Los seguros de viajes y la seguridad turística. (II)

Los seguros de viajes y la seguridad turística (I)

La violencia e inseguridad, real y/o percibida, no solamente influye en el día a día de los turistas y los destinos, sino que va dejando a su paso un reguero de dudas a los que se debe de hacer frente. Dudas, riesgos, incertidumbres que pueden tener un marcado carácter turístico y/o colateral, y que nos hacen pensar en los peligros que podemos o no encontrarnos  en nuestros desplazamientos y destinos vacacionales.

Riesgos, dudas o peligros potenciales que pueden ser debidos a experiencias negativas antes, durante y después de un viaje turístico que, una vez generados, raras veces son reducidos por sus creadores, ya que son conscientes que pueden manejar e influir en los mecanismos productivos (turísticos), en los atractivos que conforman los destinos y en la mente y voluntad de los turistas y viajeros.

Con la llegada de internet, el turismo internacional se hace más visible, sugerente y atractivo pero indefectiblemente, se generan nuevas amenazas que todavía no están siendo tenidas en cuenta. Esto no significa que no se pueda llegar controlar la violencia, inseguridad, los riesgos y la incertidumbre, sino que sus consecuencias negativas suponen una llamada de atención a los que solamente percibieron en las nuevas tecnologías, meras ventajas para el desarrollo y producción de la actividad. 

Dentro de las ventajas, podemos incluir factores que pueden llegar a garantizar nuestra seguridad y estabilidad, pero a la vez, están contribuyendo a “acercarnos” los riesgos y peligros unidos al sector, lo que exige se pongan en marcha diversas herramientas de información, prevención, etc.

Por todo ello, las nuevas tecnologías han posibilitado que la violencia e inseguridad se hayan convertido en un acto narrativo que está muy presente en nuestras vidas, como consumidores y responsables sectoriales que, por lo general tiende e paralizar las demandas y los destinos. Parálisis reflejada entre quienes, percibiendo la dimensión de la violencia, inseguridad y del peligro existente; consideran que “no hay nada que hacer” para cambiar el escenario, lo que conlleva el desvío de atención hacia otros productos y una solicitud de ayuda desde los destinos, siempre a remolque de los acontecimientos. Por lo tanto, la escenificación de la violencia e inseguridad no sólo es servible por los que la generan, sino que también lo es para esos intereses que hacen de la inseguridad, de los riesgos y de las dudas su razón de ser.

Entre esos muchos intereses existentes, deseo citar los seguros de viajes. Cada vez en mayor medida, los turistas potenciales y reales, ante cualquier escenario de duda y riesgo, acuden a las compañías de seguros en busca de consejo, llegando a un acuerdo cuando haya un punto de confianza y fiabilidad entre el turista y la compañía.

Con la contratación de ese seguro de viaje y su desembolso correspondiente, el turista se dota de un “cierto grado de tranquilidad” porque mentalmente el seguro le está permitiendo reducir sus inquietudes e inestabilidad ante hipotéticos peligros futuros.

Por lo tanto, el seguro de viajes se convierte en un soporte que permite al turista idear o percibir un destino turístico de manera más positiva cuando, todavía nada se ha concretado.

En definitiva, ante un escenario turístico inestable y hostil, el seguro de viajes nos otorga una “estabilidad emocional” que permite adentrarnos en un destino o viaje que, en principio nos generaba inquietudes. Parece que el seguro nos ha despejado el camino y nos facilita la opción de desplazarnos y elegir un destino hasta hace poco inseguro.   

Si por el contrario, y antes de la contratación, el peligro se hace tangible, existe y es medible, el seguro de viaje no llega a producirse y por lo tanto, no hay proceso de contratación alguno.  Y es que en los intereses de las compañías, ha de existir en los destinos un riesgo virtual y a futuro que genere las dosis justas de incertidumbre e inseguridad para que se produzca dicha contratación.

Llegados a la hora de promocionar sus servicios, las compañías se basan en unos servicios modernos y funcionales que son ofertados a una clientela en momentos en que ciertos productos, destinos e intereses turísticos generan las dudas e incertidumbres antes señaladas.

¿Se preocupan de igual modo de los destinos, productos, servicios y experiencias? ¿Qué más factores de promoción – proyección utilizan las compañías de seguros para captar a sus clientes – turistas? Lo veremos en la segunda parte. Saludos.

PD: En esta primera parte he intentado mostrar la relación que existe entre los seguros de viajes y los turistas cuando aparecen escenarios y destinos inseguros.

En la segunda parte, deseo exponer la relación existente entre esos seguros de viajes y los destinos e intereses turísticos 

La seguridad económica y nacional como objetivo común de la Cumbre Ministerial OMT/WTM

En esta pasada edición de la Feria World Travel Market – WTM de Londres se celebró, organizada por la Organización Mundial del Turismo – OMT, una Cumbre Ministerial que llevó como título “Turismo y Seguridad: promover los viajes seguros y fluidos”.

Con el fin de abordar tan sensible tema, se dieron cita más de 60 ministros de turismo  y una alta representación de los diferentes subsectores que conforman el turismo internacional.

