lunes, 10 de diciembre de 2012

La promoción, comercialización y el marketing en los destinos turísticos afectados por situaciones de violencia e inseguridad

Todo sector turístico se ve condicionado por la violencia y la inseguridad, pero los procesos de promoción y comercialización, se ven doblemente afectados. Los procesos técnicos en estas áreas, tanto en el sector público como en el privado, se basan en realzar aquellos elementos que, por su alto grado de singularidad y exclusividad, atraen la curiosidad de los clientes y turistas.
 

¿Qué ocurre cuando estos recursos o atractivos conviven y/o coinciden con situaciones de violencia e inseguridad?  De entrada, se ven ensombrecidos y pierden el brillo y las propiedades que se les suponen. En esos momentos, la capacidad de actuación de los agentes encargados de la promoción y la comercialización se ve lastrada por los siguientes motivos:
  • Carecen de capacidad de interlocución ante este tipo de situaciones, lo cual aumenta el grado de inestabilidad e inseguridad.
  • Dudan de la fiabilidad de los procesos técnicos que ellos mismos desarrollan.
  • Consideran que el país-destino turístico no cumple en su totalidad con las expectativas de promoción, comercialización y marketing que se emiten.
  • Tienden a minimizar y ocultar ciertos hechos que, en muchos casos, se vuelven en contra de sus intereses y procesos técnicos. En este sentido, incorporan en ocasiones argumentos contradictorios.
  • A menudo consideran en el mero incremento de los fondos en materia de promoción y comercialización, es suficiente para recuperar la percepción e imagen del destino.
  • La utilización estratégica de nuestra violencia e inseguridad  por parte de la competencia, les hace sentirse más injustamente tratados, más indefensos y vulnerables.
Teniendo en cuenta este panorama, es aconsejable que las estructuras de promoción y comercialización, tanto públicas como privadas, interioricen los siguientes aspectos:
  • Buscar la colaboración con otras áreas, internas y externas, evitando con ello la soledad y el aislamiento, tan propias de las áreas y de los procesos de promoción, comercialización y marketing.
  • Dotarse de un discurso argumental más sólido y transversal, y no exclusivamente mercantilista.
  • Lograr que la promoción, comercialización y el marketing sean percibidos como una herramienta puesta al servicio de los intereses turísticos nacionales, y no que se conviertan en un fin en sí mismos.
  • Comprender que los intereses de los clientes y turistas han de coincidir con los  intereses de nuestro sector, y que todo cliente busca la seguridad en el destino al que viaja.
  • Invitar a colaborar a otros sectores sociales y económicos especialmente interesados en el buen funcionamiento del sector turístico.
  • Buscar la excelencia corporativa turística, a través del desarrollo e implementación de procesos de seguridad turística. 
En definitiva, la particularidad de “trabajar hacia el exterior” tan propia de los agentes de promoción y del marketing, se debe de ver reforzada por un aumento de las relaciones y compromisos internos, dentro de sus propias empresas o instituciones, para que adquieran un mayor empaque y consistencia ante unos mercados emisores de turistas, cada vez más exigentes en todo tipo de relaciones y negociaciones. 

martes, 13 de noviembre de 2012





Este es el título y subtítulo de una noticia que aparece en la página digital del diario español ABC, basada en una información de la agencia EFE fechada el 12 de noviembre del 2012.

De nuevo, un hecho lamentable incide en las que tenían que haber sido unas vacaciones lúdicas, atractivas y festivas de un grupo de jóvenes en Tailandia. Estoy convencido que los responsables turísticos tailandeses hicieron un esfuerzo estratégico para atraer a esos u otros turistas a tan maravilloso país y destino. Por contra, esos mismos agentes y otros colaterales, reaccionaron lenta y torpemente ante un hecho lamentable.


Frente a lo inhumano del mismo, se ha de añadir la escasa sensibilidad del sistema judicial, sectorial y hasta policial del destino turístico tailandés que, dota de una amplia impunidad al supuesto ejecutor de un hecho desgarrador. Esta situación tailandesa nos hace pensar que si la persona agredida hubiera sido una joven del lugar, posiblemente la impunidad del delito y del agresor hubiera sido aún mayor.

