaladas.
¿Se preocupan de igual modo de los destinos, productos, servicios y experiencias? ¿Qué más factores de promoción – proyección utilizan las compañías de seguros para captar a sus clientes – turistas? Lo veremos en la segunda parte. Saludos.
PD: En esta primera parte he intentado mostrar la relación que existe entre los seguros de viajes y los turistas cuando aparecen escenarios y destinos inseguros.
En la segunda parte, deseo exponer la relación existente entre esos seguros de viajes y los destinos e intereses turísticos