Desde este blog, me siento plenamente identificados con lo que allí se expuso, ya que muchos de los argumentos y contenidos que surgieron en la cumbre, coinciden con nuestra línea de pensamiento y nuestra visión del binomio turismo y seguridad.

Aspectos tales como “la inclusión del turismo en las estructuras de crisis y de emergencia” de los destinos, de siempre nos ha parecido algo consustancial a la actividad, aunque su engranaje transversal, sigue siendo una de las asignaturas pendientes de los destinos y del turismo internacional.

Otro aspecto, que deseo resaltar de la Cumbre, es el apartado de las “recomendaciones, percepción y la coordinación”. Como hemos expuesto en varias ocasiones, la comunicación es fundamental para la competitividad y credibilidad de los destinos turísticos. Incidiría en que fuera una comunicación transparente y por lo tanto, transmisora de los auténticos valores y con ello, se superara esa actitud “tactista” de comunicar para encubrir carencias y desajustes, en este caso, en materia de seguridad.

Asimismo, me parece del todo acertado que uno de los principales retos que surgieron fue, el admitir que la seguridad en la actividad “es una responsabilidad compartida entre los sectores público y privado y entre las diferentes instancias de las administraciones”.  Aquí sigo considerando que la iniciativa y actitud proactiva ha de surgir del sector. Hemos de interiorizar que es nuestro interés el que prima y que el resto de las instancias gubernamentales no tienen porqué disponer de una percepción turística de inicio. Pero, su aportación es y debe de ser decisiva para el devenir del sector. Tener la capacidad de “turistizar” e implicar a ciertos servicios públicos es una responsabilidad que nos atañe.    

También deseo resaltar otro punto de la Cumbre, el que hizo referencia a “si no apoyamos a los destinos afectados tampoco podemos promover la estabilidad y la paz”. Recientemente hemos hecho mención en este mismo blog, a la relación existente entre la estabilidad y la paz con el sector turístico y viceversa. Una relación que abarca factores tan dispares como el territorio, la ciudadanía, la producción y el desarrollo social, la imagen y percepción externa, etc.  

En definitiva, siempre consideraré un acierto que se sigan organizando cumbres en materia de turismo y seguridad. Su alta sensibilidad las hace más valiosas ya que posibilitan el poder confrontar diferentes opiniones y puntos de vista.  

El desafío de los espacios turísticos. La prueba de la seguridad (II)

Siguiendo con el artículo anterior, deseo profundizar en la incidencia que la seguridad llega a tener en los territorios y espacios de clara vocación turística y social.

De todos es sabido que el desarrollo equilibrado y armonioso, la utilización racional y responsable de sus atractivos y recursos, la necesaria relación transversal entre los diferentes colectivos y administraciones y su incidencia en la calidad de vida; son algunos aspectos a tener en cuenta cuando vinculamos espacio y actividad sectorial.

Pero considero que, a todos ellos, se ha de unir expresamente el factor de la seguridad integral. Y es que la falta de este requisito que incide en el clima social de los países y los destinos; hace que potentes y ambiciosas iniciativas no terminen de germinar del todo. Es más, llegado el caso, se intenta ocultar la inseguridad al objeto de facilitar el desarrollo de los planes previstos. Normalmente, subsisten de forma muy debilitada no alcanzando los objetivos previstos,  van siendo aparcados a medio camino o, en el peor de los casos, no llegan siquiera a nacer. 

Hemos de darnos cuenta que los objetivos de los inversores, de los turistas y de la propia sociedad civil, se vuelven coincidentes y eso llega a tener una fuerza estratégica de gran calado. Todos desean y necesitan la paz, la seguridad y la estabilidad de los países - destinos.

Por lo tanto, será más fácil que se pongan en marcha políticas de seguridad integral donde la seguridad del país - ciudadano vaya unida a la seguridad del destino - turistas.

¿Eso que conlleva? Que la puesta en marcha de estrictas medidas de seguridad policiales, judiciales, sociales, de salud, en infraestructuras y equipamientos, etc., etc., tengan en cuenta ese doble objetivo, social y sectorial,  para incidir de forma más categórica en espacios y escenarios muy condicionados por la inseguridad.  

Ello posibilitará que determinados atractivos y recursos “recuperen” muy rápidamente sus propiedades y su reconocimiento entre la ciudadanía y los  consumidores. Una recuperación que, inmediata e inicialmente, será capaz de producir servicios, vivencias, experiencias sin la necesidad de realizar grandes desembolsos.

 Es y será tan grande las expectativas que se crean a partir del “final oficial” de todo hecho y situación de violencia e inseguridad que el “nuevo espacio o territorio”, por sí mismo, llegará a convertirse en motor de desarrollo, si se apuesta por la opción turístico - ociosa.