En este caso, es el padre de la joven turista violada el que tiene que hacer un esfuerzo adicional e imaginativo para sensibilizar y dar a conocer un hecho deleznable a nivel internacional. La potente difusión y repercusión del hecho a través de las nuevas tecnologías es lo que hace reaccionar a las autoridades nacionales y turísticas tailandesas. De nuevo tarde y mal.

Se percibe que han primado los intereses turísticos cortoplacistas nacionales, ante la garantía de calidad integral que se debe asegurar a todos sus clientes, sus turistas. Y más en momentos críticos, en los que el servicio humanitario ha de prevalecer al servicio turístico pactado. El mover ficha ante el temor del castigo que pueden infligir los mercados emisores habla a las claras de que “se reacciona”, pero de que “no se actúa” de manera preventiva y paliativa.

El disponer de los servicios paliativos y preventivos de seguridad turística, hubiera permitido a Tailandia y a su sector turístico ofrecer un servicio acorde con la gravedad de un hecho que sabemos que ya es irreversible, pero que por ello, requiere de un tratamiento, de un tacto y de una sensibilidad muy por encima de la que se ofreció.

Acciones de este tipo enturbian los grandes atractivos del sudeste asiático, y en concreto, Tailandia. La mejora en este tipo de servicios, no solamente  beneficiará a los turistas, sino que la propia ciudadanía tailandesa percibirá los efectos positivos de esta iniciativa. El objetivo es claro: que no vuelva a ocurrir, y si ocurre, que las respuestas sean de otra naturaleza, más acordes con lo que realmente se requiere poner en marcha.

miércoles, 26 de septiembre de 2012

La seguridad turística y el papel del sector privado (II)



Como comentábamos en el post anterior, debemos profundizar en el apartado de la seguridad y el sector privado. Una convivencia asentada en el tiempo entre la inseguridad y la actividad turística condiciona al sector tanto de manera tangible como intangible. Por pura estética, se intentará dar la sensación de que “aquí no pasa nada” y de que el sector, incrementa su número de visitantes y pernoctaciones “pese a la situación de violencia e inseguridad”.


Por el contrario, y con ello ya aparecen las primeras contradicciones, en el mismo periodo de tiempo, el sector puede verse obligado a tener que admitir la dura realidad con la que convive y confesar que lo está pasando francamente mal. Pese a todo ello, en su fuero interno, el sector privado se sigue considerando capaz de gestionar la situación de crisis, ya que cree que se encuentra en unos escenarios turísticos inseguros pero manejables.

Y se creen capaces de ello porque consideran que pueden llegar a acuerdos y pactos de colaboración con las entidades e instituciones turísticas y colaterales, con el fin de acomodar sus intereses, proyectos, escenarios, estructuras y servicios tangibles a una realidad insegura con la que conviven en sus respectivos destinos o países. Es más, lo hacen habitualmente y, podemos admitir con total rotundidad, que sus equipamientos y servicios pueden llegar a ser modélicos, modernos y de calidad contrastada.

Pero existe otro factor importante: la “intangibilidad” de la actividad turística. Me estoy refiriendo a la imagen, la reputación y la credibilidad que los destinos/países tienen en el exterior entre los mercados emisores de turismo, y que tanto influye en la competitividad sectorial. Es en esta materia donde solicitan los mayores esfuerzos posibles a las instituciones turísticas. De ahí, su reiterada demanda de más inversión en campañas de marketing, publicidad, imagen, promoción - proyección, posicionamiento en mercados, a las respectivas instituciones turísticas nacionales, estatales, regionales, locales...  

Pero parece que este escenario de colaboración a veces no es suficiente, sobre todo, y perdón por recordarlo, cuando se convive con situaciones de violencia e inseguridad asentada y contrastada. Creo que es el momento de revisar las actitudes y comportamientos, tanto del sector público como del sector privado en momentos de crisis, por muy injusta que la misma sea con el sector.  

Parece que debemos realizar esfuerzos añadidos a los que ya se realizan. Esfuerzos estratégicos, secuenciales y en red, donde tanto las instituciones y el sector empresarial han de implicarse para generar telas de araña relacionales que nos permitan hacernos más inmunes a la incidencia injusta y negativa que la inseguridad genera sobre el sector, sus procesos e intereses.  

