jueves, 11 de diciembre de 2014

Atención a la violencia e inseguridad de baja intensidad y a su (débil) repercusión externa.





Me refiero a esa violencia e inseguridad cotidiana y asentada en el tiempo que, muchos destinos turísticos soportan y aceptan como un “mal menor” y, con la que conviven mediante un “acuerdo o pacto no escrito”.
Esta convivencia les obliga a cumplir una serie de requisitos, actitudes y procesos al objeto de evitar que los turistas coincidan y se vean intimidados por algunas situaciones límite.
Es un tipo de violencia que, los responsables sectoriales, consideran que pueden manejar con cierta solvencia. Una violencia con “escasa repercusión” en los mercados, ni muy alarmista ni  excesivamente embarazosa, lo que permite el desarrollo de “suaves iniciativas de contención” al objeto de no generar más inquietud de la que ya soportan.
Se podría afirmar que, desde los mercados emisores de turismo, no se llega a percibir esa violencia y falta de seguridad con mucha nitidez, ya que existen atractivos y hechos con mayor resonancia de tipo positivo.
Sin embargo, el goteo de hechos negativos para con los turistas en nada favorece a los intereses de los destinos. Hechos que normalmente, van acompañados de unos procesos, preventivos o paliativos que, o bien no existen o dejan bastante que desear.  
En esta tesitura, el regreso de los turistas afectados a sus lugares de origen, supone un alivio para los gestores de los destinos, que  lo interpretan como la finalización de “un problema puntual” sobre el que, se desea olvidar y pasar página.
Pero ese goteo de realidades o situaciones negativas, también deja sus secuelas.  Así, y entre los responsables de los destinos, es frecuente detectar cierta inestabilidad, una excesiva y reiterada justificación sobre las características de sus destinos y cierto pudor a la hora de exponer las virtudes de los mismos.
Y es que se va imponiendo un “mensaje de promoción prudente y controlado” ante el temor de que la violencia deje en entredicho alguno de los ganchos y mensajes que son emitidos por parte del propio sector.  
Acción de promoción y comercialización que, a la hora de la negociación con los mercados y sus representantes, se vuelve lo más ambiciosa y contundente posible pero que, cuando los turistas llegan al destino, surgen las recomendaciones y consejos prácticos basadas en la prudencia antes señalada.   
Sin apenas percibirlo, la oferta turística afectada por esta convivencia ve cuestionada sus virtudes y reducidos sus espacios y tiempos de producción, de inversión y de competitividad sectorial. El efecto multiplicador se reduce considerablemente y con ello, el desarrollo de una oferta turística auxiliar o complementaria.    
Si a ello le añadimos que, desde el lado de los turistas y consumidores, internet se ha convertido en una autopista de información que puede llegar a castigar este tipo de escenarios - ofertas…se puede afirmar que la situación de dichos destinos se va volviendo más peligrosa y menos manejable. Por lo tanto, la mera actitud de discreción y prudencia no es suficiente.
La mejora en la cifra de negocio, visitas, estancias, gasto medio, etc. que, tantas veces tomamos como referencia del sector, no nos exime de tener que desarrollar nuevos procesos complementarios. Está en juego nuestra actual y futura competitividad.
Y es que el turista en destino exige, sin exigir, servicios que superen los servicios previamente contratados.       


martes, 18 de noviembre de 2014

Y ahora le toca al destino turístico mexicano de Guerrero





Hace unas semanas colgaba en este mismo blog, la incidencia negativa que tuvo para los intereses turísticos marroquíes y del Magreb, unos hechos negativos y violentos que se vieron reflejados en la prensa internacional, en concreto en la prensa francesa. 
Ahora nos llega desde Guerrero - México, unas noticias basadas en hechos socialmente lamentables que han tenido lugar, en los alrededores Acapulco, ciudad emblemática dentro del mundo del turismo. 
Los hechos y la respuesta de parte de la sociedad mexicana se han visto reflejados a nivel internacional, donde se encuentran los mercados emisores de turismo hacia México.
En este escenario, se aprecian dos polos diferentes que coexisten de manera paralela, como son los medios de comunicación y los gestores de los destinos turísticos existentes en México o en cualquier otro destino internacional. Polos que  tienden a coincidir en momentos muy señalados, sean estos positivos como negativos.  
Unos medios de comunicación con diferentes intereses y de diferente naturaleza que, normalmente:

a) Tienen dificultad para transformar en noticias, hechos y realidades turísticas que, podemos denominar de “normales”, habituales y cotidianas.
b) Basan sus noticias en aspectos o realidades singulares, diferenciales, que rompen normas, que disponen de fuertes dosis de morbosidad, etc.
c) Tienen dificultades para “informar bien” sobre asuntos complejos y, la inseguridad turística es uno de ellos. 