Ese valor que llegarán a alcanzar esos “nuevos espacios y territorios” en términos económicos, socio culturales y naturales deberán de estar basados en un liderazgo que, partiendo de la visión turística, sea capaz de aglutinar voluntades para poder “decidir desde un conocimiento integral y compartido”

Como vemos la recuperación de la seguridad social y sectorial exigen toda una amalgama de relaciones y cruce de servicios coordinados en tiempo y contenidos. Si la visión y los objetivos son puramente verticales y sin la visión turística añadida, la debilidad del sector y la pérdida de oportunidades estarán asegurados. Primará el factor del territorio –país pero no el del territorio - país-destino turístico.

El desafío de los espacios turísticos. La prueba de la seguridad.

Como ya he expuesto en alguna otra ocasión, el espacio o territorio turístico va perdiendo sus propiedades cuando coincide y convive con la inseguridad y con todo tipo de violencias. Se puede afirmar que se “encoje” su dimensión, se acortan sus tiempos, disminuye su producción, se ponen en duda sus procesos  y se van diluyendo sus atractivos y reclamos.

Por el contrario, el carácter positivo de la seguridad en el sector queda reflejado en la calidad de los espacios donde se ubican, ya que van acompañados de un aura de “normalidad”.

Una seguridad nacional, del país y de los destinos que podrá ser adoptada con mayor facilidad  cuando la exigencia de su propia ciudadanía vaya acompañada del sector y de sus turistas y visitantes. Esa doble exigencia posibilitará que el acceso a la seguridad, no solo tenga un carácter meramente social sino que disponga de un argumento productivo y de generación de riqueza incuestionables.

Por lo tanto, sería aconsejable apostar por la actividad y su seguridad a la hora de intentar recuperar espacios “invisibles”, en declive e improductivos. Espacios profundamente condicionados por el terror, la violencia e inseguridad, que pueden llegar a ser catalogados como escenario de oportunidades si la actividad turística y su seguridad social apuestan por los mismos, y se van convirtiendo en motor de desarrollo y de reconversión.

En este sentido, muchos de los actuales destinos de referencia internacional, sus infraestructuras, equipamientos y servicios, en el momento de su despegue, tuvieron muy en cuenta el factor de la seguridad existente y desde el mismo, apostaron por modelos de destino lo más resistentes e inmunes ante todo tipo de violencia e inseguridad.

Si analizamos otros sistemas de producción, veremos, que pueden desarrollar su actividad en escenarios con  mayores niveles de violencia e inseguridad. El motivo de esa resistencia y de su “fácil convivencia” es debido, a que sus procesos de producción son más concretos, medibles y mecánicos y por lo tanto, menos condicionados por la inseguridad existente en el entorno. Con salvaguardar la seguridad interna de sus procesos, la producción estará más o menos garantizada.

Pero volvamos a nuestro sector. La actividad turística necesita de una paz y de una seguridad en el entorno para desarrollar su actividad que está compuesta de unos procesos “menos mecánicos” si los comparamos con otros sistemas de producción. Ese entorno y su sociedad civil necesitan de esa misma paz y seguridad. Por lo tanto el unir ambos objetivos, me parece del todo oportuno y necesario.

Con ello superaremos algunas visiones y posiciones antagónicas, donde se llega a confrontar la seguridad del ciudadano con la del sector turístico y viceversa. 

Violencia e inseguridad turísticas. Evaluar donde estamos preparados y donde somos vulnerables.

En el actual contexto, la violencia e inseguridad en la actividad turística internacional es demasiado amplia y dispersa como para hacerlas frente únicamente desde el propio sector, aunque este contara con los mejores presupuestos y con una decidida voluntad de luchar contra ellas.

Existe todo un repertorio de posibles situaciones, de naturaleza turística, no turística, de fuerte y/o escasa repercusión que nos pueden hacer desembocar en situaciones límite. Repertorio que conlleva la aparición de considerables dificultades a la hora de formular estrategias y definir recursos porque no se puede predecir qué situaciones o realidades se convertirán en auténticas crisis y obstáculos para el sector.

De hecho la mayoría de los destinos turísticos internacionales han sufrido y soportado diferentes tipos de crisis, lo que habla de la complejidad y dificultad para poder ser abarcada integralmente.

Como en cualquier situación enrevesada, las crisis turísticas se rigen por importantes dosis de incertidumbre y de impotencia generalizadas. Pero dicha incertidumbre e impotencia no justifica el no hacer nada o poner en marcha procesos meramente testimoniales.

Aunque no es posible predecir qué tipo de de violencia e inseguridad puede llegar a afectarnos, la visión e identificación proactiva de sus posibles expresiones, nos permitirán agruparlas por familias, comenzar a estudiarlas y con ello, poder contrarrestar sus efectos.

Llegados a este punto, creo recordar que, en este mismo blog, sugerí en su día que, “el preservar y el realzar las nuevas relaciones con otros agentes ha de volverse objetivo prioritario para los intereses del sector”

Con ello quería referirme, entre otros aspectos, a la necesidad de utilizar herramientas de diagnóstico y evaluación de la crisis turística, no solamente por los agentes del sector, sino que también lo sean por otras instituciones y colectivos.