No es cuestión de grandes inversiones tangibles, sino de actitudes y comportamientos adicionales que se han de implantar real y oficialmente, para prevenir y dar respuestas adecuadas a todo tipo de escenarios y realidades negativas.

Retomar el cauce positivo por parte del sector y de las instituciones en esta materia, no sólo redundará en el sector, sino que sus efectos balsámicos se verán reflejados en todo el país, sus instituciones, sociedad y otros sectores productivos.

lunes, 24 de septiembre de 2012

La seguridad turística y el papel del sector privado


El sector turístico privado tiene una gran responsabilidad en esta materia tan sensible y especial  para sus propios intereses. Partimos de un hecho: el pacto o contrato existente entre las empresas del sector con sus clientes finales o sus representantes ya va definiendo el grado de compromiso que la empresa privada ha de asumir de facto en esta materia. 


El hecho de que ciertos aspectos no se vean reflejados en esos pactos o contratos, no les exime a las empresas de tener que garantizar la seguridad integral de sus clientes, mientras el tiempo de ese pacto esté vigente. Si profundizamos en las condiciones de dichos pactos o contratos, veremos que en gran medida, la seguridad está vinculada a los servicios turísticos que consume el cliente de manera independiente, como  hoteles, restaurantes, centros específicos de ocio,  medios de transporte, guías de acompañamiento, servicios especiales, etc. 

Junto a todos estos aspectos, hemos de tener en cuenta que la motivación y el poder de atracción por el cual los turistas o sus intermediarios han contratado los servicios de nuestros establecimientos, posiblemente se encuentren en el entorno próximo o en la periferia de nuestros propios establecimientos. Es más, como empresas privadas no hemos tenido reparo en alardear de las bondades y de la singularidad de ciertos recursos, espacios y atractivos, normalmente de carácter público, a la hora de intentar captar más turistas y visitantes para nuestros respectivos intereses y negocios. 

Parece lógico pensar que la seguridad de los turistas está más o menos garantizada durante el tiempo en el que permanecen en nuestros establecimientos. En este sentido, como empresas privadas hemos tenido que realizar inversiones en equipamientos y servicios de seguridad contemplados en la ley y, además, hemos tenido que realizar inversiones adicionales para garantizar unos porcentajes de seguridad próximos al 100%.

Pero, ¿qué pasa cuando los turistas salen de nuestros establecimientos y servicios y desean profundizar y conocer  los recursos y atractivos principales por los cuales están entre nosotros? ¿La responsabilidad de los establecimientos turísticos sigue vigente? Siguen siendo nuestros clientes, por lo que, ¿hasta dónde llega nuestro compromiso para con nuestros clientes / turistas?

Hemos de ser conscientes de que su integridad va unida directamente a nuestra credibilidad, y por extensión, a nuestra cuenta de resultados, algo que nos preocupa sobremanera. ¿Cuál debe de ser nuestra función? ¿Debe de existir un “continuo” en nuestro servicio que garantice la seguridad de los turistas en ese entorno elegido que también es nuestro entorno?

lunes, 10 de septiembre de 2012

El desarrollo de los servicios de seguridad desde la precariedad estructural y dotacional

En abril de 2011, publiqué en este mismo blog el artículo titulado Las administraciones turísticas y la Seguridad Turística. En él hacía referencia al escaso interés que la mayoría de las instituciones muestran en materia de seguridad turística, aunque los países y destinos a los que representan convivan con hechos y situaciones molestas, violentas e inseguras.

 
La priorización de otros objetivos por parte de las instituciones turísticas se ve reflejado en el día a día, en el que los agentes que intervienen y desempeñan sus funciones en esta materia tan sensible, se ven superados por los siguientes motivos:

a)    Una escasa dotación integral de equipamientos, lo que les impide desempeñar sus funciones con total normalidad.
b)    Significativa dependencia de donaciones y aportaciones privadas, lo cual condiciona en gran medida los servicios que se deben de prestar.
c)    Un escaso reconocimiento, tanto interno como externo, por el conjunto de las labores realizadas.
d)    La mera negación del servicio de seguridad turística, aún cuando existe, por motivos puramente estéticos y de imagen.
e)    Lo impopular que supone hablar de seguridad en el ámbito turístico, lo que margina, más si cabe, a los agentes, estructuras y servicios que se prestan en esta materia.
f)    El servicio que se presta debe estar unido estratégicamente a otros servicios que, normalmente no se llevan a efecto y, lo más problemático, es que no son percibidos como necesarios. Nos estamos refiriendo a la sanidad, la justicia, el transporte, las fronteras, la migración, los visados, etc. 
g)    La carencia de indicadores para poder realizar un seguimiento pormenorizado de las labores que se realizan en esta materia.

