martes, 24 de mayo de 2016

La doble función de los Community Manager en la seguridad de los destinos turísticos.






Partimos que los Community Manager, CM, han de administrar la comunidad turística online alrededor de una marca o destino en Internet, en base a una serie de relaciones estables y duraderas con los medios, agentes intermediarios, proveedores y clientes finales.
Por otro lado, la gran atomización de los recursos e intereses que conforman toda estructura turística, se ven condicionadas por la inseguridad, lo que también exige contar, con la presencia y las funciones de un Community Manager, CM.
Es más, me atrevería a decir que los CM son más necesarios, en destinos de probada inseguridad, que en los “destinos seguros”.  
Y es que la seguridad turística, tan transversal y en escalas, exige de personas / estructuras que conozcan realmente sus necesidades,  funciones y estrategias y con  ello, mantener y ampliar las relaciones de unos intereses turísticos que se encuentran muy afectados y condicionados por la inseguridad     
Por lo tanto, las funciones de los CM se deberán centrar, entre otros aspectos, en los medios sociales y sectoriales, donde el sector esté presente para reforzar las relaciones, imagen y proyección de la marca – destino.
Pero a la hora de buscar las interacciones necesarias, el Community Manager, CM, deberá de ampliar las conexiones y enlaces. Así, su consabido y permanente rastreo, no solamente deberá remitirse a identificar quién, cómo y cuando hablan los mercados sino que, teniéndolo en cuenta; deberá de poner en marcha otras estrategias y tácticas para poder alcanzar los objetivos previstos.
Estrategias de nuevo cuño, donde el tratamiento de la información, turística y “no turística”,  deberá de formar parte consustancial de su labor diaria.  
En este sentido, el CM ha de ser consciente que, la emisión de hechos y noticias sobre la violencia e inseguridad que, recordemos se propagan desde su propio entorno; le irán dotando a sus funciones de un abanico más amplio de matices y componentes.    
Una labor diaria, donde han de estar presentes  sus clientes internos, “grupos de interés” de diversa naturaleza a los que se invitará a que aporten su visión y opiniones. Aportaciones que adelantamos serán muy costosas de recopilar, ya que el tratamiento y uso de la información (negativa) varía según la procedencia y naturaleza de sus diferentes interlocutores.
Por todo ello, los CM deberán de dotarse de grandes dosis de empatía para formar “grupos de intereses” compactos y solidarios para con el sector y sus objetivos.       
Por lo tanto, el CM, deberá de gestionar una doble seguridad; la vinculada a las redes sociales, donde la seguridad tecnológica está a la orden del día. Nos referimos a las contraseñas, los cambios de las mismas, las conexiones wifi, las diferentes privacidades, los apps, las crisis de reputación on line, etc., etc.

Y esto último, ha de ser compatible con lo anteriormente expuesto. Los Community Managers, CM, han de trabajar sobre los contenidos de las noticias que, sobre la inseguridad turística surjan, crisis de reputación del destino y, el reflejo que las mismas lleguen a alcanzar en las redes sociales.  En definitiva, se impone el continente y contenido en las funciones de los CM. Están en juego la transparencia, la credibilidad y la competitividad de los destinos con realidades difíciles de asimilar.   

domingo, 8 de mayo de 2016

EL PAPEL DEL SECTOR PRIVADO EN LA SEGURIDAD DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS







Cuando la actividad turística se desarrolla con “total normalidad”, todos somos conscientes del papel que desempeña el sector privado, generando empleo y riqueza, y lo que ello supone para la buena percepción e imagen de los países y destinos.
Una actividad empresarial que basa el desempeño de sus funciones y su competitividad, en la “normalidad” antes señalada. Definir que es la normalidad y el estado idóneo de “lo normal” para con la actividad turística, no es el motivo que me hace escribir este artículo. Pero sí me gustaría vincular, la “normalidad” de los destinos turísticos a un factor clave como es la seguridad.
Si analizamos al sector empresarial, percibimos que está orientado a generar productos, servicios, vivencias y experiencias dentro de unos parámetros, más o menos, preestablecidos.
La cuestión es, ¿qué ocurre cuando la falta de seguridad real y/o percibida de los destinos comienza a influir negativamente en las empresas e intereses del sector? Cuando esto ocurre, la actividad empresarial se ve afectada aunque, se hagan ímprobos esfuerzos para que no se note sus efectos.
En esta tesitura y desde el sector, se comienza a desarrollar procesos y argumentos adicionales que tienen como objetivo el seguir transmitiendo la idea de “total normalidad”, ya que la normalidad es factor decisivo para que el turismo mantenga su estatus, su productividad y la notoriedad alcanzada.
Y se ve afectado en mayor medida que otros sectores productivos. A nadie se le escapa que la inseguridad incide directa, indirecta y circunstancialmente en el sector turístico, por ser muy sensible a cualquier alteración negativa que se dé en su entorno.
Por añadidura, puede que existan otros sectores económicos que, por el contrario, no ven alterados sus procesos de producción y comercialización, porque dicho escenario negativo, apenas influye en sus respectivas “cadenas mecánicas” de producción.
Paralelamente, existen estamentos e instituciones públicas que han de asumir el compromiso de garantizar la seguridad ciudadana y por extensión, la seguridad en la actividad turística. Estamentos e instituciones a los que acudir y reclamar la consabida normalidad – seguridad, para que el sector pueda seguir desarrollando la actividad sin contratiempo alguno.
Estamentos e instituciones que desempeñan unos servicios públicos que dan cobertura, como no puede ser de otra manera, al país y a sus ciudadanos, pero que cuando las demandas provienen de esa población flotante que representan los turistas; aparecen ciertos desajustes, una contrastada debilidad en sus estructuras y funciones y, en muchos casos, la falta de todo servicio mínimo.
Si el sector, público y privado, es consciente de esa falla, se ha de ir concienciando que el papel a desempeñar ha de ser diferente al actual, y ello ha de conllevar, la inexcusable la asunción de nuevos procesos, relaciones y compromisos.
A la responsabilidad propia de la actividad, el sector ha de ir asumiendo otras funciones y cometidos que le permitan tener presencia y control sobre espacios y entornos donde están ubicadas sus empresas e intereses. Espacios donde residen las motivaciones y argumentos de atracción para los turistas. Si los mismos tienen fallas que inciden negativamente en la actividad, se ha de fomentar la intervención especial sobre dichos espacios. El objetivo es claro, subsanar los hándicaps existentes. 
El reforzar la capacidad de interlocución y de arbitraje, y hacerlo desde una visión radicalmente transversal; permitirá al sector disponer de nuevos colaboradores  y dotarse de una estabilidad y fortaleza nada desdeñables.
En definitiva, los servicios están orientados hacia el país y la ciudadanía, pero ese país y esos ciudadanos están muy orgullosos de ser, por añadidura, un destino turístico. Esta doble función, exige la revisión y la dotación del barniz turístico en determinados servicios, tanto públicos como privados.
Considero que la visión inicial y los primeros pasos han de partir del propio sector, público- privado. El resto del país, no tiene porqué disponer de esta visión e interés sectorial…
Está en juego la exportación turística y la proyección más seductora que los países pueden emitir de sí mismos.