COMUNICACIÓN TURÍSTICA EN MOMENTOS DE CRISIS

Una de las principales singularidades del hecho turístico es la imposibilidad de mostrar in situ el producto que se vende. La comunicación se vuelve así un factor determinante para enseñar las particularidades de los destinos, productos y servicios. Pueden surgir diferencias con los medios de comunicación en el modo de transmitir un destino a causa de un escenario de violencia, inseguridad o terrorismo.

Los promotores turísticos deben apostar por ofrecer una imagen favorable apostando por la transparencia, la credibilidad, el aumento y profundización de las relaciones con los medios y el realce del factor humano en la actividad turística.

¿Es esto factible, realista, idealista, prudente, contraproducente, posible?

RESPUESTA DE LOS PROMOTORES TURÍSTICOS A LAS SITUACIONES DE CRISIS

Los promotores turísticos, tanto públicos como privados, y la propia naturaleza de la actividad turística, transmiten las propiedades de los destinos turísticos desde una vertiente recreativa y ociosa rica en atractivos culturales, sociales o medioambientales.

Cuando se produce una situación de crisis o inseguridad, se genera un flujo de noticias negativas que se desarrolla en paralelo a la opinión positiva que intentan emitir los promotores turísticos. La manera de contrarrestar esa información desfavorable es transmitir las bonanzas del sistema turístico en cuestión con el doble objetivo de seguir desarrollando la actividad turística y que los mensajes negativos pierdan repercusión.

¿Es habitual, lógica, coherente, necesaria o suficiente esa postura?

MANEJO DE LAS CRISIS TURÍSTICAS POR MOTIVOS DE SEGURIDAD

Las situaciones de inseguridad provocan que la estructura productiva turística entre en crisis, se debilite y pierda poder de atracción. Entre los agentes y responsables turísticos, tanto públicos como privados, existe una actitud y una tendencia a responder con herramientas positivistas, debido a las características del propio sector turístico.

Esta actitud puede valer para destinos normalizados, pero en otros sólo sirve de maquillaje para mantener el aspecto externo del destino turístico. Esta actitud esquiva un problema muy arraigado en el turismo, como es la seguridad. El manejo de una crisis turística significa, en primer lugar, admitir la existencia del problema, y después pasar a su tratamiento especial.

Este procedimiento se debe realizar de forma paralela a los procesos propios de un sector turístico "normalizado", primando aspectos como la profesionalidad, el tacto y la discreción. Se debe evitar cualquier elemento de zozobra y alarma social o sectorial.

LA VULNERABILIDAD DE LOS TURISTAS Y VIAJEROS

Las decisiones que toman los turistas y viajeros han sufrido una gran evolución vinculada al propio desarrollo del sector turístico. Al principio dependían de la oferta y los destinos ofertados, después de los agentes intermediarios y en la actualidad, son ellos mismos los que deciden sus desplazamientos y su tiempo vacacional. Las nuevas tecnologías ahondan en este refuerzo del protagonismo y capacidad de arbitraje del consumidor final.

Paradógicamente, dichos turistas se vuelven muy vulnerables cuando se desplazan y acceden a los destinos turísticos elegidos. La carencia de referencias hace que todos necesiten ayuda e información adicional para moverse, expresarse y relacionarse con cierta soltura.

Esta información y ayuda debe ser flexible, adaptable, clara, transparente, creíble y generadora de confianza. Los destinos deben estar preparados para dar respuestas humanitarias a esa vulnerabilidad propia de los turistas, recordando que ese proceso forma parte de un sistema de producción y exportación clave en muchos destinos turísticos internacionales.

LOS TRAVEL ADVISORS Y LAS RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD

Muchos ministerios de asuntos exteriores de los principales mercados emisores turísticos internacionales, hacen públicas una serie de recomendaciones en materia de seguridad. Los ciudadanos conceden cada vez más importancia a estas recomendaciones, que abarcan la mayor parte de destinos y países del mundo.

Dichas recomendaciones influyen en los intereses de los destinos y países a los que se hace alusión, puesto que pueden repercutir tanto en el usuario como en el destino. En muchos casos existen opiniones encontradas entre los ministerios de asuntos exteriores, sus embajadas y los ministerios de turismo de los países de destino.

Por eso cabe preguntarse, ¿son aconsejables los travel advisors? ¿Son realistas, alarmistas, conservadores, justos, injustos, necesarios...?