Lo que he escrito hasta ahora puede dar la sensación de ser excesivamente derrotista y negativo, pero les puedo asegurar que se trata de una realidad. Como he expuesto, la actividad turística tratará de ocultar las situaciones negativas por pura inercia, pero ello redundará en una falta de competitividad y de calidad en la exportación de servicios turísticos. Por el contrario, una apuesta decidida por la seguridad en el sector y en la actividad, asegurará resultados positivos e inmediatos.

Entrevista sobre crisis turísticas y redes sociales en Hosteltur

Vivi Hinojosa, periodista de Hosteltur, el portal de noticias de turismo líder en España, me ha entrevistado acerca de la utilización de las redes sociales para responder a una crisis.


(Haga click sobre el texto para agrandar)



viernes, 20 de julio de 2012

Negociar o representar los intereses de los destinos turísticos con problemas de violencia e inseguridad

Los destinos e intereses turísticos que conviven o coinciden con la violencia e inseguridad suelen estar muy condicionados a la hora de desarrollar cualquier tipo de iniciativa, política o proyecto. Y es que la existencia de la violencia e inseguridad en los destinos y sus consecuencias en materia de imagen y reputación genera dudas e intranquilidad en el conjunto de los interlocutores externos.


Me estoy refiriendo a los medios de comunicación, genéricos y específicos, a los agentes de viajes y turoperadores,  al conjunto de proveedores de servicios, a las compañías de marketing y publicidad, a los potenciales y reales inversores turísticos y colaterales y, por supuesto, a los turistas finales.

Ante los mismos, tanto los agentes públicos como privados, se ven obligados a presentar sus productos y servicios, sus iniciativas y políticas, en condiciones poco ventajosas para sus intereses. Se realizan esfuerzos adicionales para contrarrestar los efectos negativos y, en la mayoría de los casos, se sigue sin alcanzar los objetivos previstos.

Esfuerzos adicionales en materia tan dispares como el factor precio, las condiciones fiscales para la inversión, las acciones de relaciones públicas, el desarrollo de tácticas de convicción y argumentación especiales, el incremento del gasto en campañas de imagen y promoción turística, el desarrollo de modelos especiales de planificación territorial y sectorial, el desarrollo de equipamientos y servicios no previstos, etc.

A la hora de negociar o representar a un destino con todos estos factores, sería conveniente que tuviéramos en cuanta las siguientes actitudes:

1)    Mantener y alimentar los contactos.
2)    Ser sincero, transparente y creíble.
3)    No complicar más las cosas y los mensajes.
4)   Identificar como se percibe la crisis desde los mercados y desde esa realidad y percepción externa comenzar a buscar escenarios coincidentes.
5)    Ser amables y positivos.

martes, 3 de julio de 2012

La seguridad turística viene para quedarse

En los últimos tiempos, la seguridad en la actividad turística está adquiriendo cada vez mayor notoriedad, sobre todo si la comparamos con épocas pretéritas. Una seguridad que está empezando a ser percibida, no solamente, como factor estricto de servicio integral de carácter urgente y humanitario, sino como elemento decisivo de competitividad sectorial.
 

En este sentido, existen destinos, que podemos denominar como “normales”, donde la violencia e inseguridad no está tan presente o arraigada, o si lo está, es considerada como una violencia e inseguridad manejable y con escasa incidencia en sus intereses sectoriales.
 
Por otro lado, hay otros países o destinos que sí conviven o coinciden con situaciones reales de violencia, riesgos e inseguridad. Estos últimos son los más sensibilizados con este hándicap y los que más apuestan por incorporar procesos adicionales que contrarresten los efectos negativos de dicha violencia e inseguridad.
 