Con ello deseo recalcar que la evaluación de la crisis y de la vulnerabilidad turística es demasiado compleja como para disponer de una única visión y percepción de la realidad. Compartir puntos de vista sobre lo que estamos o no preparados, qué aspectos se han descuidado, no se han tratado, etc., etc., nos permitirá a los agentes y responsables turísticos identificar carencias en materia de gestión de las crisis turísticas.

Por lo tanto, la discusión y el intercambio de pareceres sobre el porqué la actividad turística se ha centrado en ciertas herramientas y tácticas descuidando a otras, abrirán nuevos escenarios de mejora en la gestión de estos momentos críticos por violencia e inseguridad.

Por todo ello, si en la gestión de las crisis turísticas, solamente operan y están implicados una o dos instituciones o colectivos, deberemos de preocuparnos, es la primera señal. Y ello significa que, la institución turística de referencia y el destino al que representa, son propensos a sufrir los embates de la crisis y de la inseguridad. 

La violencia internacional sigue repercutiendo en el sector turístico.

En momentos como éste, con un aumento considerable de acciones violentas y de alta repercusión internacional, los destinos turísticos se ven obligados a transmitir e informar sobre su seguridad, aunque no se vean afectados directamente por esa violencia; todo ello, con el objetivo de mejorar su imagen externa  e intentar contrarrestar, si se da el caso, cualquier atisbo de inseguridad interna.

El hecho de tener que divulgar las propiedades y virtudes de seguridad por parte de los  destinos turísticos internacionales, impensable hace muy poco tiempo, está poniendo sobre el tapete la necesidad de tener que utilizar argumentos de seguridad para promover, fortalecer y garantizar la credibilidad deseada.

En este sentido, la seguridad está pasando de ser un término residual, utilizado solamente en momentos muy críticos y de clara conveniencia, a ser utilizado habitualmente, como un activo de primera magnitud.

Y es que hasta la fecha, cualquier curioso o potencial turista ha podido detectar que la divulgación de todo conjunto de bondades turísticas, que “existir existen”, ha permitido a los destinos paliar y maquillar ciertas carencias estructurales, entre ellas, los relativas a la seguridad del sector.    

En este sentido, países con buenas dotaciones en infraestructuras, equipamientos y servicios y con una sólida presencia en los mercados emisores, en su fuero interno y aunque no lo expresen; son conscientes en mayor o menor medida de la necesidad de mejora de sus respectivos procesos de seguridad turística. Y es que no se explica que sigan soportando, discreta y paralelamente, desajustes de tipo territorial, de falta de conectividad, de la dificultad en reorientar el servicio en momentos críticos, de los frenos y carencias a la hora del manejo integral de esos momentos y de su comunicación correspondiente.   

La interdependencia que existe entre país/ciudad y destino turístico, y que se ve reflejada en varios apartados, parece que todavía no ha tenido en cuenta al componente de la seguridad sectorial. Y es que se ha de ser consciente que ser competitivos en un sector tan singular y atomizado como el turístico conlleva la puesta en marcha de procesos con alta especialización y singularidad.

Así como un esmerado y cuidado cultivo de viñedos y su correspondiente producción de la uva, facilitan la posterior elaboración de los caldos, pero sin garantizar la calidad final de los  mismos; los países y destinos con altas prestaciones y hasta catalogados como seguros, facilitan la seguridad sectorial pero no la pueden garantizar en su totalidad. En ambos casos, es y será necesario desarrollar procesos finalistas muy concretos y específicos.

Por todo lo expuesto considero que, en breve espacio de tiempo, las campañas ingeniosas e imaginativas de promoción y el conjunto de encuestas y rankings existentes en el mercado, tenderán a utilizar con mayor asiduidad “el factor de la seguridad” para que sus representados y ellos mismos, vayan ganando en rigor y credibilidad.

Pero deberá de ser un “factor de seguridad” que supere la pura retórica para convertirse en espejo de lo que realmente se está desarrollando a nivel de destino sino, volveremos al intento de paliar y maquillar realidades y situaciones negativas que nos seguirán superando.

En definitiva, “informar de lo que existe o se hace” en vez de “informar para contrarrestar lo que no existe o no se hace”

Turismo, Seguridad y Reputación

En la Actividad turística, el “qué dirán, el cómo nos verán o como nos perciben” es un aspecto consustancial para su suerte y devenir  y por lo tanto, está muy presente en su día a día.

Y es que, todo destino desea apropiarse de ese estado o valor que representa la buena reputación para llegar a las mentes y los gustos de sus clientes, reales y potenciales, y con ello, alcanzar los objetivos previstos.

Hemos de pensar que la imagen y la reputación turística son una consecuencia de lo que se hace, de lo que ocurre y de lo que se dice como destino e interés turístico. De esta forma se va generando un poso de percepción que, todos deseamos, que sea lo más positivo posible.   

Una reputación que parte de los productos, vivencias y experiencias que surgen de los recursos y atractivos de “carácter  institucional” y mayormente, de la oferta de alojamiento y de restauración, la ser estos dos subsectores, los más significativos dentro de la gran maraña de servicios privados.