Por otro lado, se encuentran los gestores de los destinos, formados por representantes de los intereses locales, de los turistas y del conjunto de intermediarios que operan en dicho país.
Unos gestores, públicos y privados, entre los cuales anida un principio inalterable por el cual y, “bajo ningún concepto, la inseguridad existente  ha de ser o estar vinculada al sector” 

Sin embargo, la realidad es muy tozuda. Y así, la inseguridad normalmente, de naturaleza “no turística”, no deja de incidir negativamente en la credibilidad de los países – destinos y en sus intereses y procesos de producción.
Ante estos casos, los sectores turísticos afectados reaccionan a destiempo y a remolque de los acontecimientos mediante:

a)  Un incremento de las campañas de marketing y publicidad propias de los destinos turísticos “normales”.
b)    Un incremento en los estudios y encuestas que aportan “datos positivos” sobre la “recuperada” imagen y percepción externa.  
c)  La existencia de una seguridad turística basada, normalmente, en una débil estructura policial.
d)El dejar pasar el tiempo”, ya que la mayoría de los informes aseguran que, las crisis por violencia e inseguridad turística, tienen ciclos de vida cada más cortos. 
e)     Y finalmente, la puesta en escena de una actitud muy gráfica; “aquí no pasa nada” o “esto ocurre en cualquier parte del mundo”, etc., etc., etc.

Por propia experiencia, a través del análisis de infinidad de casos similares a nivel universal; me atrevo a afirmar que, la sola puesta en marcha de este conjunto de actitudes y medidas, no es suficiente. 

Pensemos que los agentes turísticos basan su quehacer diario en utilizar, estratégica y transversalmente, todo un conjunto de procesos, recursos y atractivos para generar la industria turística.
Sin embargo, se sigue teniendo serias dificultades para poder garantizar la credibilidad y el prestigio de nuestros destinos cuando surgen brotes violentos e inseguros. 

De nuevo una visión transversal en épocas de crisis, nos facilitaría la recuperación de nuestro destino y país. Somos expertos en relaciones horizontales.  
Relaciones horizontales, donde los medios de comunicación son uno de los vértices a tratar, pero no los únicos. Para congeniar con ellos y otros interlocutores clave, se deberá disponer de argumentos sólidos que permita comprender la complejidad de la actividad turística, y más en época de crisis. 

Sin esa comprensión turística y colateral, la maquinaria y los protocolos anticrisis seguirán siendo débiles o inexistentes y permanecerán desenfocados. La iniciativa ha de partir del sector turístico, la parte con mayor visión y la más sensible y afectada. Si no, seguirá sufriendo los vaivenes producidos por la inseguridad, ya que continuará careciendo de la capacidad de arbitraje y de interlocución deseados.   





viernes, 24 de octubre de 2014

El ébola y el yihadismo condicionan la actividad turística de Marruecos y del Magreb.






Al escribir este artículo, no deseo generar más inquietud social y sectorial de la que ya se ha generado. Pero de nuevo el ébola y, en este caso, el yihadismo parece que están afectando a la actividad turística de Marruecos y por extensión, del Magreb.
Como comentario previo, deseo exponer que la actividad turística internacional es muy resistente ante este tipo de situaciones de crisis e inseguridad, ya que entra y sale relativamente pronto de estos escenarios. Pero también deseo informar que las crisis, con esta u otras  formas, surgen cada vez con más frecuencia en la mayoría de los destinos turísticos mundiales.   

Y es que, con fecha 23 de octubre de 2014, leo en el Diario el Mundo de España, un artículo titulado, “El ébola y el yihadismo amenazan el turismo de Marruecos”  que aconsejo se lea con detenimiento.


En dicho artículo quedan reflejados una serie de hechos, actitudes y comportamientos que creo son necesarios resaltar y comentar. Así  y ante los hechos acaecidos, se puede leer:

A)     “El Ministerio de AAEE de Francia alerta del peligro que puede suponer viajar a los países del Magreb”
Se ha de comprender la exigencia de informar y de aconsejar que todo ministerio de exteriores tiene para con sus conciudadanos a la hora de recomendar viajar al exterior. Posiblemente, sea una recomendación “muy proteccionista y conservadora” pero, se ha de entender la prioridad que supone la integridad física y emocional de las personas turistas, frente a cualquier otro tipo de interés u objetivo. Además esos ministerios han de soportar fuertes presiones, en sus propios países, a la hora manejar estas situaciones.  