Estos últimos se ven abocados a tener que desarrollar servicios adicionales, aunque en su fuero interno les cueste hacerlo. Esta desgana se ve reflejada en muchas de sus intervenciones y apuestas, las cuales se siguen realizando de una forma que podemos denominar de “baja intensidad”.
 
Ello supone que muchos destinos y países, desarrollen procesos paralelos y/o colaterales que escasamente inciden en los objetivos que realmente persiguen (mejorar la situación, la imagen, la percepción y la competitividad de dichos destinos).
 
Paralelamente, entre los mercados y turistas, el factor de la seguridad turística está cada vez más presente, lo que está obligando a los destinos a tener que ir asimilando nuevos procesos y compromisos.
 
Procesos y compromisos que se irán consolidando hasta formar parte indisoluble de la actividad turística, y no solamente en destinos con problemas de violencia e inseguridad, sino hasta en los destinos que podemos denominar como “normales”. Nadie duda de que debe existir un servicio de emergencias, pero ¿por qué no atender también las emergencias en materia turística?
 
Y es que la seguridad turística ha venido para quedarse entre nosotros. Si no nos lo autoimponemos, nos lo impondrán los turistas y las diferentes realidades negativas.

jueves, 17 de mayo de 2012

¿Afectará el ataque terrorista en Colombia a su desarrollo turístico?

Tomo como titular de este escrito, el aparecido en la revista Hosteltur, en el que se hace referencia al atentado sufrido por el exministro de Interior y Justicia, Fernando Londoño, y la incidencia del mismo en el desarrollo del sector turístico colombiano. En este sentido, afirmo con total rotundidad que el sector turístico colombiano se está viendo afectado negativamente, desde el preciso momento en que ocurre tan salvaje atentado. 

Una incidencia negativa que, en un primer momento, es difícil de precisar y de medir, y que exige reacciones e iniciativas sutiles e inmateriales que, desde el tacto y la discreción necesaria, se han de poner en marcha para poder retomar la senda del crecimiento turística marcada con anterioridad. 


Iniciativas sutiles que han de estar presentes o se han de incorporar a la mayor parte de los procesos turísticos programados, tanto públicos como privados. Políticas, compromisos y actividades que, afectados por este hecho, pueden perder parte o toda su vigencia, o por el contrario, pueden resistir esta acometida y continuar siendo perfectamente válidos. 

En este sentido, ciertas políticas y compromisos adquiridos y orientados al fomento de la inversión turística, al desarrollo económico, a la mejora de las infraestructuras y equipamientos, al diseño y creación de productos y servicios, quizás deban ser tratados y revisados para clarificar su futuro.

Dentro de dicha programación especial de revisión de procesos y actividades, y por ser un tema clave en el sector turístico, conviene citar las iniciativas diseñadas y programadas en materia de promoción, proyección, marketing y publicidad. Las mismas se han convertido en un referente de país y de destino, que ha de resistir e intentar sobreponerse a este último episodio. 

Los grandes esfuerzos que se han estado haciendo en esta materia, pueden verse superados y cuestionados, de nuevo, por un hecho puntual, injusto, negativo y pernicioso para los intereses de todo un país y de su respectivo sector turístico. 

Toda esta incidencia negativa ha de ser afrontada con una estética y una actitud positiva propia de todo destino turístico normalizado, al objeto de no generar más alarma social y sectorial de la ya creada. 

Como se podrán imaginar, todo ello genera un desgaste y una carga emocional de gran calibre entre los responsables públicos y privados colombianos. Ellos son los auténticos supervivientes y protagonistas, ya que llevan manejando escenarios y situaciones límite desde hace bastantes años. 

Ellos son conscientes de que la situación está mejorando notablemente y de que el futuro es mucho más esperanzador pero saben que han de seguir realizando esfuerzos para convencernos y ganar credibilidad, como país y como destino turístico. 

Son auténticos maratonianos y, para ellos, este último hecho negativo no les supone más que recorrer unos cientos de metros más. Están preparados.

Las cifras del millón de turistas extranjeros y de 2000 millones de dólares en inversiones son perfectamente superables. El futuro es de Colombia.

miércoles, 9 de mayo de 2012

La inteligencia emocional al servicio de la seguridad turística


La dificultad que muchas veces entraña el desarrollo de procesos basados en la seguridad turística; hace que la implementación de la misma, requiera de esfuerzos y estrategias especiales. Estamos hablando de impulsar “procesos adicionales o de cambio” desde las estructuras turísticas existentes, para que se adapten integralmente, a las necesidades, tanto de los turistas y visitantes, como de sus propios agentes y procesos internos.