Además la reputación puede estar dotada de lo que históricamente haya sido u ocurrido en mi país - destino, al margen de que la naturaleza de esos hechos tengo o no un carácter turístico.

Por ello, el mantenimiento y la alimentación continuada de una buena realidad – imagen, irá generando una reputación en sus  destinos y empresas, algo que les permitirá poder hacer frente a situaciones de crisis e inestabilidad.

Pero cuando surge la inseguridad; la imagen y reputación de los destinos, puede llegar a resentirse muy profundamente y generar cierto rechazo.

Para que esa imagen - reputación turística no se convierta en algo efímero en momentos de crisis, será necesario dotarla de irrefutables particularidades. Son “situaciones particulares” que requieren de “actitudes particulares”. Llegados a este punto, considero que se impone lo que denomino...

“Responsabilidad Social y Sectorial Turística”, como sinónimo de deber y conveniencia, en materia de imagen y reputación.

Que, en materia de información, sería aconsejable que…

·        Sea lo más veraz y real posibles.

·        Acumule todo un conjunto de factores diversos, turísticos y no turísticos, públicos y privados.

·        Sea elástica y adaptada a cada una de las diferentes audiencias, nichos y públicos objetivo.

·  Por derivación, sea capaz de ajustar la relación turista - destino continuamente, y más en esos momentos.

·        Se imponga la coherencia frente los vaivenes y contradicciones.

·     Disponga de las herramientas y de los factores de creatividad acordes con la sensibilidad existente. 

Seguridad Turística; el Arte de la Influencia. Transmisión de emociones (y II)

Hace unos días publiqué el artículo titulado “Seguridad Turística; el Arte de la Influencia. Transmisión de emociones” y, pasados unos días, me dispongo a redactar la segunda parte del mismo, a través de la correspondiente profundización de contenidos.     

Y lo hago porque, entre medias, nos hemos topado con otros hechos luctuosos, violentos e inseguros de “raíz no turística” pero, con una acusada incidencia en los intereses del sector y en sus respectivos países y destinos.

Como la frecuencia de los mismos parece que va en aumento, considero que el sector y sus intereses han de estar mucho más preparados para hacer frente a estos momentos críticos, en muchos casos irreversibles, lo que hace que cunda, más aún, el desánimo y la impotencia entre sus responsables. Estamos hablando de momentos muy sensibles y emotivos que, es conveniente que sean tratados mediante la regulación de nuevos procesos.

Llegados a este punto, el denominado “Arte de la Influencia Turística” sería conveniente que se convirtiera en el paradigma, en la base de una nueva norma y  en el embrión de un modelo de relación efectivo que permita al sector dar a conocer su verdadera situación y,  con ello, disponer de nuevas estrategias y tácticas consensuadas en esos momentos de aislamiento y fragilidad.  

Arte de Influencia Turística que:

·        Sería aconsejable que fuera comprendida y admitida por el propio sector, “comprender integralmente” la situación cuando se coincide y convive con la violencia. En este sentido, considero que los hábitos del sector han de ser revisados profundamente.

·        Lo que llevaría consigo la “revisión de las actuales prioridades” en la parte pública y privada.  El definir la lista de tareas que el sector ha de asumir - exigir con respecto a los requerimientos de los turistas, mercados y proveedores internos en momentos de crisis; es algo básico, urgente y necesario. 

·        Por añadidura, el “dar a conocer” esa lista de tareas a los interlocutores adecuados, los que realmente pueden y deben de colaborar con el sector; hará que el sector se implique con mayor intensidad y notoriedad, dando paso a un nuevo escenario de consenso.

Como consecuencia de lo anterior, el preservar y el realzar esas “nuevas relaciones” ha de volverse objetivo prioritario para los intereses turísticos y de las diferentes contrapartes. Todos se sentirán más arropados, participativos y comprensivos con los procesos de seguridad genérica y específica a desarrollar.

Por el contrario, si esta idea del “Arte de la Influencia Turística”, no es tratada  con la importancia que se merece; se tenderá hacia lo fácil, lo agradable, lo popular, lo llamativo y vistoso del sector, hacia la búsqueda de respuestas milagrosas, el autoengaño, la reiterada autojustificación, el lamento e impotencia, etc., etc., etc.

Por todo ello, creo que no existe para nuestro sector, nada más importante y transcendental que su seguridad sistémica.

   

Seguridad Turística; el Arte de la Influencia. Transmisión de emociones.

Como cualquier sector económico y productivo, el sector turístico desarrolla toda una batería de procesos y actividades que le confieren de una singular personalidad. Procesos y actividades vistosas y tangibles que dotan al sector de un reconocimiento inmediato entre sus respectivas sociedades.

Son procesos  de producción turística, basados en demandas de ocio, recreación, que van desde las más básicas hasta las más sofisticadas. Procesos donde el componente de seguridad se considera incluido o que no existe la necesidad de profundizar más sobre el mismo.    

Pero, cuando la inseguridad supera todo límite; el sector se ve abocado a ampliar las relaciones y procesos establecidos. Cuando la ampliación depende del propio sector, la gestión y desarrollo de los mismos, se realiza sin grandes obstáculos aunque, en la mayoría de los casos, sin abordar integralmente el problema.