 B)      “Tres días después, se cancelan 1500 reservas”
De nuevo un hecho ajeno al sector turístico afecta directamente su proceso de producción y de servicios. Es una situación injusta y desproporcionada pero que se ha de intentar asumir como “propia” desde el sector turístico.
Normalmente, genera entre los agentes públicos y privados una rabia e impotencia contenida que se transmite a través de protestas y comunicados donde queda latente dicho malestar.
El escenario físico marroquí no ha sufrido alteración alguna. “Solamente” un hecho grave, ocurrido en un punto y momento determinado, es capaz de desvirtuar y distorsionar la realidad – imagen del sector y del destino turístico marroquí.

C)      “Una excursión de 300 estudiantes franceses fue cancelada por miedo al terrorismo islámico”.  
Fiel reflejo de esta situación, un grupo de estudiantes cancela los servicios programados en Marruecos. Las presiones familiares, sociales y la edad de los turistas, hace que se cancelen los servicios pactados. Desde el punto de vista marroquí, que es el que mejor conoce la situación, puede parecer “excesiva” la decisión que han tomado al cancelar la excursión. Pero, el temor, la distancia y la no percepción de la realidad – realidad, hace que se lleguen a tomar este tipo de decisiones. 

D)     “Marruecos acusa a los medios de comunicación franceses de magnificar el acontecimiento”   
Entre muchos agentes turísticos, tanto públicos como privados, está extendida la idea de que los medios tienen mucha culpa de “nuestros males turísticos”. Parece que se ha instalado el dicho de que “el mensajero tiene la culpa”. Posiblemente, y desde la posición sectorial marroquí, el tratamiento de la noticia haya sido “desproporcionada” De todos es conocido que los medios pertenecen a diferentes líneas editoriales y que la prioridad de determinadas noticias frente a otras puede venir dada, por dicha línea editorial, por el significado de la noticia y por el momento social en la que ocurre. En todos estos aspectos, la capacidad de interlocución de los responsables turísticos es más bien escasa. 

E)      “El Ministro de Turismo marroquí aclara que “Marruecos está lejos de las cancelaciones masivas indicadas por Francia y afirma que su país sigue siendo seguro”
Estamos convencidos que se hace esa declaración desde una posición muy pegada a  la auténtica realidad social y sectorial del país y del destino. Pero la percepción real y/o generada entre los mercados emisores, posiblemente sea diferente. Y ello es debido a la sensibilidad que anida entre los potenciales y reales turistas que, en materia de ocio, tiempo libre y tiempo vacacional, exigen sin exigir unos parámetros de seguridad muy elevados, casi absolutos. El tiempo vacacional es un tiempo sagrado e irrenunciable que no admite ningún tipo de dudas e interrogantes en dicha materia.

Llegados a este punto, sería aconsejable que, como estrategia gubernamental, se implantaran iniciativas adicionales donde primara  el “factor empatía” frente a cualquier otro tipo de factores:

  • Empatía turística para consigo mismo, que permita asumir una crisis de raíz no turística y que ello conlleve la puesta en marcha de procesos adicionales.
  • Empatía con la posición de los Ministerios de Asuntos Exteriores reconociendo  el apoyo social y administrativo que desempeñan con sus ciudadanos - los turistas de todo destino.
  • Empatía para manejar las cancelaciones, no poniendo en duda los procesos y servicios existentes en la actividad turística nacional e ir interiorizando que se ha de gestionar o colaborar en aspectos ajenos al sector.  
  • Empatía para ser capaz de primar el factor humano de los turistas y visitantes frente al factor economicista y negativo del momento.
  • Empatía para generar relaciones de “ida y vuelta” con los medios de comunicación y no solamente cuando nos benefician.
  • Y finalmente, mayor empatía con otros ministerios e instituciones dentro del propio país – destino por que, tanto la actividad turística como su seguridad, exigen la puesta en marcha de relaciones estratégicas más amplias de las que actualmente desarrollan.

El diseño de protocolos de actuación genéricos y específicos, deberán de incluir esta “empatía multidireccional” turística, ya que son los más afectados por este tipo de crisis y realidades negativas. Ello permitirá a los destinos el ir superando su manifiesta indefensión ya que dispondrán de (nuevos) elementos y de colaboradores más fiables y preparados.