En este sentido, los destinos disponen un capital intelectual que les permite saber cuál es la situación “real – real”, en lo relativo al binomio inseguridad y actividad turística.
En base a los mismos, los responsables turísticos públicos han de saber interpretar la infinidad de matices, realidades y  mensajes que la inseguridad emite y que se han de convertir en la base de los procesos adicionales antes mencionados.

Una interpretación en base a la inteligencia emocional que:

a) Posibilita el uso de una gran fuente de sentimientos y emociones que tienen y/o soportan los diferentes agentes condicionados por la inseguridad.
b) Nos recuerda que el punto de vista más decisivo es el de los turistas – mercados.
c) Cada sector condicionado por la violencia e inseguridad tiene interiorizada muchas de sus respectivas necesidades en esta materia.
d) Aplicada a la seguridad turística ha de contribuir, inexcusablemente,  a la mejora de la calidad del destino y de sus procesos productivos.  
e) Los gobiernos, y más en concreto, los responsables de las áreas turísticas, se han de convertir en facilitadores, interlocutores y generadores de colaboración, en los procesos de “innovación creativa” que es lo que supone el intervenir en materia de seguridad turística.
f) La disciplina, la perseverancia y la capacidad de negociación e interlocución de dichos responsables turísticos, se convertirá en factor de superación y en incremento de una actividad turística, basada en saber gestionar unas nuevas relaciones.

Con todo ello, se superarán los sentimientos de frustración, el evitar poner en marcha procesos indispensables, la búsqueda infructuosa de atajos, el implantar como medida el “aquí no pasa nada”; el seguir viviendo en esa situación de incertidumbre, de desasosiego, de desorientación y de descrédito que en nada nos benefician.

Y es que está en juego nuestra credibilidad, como país y como destino, algo que merece de nuestra mayor implicación, también, en base a la inteligencia emocional.    

martes, 3 de abril de 2012

La incidencia de la inseguridad en las vacaciones de los mercados emisores de proximidad

Tras la lectura de esta noticia acerca de una encuesta sobre los hábitos de los turistas mexicanos para la próxima Semana Santa me surge la reflexión de que cuando los destinos turísticos conviven o coinciden con situaciones de violencia e inseguridad, una de las estrategias más socorridas y utilizadas en materia de comercialización es acudir a los mercados emisores internos o de proximidad.


Estos mercados y turistas conocen la “otra” realidad social, cultural y económica, en concreto la que no está basada en hechos violentos y de inseguridad. Ese conocimiento de aspectos habituales, cotidianos, próximos y “normalizados”, favorece que visiten esos destinos con menos prejuicios y mayor fluidez, lo que les permitirá, llegado el caso, sortear, “comportarse adecuadamente” y no coincidir con escenarios y momentos negativos.

En el fondo hemos de admitir que estas son estrategias cortoplacistas, que intentan cubrir unas pérdidas o carencias con medidas puntuales y tomadas con urgencia, al objeto de garantizar ciertos flujos turísticos, de mantener unos índices de ocupación aceptables y con ello, de seguir manteniendo su nivel de competitividad.

En ese sentido, cuando dicha violencia e inseguridad se asienta en el tiempo, los mercados emisores de proximidad también se resienten y dejan de ser, comercialmente hablando, la “opción salvadora”. Llegados a ese punto crítico, parece que toca desarrollar adicionalmente procesos anticrisis.

Debemos recordar que toda esta situación se ve reflejada en los medios de comunicación. La violencia e inseguridad se convierte en noticia con suma facilidad y a través de la misma se resiente la reputación de los destinos e intereses turísticos. Hemos de ser conscientes de que no hay campaña publicitaria que pueda “equilibrar” el goteo permanente de hechos y noticias de sesgo negativo.

