miércoles, 26 de septiembre de 2012

La seguridad turística y el papel del sector privado (II)



Como comentábamos en el post anterior, debemos profundizar en el apartado de la seguridad y el sector privado. Una convivencia asentada en el tiempo entre la inseguridad y la actividad turística condiciona al sector tanto de manera tangible como intangible. Por pura estética, se intentará dar la sensación de que “aquí no pasa nada” y de que el sector, incrementa su número de visitantes y pernoctaciones “pese a la situación de violencia e inseguridad”.


Por el contrario, y con ello ya aparecen las primeras contradicciones, en el mismo periodo de tiempo, el sector puede verse obligado a tener que admitir la dura realidad con la que convive y confesar que lo está pasando francamente mal. Pese a todo ello, en su fuero interno, el sector privado se sigue considerando capaz de gestionar la situación de crisis, ya que cree que se encuentra en unos escenarios turísticos inseguros pero manejables.

Y se creen capaces de ello porque consideran que pueden llegar a acuerdos y pactos de colaboración con las entidades e instituciones turísticas y colaterales, con el fin de acomodar sus intereses, proyectos, escenarios, estructuras y servicios tangibles a una realidad insegura con la que conviven en sus respectivos destinos o países. Es más, lo hacen habitualmente y, podemos admitir con total rotundidad, que sus equipamientos y servicios pueden llegar a ser modélicos, modernos y de calidad contrastada.

Pero existe otro factor importante: la “intangibilidad” de la actividad turística. Me estoy refiriendo a la imagen, la reputación y la credibilidad que los destinos/países tienen en el exterior entre los mercados emisores de turismo, y que tanto influye en la competitividad sectorial. Es en esta materia donde solicitan los mayores esfuerzos posibles a las instituciones turísticas. De ahí, su reiterada demanda de más inversión en campañas de marketing, publicidad, imagen, promoción - proyección, posicionamiento en mercados, a las respectivas instituciones turísticas nacionales, estatales, regionales, locales...  

Pero parece que este escenario de colaboración a veces no es suficiente, sobre todo, y perdón por recordarlo, cuando se convive con situaciones de violencia e inseguridad asentada y contrastada. Creo que es el momento de revisar las actitudes y comportamientos, tanto del sector público como del sector privado en momentos de crisis, por muy injusta que la misma sea con el sector.  

Parece que debemos realizar esfuerzos añadidos a los que ya se realizan. Esfuerzos estratégicos, secuenciales y en red, donde tanto las instituciones y el sector empresarial han de implicarse para generar telas de araña relacionales que nos permitan hacernos más inmunes a la incidencia injusta y negativa que la inseguridad genera sobre el sector, sus procesos e intereses.  

No es cuestión de grandes inversiones tangibles, sino de actitudes y comportamientos adicionales que se han de implantar real y oficialmente, para prevenir y dar respuestas adecuadas a todo tipo de escenarios y realidades negativas.

Retomar el cauce positivo por parte del sector y de las instituciones en esta materia, no sólo redundará en el sector, sino que sus efectos balsámicos se verán reflejados en todo el país, sus instituciones, sociedad y otros sectores productivos.

lunes, 24 de septiembre de 2012

La seguridad turística y el papel del sector privado


El sector turístico privado tiene una gran responsabilidad en esta materia tan sensible y especial  para sus propios intereses. Partimos de un hecho: el pacto o contrato existente entre las empresas del sector con sus clientes finales o sus representantes ya va definiendo el grado de compromiso que la empresa privada ha de asumir de facto en esta materia. 


El hecho de que ciertos aspectos no se vean reflejados en esos pactos o contratos, no les exime a las empresas de tener que garantizar la seguridad integral de sus clientes, mientras el tiempo de ese pacto esté vigente. Si profundizamos en las condiciones de dichos pactos o contratos, veremos que en gran medida, la seguridad está vinculada a los servicios turísticos que consume el cliente de manera independiente, como  hoteles, restaurantes, centros específicos de ocio,  medios de transporte, guías de acompañamiento, servicios especiales, etc. 