Por el contrario, cuando es necesaria la participación de otros colectivos públicos o privados en la mejora o superación de los efectos de la inseguridad; se ve necesario revisar el papel que ha de desempeñar el sector en momentos y situaciones tan criticas.

De partida y ante los nuevos colectivos, los intereses turísticos están en una posición desigual. Para contrarrestar esta situación, el sector ha de desarrollar una habilidad primaria, “el arte de la influencia” que consiste, en ser capaz de influir en el estado de ánimo, posición y actitud de los nuevos colectivos ante la inseguridad sectorial.  

Todo ello, mediante el envío de “información urgente y emocional” que  constituya una auténtica “economía intersectorial invisible” y que ha de estar presente en las nuevas interacciones.

Si somos capaces de reunir a los colectivos claves y les transmitimos, con fluidez y rigor, nuestro estado de ánimo por la inseguridad; se pueden dar las primeras señales de superación de nuestras (muchas) carencias estructurales en materia de seguridad turística.

Nuestras emociones y sensibilidad nos irán indicando en qué debemos concentrar nuestra actividad y con ello la atención de nuestros interlocutores, en definitiva; cuándo prepararnos para transmitir y actuar. Hemos de ser captadores de atención por seguridad turística mediante informes, advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera.

Con ello, hemos de convertir nuestras emociones en un método de información  supereficiente. Se trataría de mensajes potentes, que transmiten información crucial. Excuso decir que la discreción y la sutiliza han de estar presentes en  todo este movimiento.

Con ello iremos percibiendo cambios sustanciales entre nuestros interlocutores que irán; desde el desapego inicial a un “contagio emocional” con y por la seguridad turística, lo que llevará implícito, mayores dosis de participación y compromiso.   

Seguridad Turística. De nuevo, mayor implicación sectorial.

Con relación al binomio seguridad y turismo, confieso que me he visto desbordado por la cantidad de información y artículos de opinión publicados en los últimos días, tanto en prensa genérica como en la específica.  

La causa de esta situación, viene dada por la acumulación de hechos violentos acaecidos recientemente; me refiero a París, Bruselas, Túnez, Bankok, Egipto, ayer mismo en Estambul, etc., etc., etc., y muy posiblemente, por la llegada del verano a Europa y la celebración de unos acontecimientos muy especiales.

Como he escrito en alguna otra ocasión, junto a estos hechos, existen otros que, aún con menor repercusión, también inciden negativamente en esos o en otros  países y destinos.

El efecto que tienen estos hechos en los mercados emisores de turismo, es el de hacer pensar y analizar más las ofertas y destinos,  que se tomen  medidas adicionales que tiendan a garantizar nuestra seguridad integral como personas – turistas y en muchos casos, que optemos por desviar nuestra atención hacia otros destinos más seguros.

Debido a ello, considero que la seguridad de los mercados y de sus correspondientes personas - turistas, es y debe de ser el objetivo prioritario de todo interés turístico si desea alcanzar el estatus y competitividad necesarios.

En este sentido, existen instituciones públicas y privadas que informan y aconsejan a sus conciudadanos, lectores, clientes; en definitiva, a turistas, sobre la conveniencia de elegir un destino para disfrutar de sus bien ganadas vacaciones.   

Así, las Secretarias de Estado, los Ministerios de Asuntos Exteriores, los diferentes puntos de información en la red, los medios de comunicación, los agentes de viajes y TTOO, etc., etc. etc.; difunden todo tipo de información y consejos prácticos.

Información y consejos con los podemos estar de acuerdo o no, que nos pueden beneficiar o no, que los podemos catalogar como oportunos o inoportunos, como reales o arbitrarios, proporcionados o desproporcionados, justos o injustos, no ajustados a un tiempo o momento crítico, etc., etc. 

Por lo tanto, existen unos hechos y una información procedente de entidades y colectivos externos que nos influye sobremanera y sobre los que no tenemos una gran influencia ni capacidad de poder contrarrestarlos.

Ello se traduce en una actitud público - privada que va; desde el silencio más absoluto, con el objetivo de no generar más alarma hasta, la queja y el lamento, cuando la situación negativa ha desbordado todo lo previsible y se ha convertido en algo “no manejable” desde los intereses del sector.

En esta tesitura, considero que el papel del sector ha de ser mucho más relevante. Y me explico, si la actividad económica – empresarial turística se ve directamente afectada; es el sector quien se debe implicar en procesos de seguridad. Procesos que tengan que ver, no solamente, con sus instalaciones empresariales, sino con la seguridad  del entorno y de los recursos que son, en definitiva, donde residen las motivaciones de visitas y estancias / producción económica.    

Con ello no deseo trasladar la idea que nos tengamos que convertir en policías, bomberos, jueces, médicos de urgencia, vigilantes, agentes de seguridad, etc, etc, etc. Sino que, esas y otras funciones han de estar orientadas a dotar de seguridad a los entornos urbanos que, sin dejar de serlo, son espacios de producción y de exportación turística  integral. Y ello, y a mi entender, requiere de un tratamiento o barniz de seguridad añadido.