Ante esta situación, retomo la propuesta de desarrollar procesos anticrisis preventivos y paliativos, verticales y horizontales, públicos y privados, y sectoriales y colaterales que, debidamente entrelazados, nos pueden facilitar la gestión de nuestro respectivo día a día. Esta gestión debe de pensar en desarrollar procesos propios de los destinos turísticos “normalizados” y añadir otras acciones clave para superar los handicaps con los que convivimos.

jueves, 22 de marzo de 2012

Seguridad Turística: del Sinaí egipcio a la provincia de Salta en Argentina

La falta de seguridad turística aparece como un hecho común y reiterado en muchas partes del planeta. De manera puntual o asentada, la inseguridad existe o hace acto de presencia con la consiguiente repercusión externa, que va desde el propio ámbito local al universal, incluidos los mercados emisores de turistas.


Los hechos acaecidos en la península del Sinaí (el secuestro e inmediata liberación de dos turistas brasileño–norteamericanas) y en Salta (el acoso reiterado a varias turistas extranjeras) nos hablan de hechos muy alejados el uno del otro.

Sin embargo, ambos hechos delictivos han tenido y tendrán una repercusión interna y externa, que alterará el normal desarrollo de sus respectivas actividades sectoriales. Es más, los destinos tendrán dificultades para admitir y percibir esa repercusión.

En el caso del Sinaí, pese a la rápida solución del secuestro, el destino y su imagen se verán deteriorados. Se percibe que dicho territorio atractivo, seductor, natural e inhóspito no dispone de las garantías necesarias para generar servicios humanitarios, preventivos y paliativos, cuando realmente son necesarios.

En el caso de Salta, existen unos reiterados hechos delictivos contra turistas que, algunos de los responsables sectoriales y sociales tardan en admitir y asumir. Con ello queda reflejado que las turistas sufrieron una peligrosa situación de indefensión, al no encontrar el apoyo y el consuelo necesario entre los propios agentes turísticos que, por cierto, son los que les invitaron a conocer ese maravilloso lugar.

En ambos sectores y destinos, aparecerán actitudes contradictorias, autojustificativas, dudas e incertidumbre que no harán sino agravar la crítica situación existente. Con todo ello, parece que se siguen primando los intereses de los destinos...

Cuanto antes hagamos coincidir los intereses de los turistas con los destinos y viceversa, y más en momentos de crisis e inseguridad, mejor será para todos. No nos olvidemos de los turistas o pondremos en jaque la competitividad de nuestros respectivos sectores y destinos.

lunes, 27 de febrero de 2012

La importancia de las redes en la seguridad turística

Las relaciones en red son algo consustancial a la actividad turística. Por extensión, cuando esta actividad se ve condicionada por la inseguridad, los riesgos y las crisis, las relaciones en red no solamente no pierden protagonismo, sino que son requeridas con mayor apremio y urgencia.


En este sentido los destinos, intereses y entidades que han logrado establecer redes en esta materia son capaces de poder ir controlando situaciones extremas con mayor prestancia y naturalidad, lo que beneficia su labor diaria y su consiguiente imagen y reputación externa, algo clave en la competitividad de cualquier destino turístico.

Estas redes en materia de seguridad prestan sus servicios, como no puede ser de otra manera, en el lugar o destino donde se desarrollan las estancias, vivencias y experiencias. Pero además, dichas redes han de posibilitar el desarrollo de procesos de asistencia al turista, cuando éste ya ha regresado a su lugar de origen. El continuar en contacto con los mismos habla muy a las claras de la preocupación existente en los destinos. Y es que el turista es, sobre todo y ante todo, una persona que ha tenido carencias o problemas en sus bien ganadas vacaciones.

Y es que las redes han de garantizar que los intereses de los destinos coincidan con los intereses y las demandas de los turistas, mediante la puesta en marcha de procesos atípicos en red, sobre todo en momentos críticos, riesgosos, etc.

La opinión positiva que esa persona–turista vaya a dar del servicio de seguridad recibido hará que los destinos puedan seguir manteniendo el grado de prestigio y de notoriedad que se les supone.

Como en cualquier otro sistema de producción, la actividad turística también ha de realizar sus respectivos procesos de seguimiento y control de calidad, sobre todo cuando han existido claros desajustes en un factor tan determinante como es la seguridad de los destinos y los turistas.

miércoles, 1 de febrero de 2012

Las sensaciones negativas que genera la inseguridad en la actividad turística

La inseguridad en los destinos e intereses turísticos genera cierta zozobra y debilidad en los objetivos estratégicos preestablecidos entre sus responsables, tanto públicos como privados.