Junto a todos estos aspectos, hemos de tener en cuenta que la motivación y el poder de atracción por el cual los turistas o sus intermediarios han contratado los servicios de nuestros establecimientos, posiblemente se encuentren en el entorno próximo o en la periferia de nuestros propios establecimientos. Es más, como empresas privadas no hemos tenido reparo en alardear de las bondades y de la singularidad de ciertos recursos, espacios y atractivos, normalmente de carácter público, a la hora de intentar captar más turistas y visitantes para nuestros respectivos intereses y negocios. 

Parece lógico pensar que la seguridad de los turistas está más o menos garantizada durante el tiempo en el que permanecen en nuestros establecimientos. En este sentido, como empresas privadas hemos tenido que realizar inversiones en equipamientos y servicios de seguridad contemplados en la ley y, además, hemos tenido que realizar inversiones adicionales para garantizar unos porcentajes de seguridad próximos al 100%.

Pero, ¿qué pasa cuando los turistas salen de nuestros establecimientos y servicios y desean profundizar y conocer  los recursos y atractivos principales por los cuales están entre nosotros? ¿La responsabilidad de los establecimientos turísticos sigue vigente? Siguen siendo nuestros clientes, por lo que, ¿hasta dónde llega nuestro compromiso para con nuestros clientes / turistas?

Hemos de ser conscientes de que su integridad va unida directamente a nuestra credibilidad, y por extensión, a nuestra cuenta de resultados, algo que nos preocupa sobremanera. ¿Cuál debe de ser nuestra función? ¿Debe de existir un “continuo” en nuestro servicio que garantice la seguridad de los turistas en ese entorno elegido que también es nuestro entorno?

lunes, 10 de septiembre de 2012

El desarrollo de los servicios de seguridad desde la precariedad estructural y dotacional

En abril de 2011, publiqué en este mismo blog el artículo titulado Las administraciones turísticas y la Seguridad Turística. En él hacía referencia al escaso interés que la mayoría de las instituciones muestran en materia de seguridad turística, aunque los países y destinos a los que representan convivan con hechos y situaciones molestas, violentas e inseguras.

 
La priorización de otros objetivos por parte de las instituciones turísticas se ve reflejado en el día a día, en el que los agentes que intervienen y desempeñan sus funciones en esta materia tan sensible, se ven superados por los siguientes motivos:

a)    Una escasa dotación integral de equipamientos, lo que les impide desempeñar sus funciones con total normalidad.
b)    Significativa dependencia de donaciones y aportaciones privadas, lo cual condiciona en gran medida los servicios que se deben de prestar.
c)    Un escaso reconocimiento, tanto interno como externo, por el conjunto de las labores realizadas.
d)    La mera negación del servicio de seguridad turística, aún cuando existe, por motivos puramente estéticos y de imagen.
e)    Lo impopular que supone hablar de seguridad en el ámbito turístico, lo que margina, más si cabe, a los agentes, estructuras y servicios que se prestan en esta materia.
f)    El servicio que se presta debe estar unido estratégicamente a otros servicios que, normalmente no se llevan a efecto y, lo más problemático, es que no son percibidos como necesarios. Nos estamos refiriendo a la sanidad, la justicia, el transporte, las fronteras, la migración, los visados, etc. 
g)    La carencia de indicadores para poder realizar un seguimiento pormenorizado de las labores que se realizan en esta materia.

Lo que he escrito hasta ahora puede dar la sensación de ser excesivamente derrotista y negativo, pero les puedo asegurar que se trata de una realidad. Como he expuesto, la actividad turística tratará de ocultar las situaciones negativas por pura inercia, pero ello redundará en una falta de competitividad y de calidad en la exportación de servicios turísticos. Por el contrario, una apuesta decidida por la seguridad en el sector y en la actividad, asegurará resultados positivos e inmediatos.

Entrevista sobre crisis turísticas y redes sociales en Hosteltur

Vivi Hinojosa, periodista de Hosteltur, el portal de noticias de turismo líder en España, me ha entrevistado acerca de la utilización de las redes sociales para responder a una crisis.


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