Si no nos preocupamos que esto se vaya dando, seguiremos disfrutando de una “cierta comodidad”, dependiendo de visiones y   voluntades externas y a remolque de unos acontecimientos que nos superan.

Es el momento de visualizar integralmente los destinos y desarrollar el arte de la influencia que comenté en el artículo anterior.

     

Seguridad turística. Regulación y procesos. El arte de la influencia.

La mayoría de las realidades e iniciativas que tratan directamente  sobre la seguridad en el sector, se ven en la necesidad de solicitar colaboración a áreas o campos fuertemente regulados, lo que influye en el devenir de la misma.

 Es por ello, que la seguridad en el sector, no solamente se enfrenta a sus problemas, sino que, que se ve obligada a trabajar bajo rígidas restricciones legales, relacionales y de una acusada falta de comprensión e identificación.

Y es que la actividad turística por sí misma, no dispone de los recursos para acometer y poner en marcha tan ambicioso proyecto. Es más, en muchos casos, no tiene una idea precisa de lo que realmente se necesita y desea.

En tales circunstancias, la seguridad turística es gestionada por otros campos que desempeñan esta función desde una perspectiva, inicialmente ajena al sector aunque, con el paso del tiempo, van adquiriendo cierta singularidad sectorial. 

Por lo tanto, hemos de admitir que, en gran medida, se trabaja desde fuera del ámbito de la actividad, lo que hace que muchos procesos con perfiles “no turísticos”, no lleguen a alcanzar las prestaciones deseadas. 

Y es que, la implantación de un auténtico sistema de seguridad turística integral, ha de disponer del mayor grado de concreción y de especialización posibles. Ello exige de una mayor implicación del sector público - privado y, por extensión, de la implicación – participación de otras áreas. 

Para ello consideramos de vital importancia, el ir desarrollo del “arte de la influencia turística” para obtener el respaldo y el compromiso de otros colectivos clave.  Y creo que éste debe de ser el bien más preciado de todo responsable público - privado.

 Por lo general, el sector turístico, no es de las áreas más influyentes y reconocidas dentro de los respectivos gobiernos y colectivos socio – económicos. Su poder ha de residir en la capacidad de influir sobre los otros. Si no dispone de esa capacidad dejará de ser eficaz, y más, en materia de seguridad turística.

Por lo tanto, será necesario desarrollar una aguda comprensión del ambiente general turístico y de su seguridad, desde la cual debe de ejercitarse ese “arte de la influencia”. Ambiente en el que los elementos más importantes son los “otros actores” y el grado de implicación en la seguridad del sector. 

En definitiva, no se desea hablar de transacciones entre los Ministerios de Turismo / Sector Empresarial  con los otros, sino de ir transformando las actuales reglas de juego para que estén más en consonancia con unos tiempos más críticos y exigentes.

  

La doble función de los Community Manager en la seguridad de los destinos turísticos.

Partimos que los Community Manager, CM, han de administrar la comunidad turística online alrededor de una marca o destino en Internet, en base a una serie de relaciones estables y duraderas con los medios, agentes intermediarios, proveedores y clientes finales.

Por otro lado, la gran atomización de los recursos e intereses que conforman toda estructura turística, se ven condicionadas por la inseguridad, lo que también exige contar, con la presencia y las funciones de un Community Manager, CM.

Es más, me atrevería a decir que los CM son más necesarios, en destinos de probada inseguridad, que en los “destinos seguros”.  

Y es que la seguridad turística, tan transversal y en escalas, exige de personas / estructuras que conozcan realmente sus necesidades,  funciones y estrategias y con  ello, mantener y ampliar las relaciones de unos intereses turísticos que se encuentran muy afectados y condicionados por la inseguridad     

Por lo tanto, las funciones de los CM se deberán centrar, entre otros aspectos, en los medios sociales y sectoriales, donde el sector esté presente para reforzar las relaciones, imagen y proyección de la marca – destino.

Pero a la hora de buscar las interacciones necesarias, el Community Manager, CM, deberá de ampliar las conexiones y enlaces. Así, su consabido y permanente rastreo, no solamente deberá remitirse a identificar quién, cómo y cuando hablan los mercados sino que, teniéndolo en cuenta; deberá de poner en marcha otras estrategias y tácticas para poder alcanzar los objetivos previstos.

Estrategias de nuevo cuño, donde el tratamiento de la información, turística y “no turística”,  deberá de formar parte consustancial de su labor diaria.  

En este sentido, el CM ha de ser consciente que, la emisión de hechos y noticias sobre la violencia e inseguridad que, recordemos se propagan desde su propio entorno; le irán dotando a sus funciones de un abanico más amplio de matices y componentes.    

Una labor diaria, donde han de estar presentes  sus clientes internos, “grupos de interés” de diversa naturaleza a los que se invitará a que aporten su visión y opiniones. Aportaciones que adelantamos serán muy costosas de recopilar, ya que el tratamiento y uso de la información (negativa) varía según la procedencia y naturaleza de sus diferentes interlocutores.