Desde la lejanía de los mercados emisores, por cierto, cada vez más próximos tanto física como socialmente, los turistas e intermediarios van recabando sensaciones que pueden tener un halo negativo, si la emisión de mensajes y noticias están basadas en hechos y realidades duras, difíciles de asimilar e inseguros.

Por todo ello, la inseguridad puede llegar a generar efectos totalmente contrarios a todo factor de competitividad, y entre los mismos podemos citar los siguientes:

1) La inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en factor diferenciador negativo ya que retraen a los turistas de forma especial e inusual, superando por negatividad los desarrollos y los efectos positivos de todo destino y procesos turísticos. Se frenan los estímulos que puedan tener los turistas y estos comienzan a diferenciar esos destinos por algo tan nocivo como es la inseguridad.
2) La inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en un factor desmotivador. La cuestión que se plantea en los destinos, es qué hacer para poder estimular de nuevo a los turistas e intermediarios para que apuesten por nuestros destinos e intereses. ¿Cómo se alcanza el nivel adecuado de estimulación turística integral cuando se convive con la inseguridad? Reinterpretar el clima social negativo, el espacio afectado, los procesos y lo multidisciplinar de la actividad, se puede convertir en una poderosa fuerza de estimulación.
3) Finalmente, la inseguridad, la violencia y los riesgos se pueden convertir en factor reductor de valor de los destinos e intereses turísticos. Se reducen los tiempos y espacios productivos, los escenarios adquieren un tono grisáceo y triste que reducen el valor intrínseco del que disponen. Comprender la inadaptación del turista a unos espacios que generan dudas, es el primer paso que se deberá tomar en los destinos para ir recuperando la comprensión y la complicidad de nuestros clientes.

Y es que la actividad turística, está muy basada en las sensaciones que se producen, perciben y emiten. Adquirir sensaciones positivas para diferenciarnos, motivar a nuestros turistas y agentes internos, y recuperar la cota de valor que todo destino ha de tener son algunos de los objetivos estratégicos que se han de perseguir para adquirir el grado de competitividad y notoriedad que se merece nuestro sector.

lunes, 9 de enero de 2012

Las respuestas al turista en “los momentos de la verdad” a través de la AFINIDAD

Como agentes turísticos responsables de la seguridad turística, debemos ofrecer respuestas a los turistas cuando se producen carencias, imprevistos o alteraciones en el entorno. Estas situaciones generan a nuestros clientes vulnerabilidad, incomodidad, indefensión y alta dependencia de nuestros servicios.


Debemos establecer un “ritual” en las relaciones entre el turista y el agente turístico basado en la afinidad, entendida esta como un conjunto de acciones destinadas a restaurar la maltrecha normalidad en nuestro destino turístico.

No podemos dejar que el temor y la ansiedad se impongan en estos momentos de la verdad, no solo entre los turistas, sino también entre los propios agentes turísticos. Tenemos la capacidad de convertirlos en oportunidades fructíferas para satisfacer e intensificar las buenas relaciones con los turistas.

Para alcanzar esa afinidad, debemos centrarnos en tres pilares principales:

a) Una comunicación equilibrada basada en la franqueza, la honestidad y el respeto hacia el turista, en el momento de transmitir situaciones duras y sensibles.
b) El desarrollo de un servicio de auxilio basado en acciones concretas, en lugar de exclusivamente en promesas verbales o escritas. Esto permite a los destinos ofrecer respuestas a una crisis con total garantía y espontaneidad.
c) La atención a las necesidades psicológicas de los turistas. En estas situaciones, los agentes turísticos deben desarrollar la capacidad de escuchar y comprender los sentimientos de los turistas desde la empatía y la comprensión. Debemos desarrollar un know-how en esta materia que nos permita dar respuestas satisfactorias desde el punto de vista de las necesidades emocionales.

Estos requisitos afectan tanto a la capacitación de nuestros recursos humanos, como a la dotación material en equipamientos y servicios de auxilio. Ambos aspectos, recursos humanos y materiales altamente preparados y competitivos, resultan imprescindibles para desarrollar la afinidad con el cliente en estos momentos de la verdad.