Por todo ello, los CM deberán de dotarse de grandes dosis de empatía para formar “grupos de intereses” compactos y solidarios para con el sector y sus objetivos.       

Por lo tanto, el CM, deberá de gestionar una doble seguridad; la vinculada a las redes sociales, donde la seguridad tecnológica está a la orden del día. Nos referimos a las contraseñas, los cambios de las mismas, las conexiones wifi, las diferentes privacidades, los apps, las crisis de reputación on line, etc., etc.

Y esto último, ha de ser compatible con lo anteriormente expuesto. Los Community Managers, CM, han de trabajar sobre los contenidos de las noticias que, sobre la inseguridad turística surjan, crisis de reputación del destino y, el reflejo que las mismas lleguen a alcanzar en las redes sociales.  En definitiva, se impone el continente y contenido en las funciones de los CM. Están en juego la transparencia, la credibilidad y la competitividad de los destinos con realidades difíciles de asimilar.   

EL PAPEL DEL SECTOR PRIVADO EN LA SEGURIDAD DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS

Cuando la actividad turística se desarrolla con “total normalidad”, todos somos conscientes del papel que desempeña el sector privado, generando empleo y riqueza, y lo que ello supone para la buena percepción e imagen de los países y destinos.

Una actividad empresarial que basa el desempeño de sus funciones y su competitividad, en la “normalidad” antes señalada. Definir que es la normalidad y el estado idóneo de “lo normal” para con la actividad turística, no es el motivo que me hace escribir este artículo. Pero sí me gustaría vincular, la “normalidad” de los destinos turísticos a un factor clave como es la seguridad.

Si analizamos al sector empresarial, percibimos que está orientado a generar productos, servicios, vivencias y experiencias dentro de unos parámetros, más o menos, preestablecidos.

La cuestión es, ¿qué ocurre cuando la falta de seguridad real y/o percibida de los destinos comienza a influir negativamente en las empresas e intereses del sector? Cuando esto ocurre, la actividad empresarial se ve afectada aunque, se hagan ímprobos esfuerzos para que no se note sus efectos.

En esta tesitura y desde el sector, se comienza a desarrollar procesos y argumentos adicionales que tienen como objetivo el seguir transmitiendo la idea de “total normalidad”, ya que la normalidad es factor decisivo para que el turismo mantenga su estatus, su productividad y la notoriedad alcanzada.

Y se ve afectado en mayor medida que otros sectores productivos. A nadie se le escapa que la inseguridad incide directa, indirecta y circunstancialmente en el sector turístico, por ser muy sensible a cualquier alteración negativa que se dé en su entorno.

Por añadidura, puede que existan otros sectores económicos que, por el contrario, no ven alterados sus procesos de producción y comercialización, porque dicho escenario negativo, apenas influye en sus respectivas “cadenas mecánicas” de producción.

Paralelamente, existen estamentos e instituciones públicas que han de asumir el compromiso de garantizar la seguridad ciudadana y por extensión, la seguridad en la actividad turística. Estamentos e instituciones a los que acudir y reclamar la consabida normalidad – seguridad, para que el sector pueda seguir desarrollando la actividad sin contratiempo alguno.

Estamentos e instituciones que desempeñan unos servicios públicos que dan cobertura, como no puede ser de otra manera, al país y a sus ciudadanos, pero que cuando las demandas provienen de esa población flotante que representan los turistas; aparecen ciertos desajustes, una contrastada debilidad en sus estructuras y funciones y, en muchos casos, la falta de todo servicio mínimo.

Si el sector, público y privado, es consciente de esa falla, se ha de ir concienciando que el papel a desempeñar ha de ser diferente al actual, y ello ha de conllevar, la inexcusable la asunción de nuevos procesos, relaciones y compromisos.

A la responsabilidad propia de la actividad, el sector ha de ir asumiendo otras funciones y cometidos que le permitan tener presencia y control sobre espacios y entornos donde están ubicadas sus empresas e intereses. Espacios donde residen las motivaciones y argumentos de atracción para los turistas. Si los mismos tienen fallas que inciden negativamente en la actividad, se ha de fomentar la intervención especial sobre dichos espacios. El objetivo es claro, subsanar los hándicaps existentes. 

El reforzar la capacidad de interlocución y de arbitraje, y hacerlo desde una visión radicalmente transversal; permitirá al sector disponer de nuevos colaboradores  y dotarse de una estabilidad y fortaleza nada desdeñables.

En definitiva, los servicios están orientados hacia el país y la ciudadanía, pero ese país y esos ciudadanos están muy orgullosos de ser, por añadidura, un destino turístico. Esta doble función, exige la revisión y la dotación del barniz turístico en determinados servicios, tanto públicos como privados.

Considero que la visión inicial y los primeros pasos han de partir del propio sector, público- privado. El resto del país, no tiene porqué disponer de esta visión e interés sectorial…

Está en juego la exportación turística y la proyección más seductora que los países pueden emitir de sí mismos.